(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，某運營商發(fā)布了11月移動應(yīng)用APP排行榜，其中旅游出行APP的活躍用戶數(shù)排行榜令人大跌眼鏡，數(shù)據(jù)顯示，攜程旅行位列第一，占據(jù)在線旅行的榜首位置，但是其門下的藝龍旅行則以老五排名成為最后墊底，更為反差的是，藝龍旅行的月活躍用戶不及老東家攜程旅游的10%。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，藝龍網(wǎng)在酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中，住房環(huán)境與實際不符、拒退保證金、無故扣除手續(xù)費等問題中屢次出現(xiàn)，讓眾多消費者感到不滿。
據(jù)了解，這份榜單數(shù)據(jù)是截止2017年10月1日-10月31日通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使用APP的信息匯總。
通過數(shù)據(jù)我們看到，攜程旅行的活躍用戶數(shù)為7673萬人，去哪兒旅行以6650萬人排在第二位置，可以看出，攜程與去哪兒網(wǎng)的差距并沒有拉開很大，但是同為攜程收購門下的藝龍旅行的活躍用戶數(shù)僅為790萬人，與攜程有了相差近十倍的差距，這等成績實在是令人唏噓!
除此之外，運營商世界網(wǎng)還注意到，在上一期即9月份該運營商發(fā)布的數(shù)據(jù)中顯示，藝龍旅行并未列入前五之中，也就說在上一期藝龍的用戶活躍數(shù)比飛豬的648萬人還要低。而在11月排名中，受到十一黃金周旅行高峰期的影響，藝龍的成績才略顯好看一些。
眾所周知，活躍用戶用于衡量網(wǎng)站的運營現(xiàn)狀。那么這不禁令人詫異，曾經(jīng)風(fēng)光無限的藝龍旅行如今為何發(fā)展成這樣?
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，近期多次收到關(guān)于“藝龍網(wǎng)”訂單信息拒退保證金、無故扣除手續(xù)費等投訴案例。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“藝龍”賬戶提現(xiàn)無故扣除手續(xù)費
王女士在藝龍預(yù)訂酒店，訂單號為259474713。
預(yù)訂流程中網(wǎng)站都沒有提示返現(xiàn)金額需要繳納手續(xù)費，并且也沒有說明賬戶金額要累計一定數(shù)額才允許提現(xiàn)。現(xiàn)在我賬戶返現(xiàn)金額有34元，扣除手續(xù)費5元，就只有29元。請問藝龍收取我5元手續(xù)費是否合理，該網(wǎng)站需要多少手續(xù)費都由客戶提供？
案例二：景區(qū)門票取消難 “藝龍”不予退款
李女士于10月17日在藝龍網(wǎng)預(yù)定了18日去兵馬俑套票，訂單號為2017101749290586。
我們一早趕到了商場門口等集合時間的時候，導(dǎo)游說我們?nèi)ュe地方了叫我們直接退票，我說我點那個退款點不了，她說我這邊給你操作確認(rèn)退款你點就可以了，然后我們還是點不了，打電話給客服，客服說退不了，態(tài)度很惡劣。
案例三：“藝龍網(wǎng)”扣押用戶保證金
謝先生于10月1日在藝龍網(wǎng)下單預(yù)定了賓館，訂單號為256473608。
第一天就給酒店交了兩百元的押金，另外藝龍網(wǎng)又收了88元的擔(dān)保金，按照規(guī)定第二天酒店就扣了我的現(xiàn)金88元，然后酒店還明確表示藝龍網(wǎng)的擔(dān)保金只要他們酒店幫忙確認(rèn)我入住訂單信息就直接回退回?fù)?dān)保金了。
經(jīng)過10月2日到10日，酒店那邊還是沒有確認(rèn)訂單，網(wǎng)站這邊就以我沒有入住為由沒收了我的擔(dān)保金。藝龍網(wǎng)這邊也根本沒有聯(lián)系到酒店確認(rèn)訂單，因為我親自到賓館問過，賓館表示他們老板娘的身份證有問題需要兩三天就可以幫我確認(rèn)訂單了。但是我最后發(fā)現(xiàn)他們并沒有按照規(guī)定的去做。
案例四：“藝龍”住宿環(huán)境與實際嚴(yán)重不符
劉先生在藝龍網(wǎng)預(yù)定了酒店，訂單號為251690194。
到酒店后查看房間發(fā)現(xiàn)房型環(huán)境與真實環(huán)境不符可提供藝龍網(wǎng)宣傳照片與實際照片，而且藝龍網(wǎng)承諾價格要比門店低，但實際藝龍網(wǎng)價格要比門店高。我聯(lián)系藝龍網(wǎng)客服要取消訂單，對方要我與酒店溝通，嚴(yán)重推諉不負(fù)責(zé)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點被投訴生活服務(wù)電商”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
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