(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“藝龍網(wǎng)”的投訴稱(chēng)網(wǎng)站存在：退款未果、訂單被酒店拒絕、放棄支付卻被扣款、不能退改換等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“藝龍網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一:系統(tǒng)問(wèn)題致其重復(fù)購(gòu)票 要求退款
潘女士2015年9月20日從藝龍網(wǎng)上訂了兩張重慶至天津的機(jī)票航班號(hào)GS7896，訂單號(hào)：44510015/44510124
下訂單后未接到接受短信也未收到銀行扣款信息，導(dǎo)致我二次打電話購(gòu)票。等藝龍電話回訪的時(shí)候我第二次購(gòu)票已經(jīng)成功。藝龍的服務(wù)不完善造成了我的錢(qián)財(cái)損失，希望藝龍網(wǎng)給予客戶完整的答復(fù)，要求藝龍網(wǎng)返還我重復(fù)訂票的金額。
案例二：不給取消預(yù)訂也不退款
朱先生稱(chēng)于2015年12月17日在藝龍網(wǎng)上，預(yù)訂北京華誼時(shí)尚酒店(崇文門(mén)國(guó)瑞購(gòu)物中心店)，3間房4晚共1370元。訂單號(hào)：三人間340084018；大床房340082053。
原定2016年2月9-13日入住，因家人身體原因行程改變，2月份無(wú)法前往，因此要取消預(yù)訂的酒店。
2016年1月10日致電藝龍網(wǎng)客服，回復(fù)說(shuō)退不了，如果不能入住也會(huì)全額扣款分文不退，這種霸王條款我沒(méi)辦法接受?，F(xiàn)在我希望藝龍網(wǎng)取消預(yù)訂退還房款，
案例三：訂單被酒店拒單 后又因客滿無(wú)法入住
用戶2016年2月9日通過(guò)藝龍網(wǎng)站預(yù)定麗水2月11日入住2月12日離店的麗水香江商務(wù)酒店3間，每間180元，得到藝龍短信確認(rèn)預(yù)定成功，訂單號(hào)349311810。
約莫一小時(shí)后藝龍客服來(lái)電并發(fā)送短信告知，該訂單被酒店拒單，因?yàn)檫`約藝龍承諾愿按照預(yù)定價(jià)格即540元進(jìn)行賠償。于是本人改用去哪兒進(jìn)行了酒店重新預(yù)訂。
后因有朋友加入同行行程，鬼使神差(因?yàn)闀?huì)員級(jí)別)又選擇藝龍預(yù)定麗水府城商務(wù)酒店4間，并使用信用卡進(jìn)行了擔(dān)保，總計(jì)扣款872元，并再次得到藝龍短信確認(rèn)，訂單號(hào)：349351948。
因?yàn)橐巡捎眯庞每〒?dān)保形式，11日當(dāng)天安心游玩，結(jié)果晚上20點(diǎn)至酒店，酒店查實(shí)后告知我們沒(méi)有預(yù)定成功，屬于藝龍自作主張對(duì)客戶進(jìn)行了確認(rèn)。且當(dāng)晚已無(wú)酒店已客滿無(wú)空房可提供。
藝龍客服當(dāng)晚在緊急協(xié)調(diào)了半小時(shí)后告知無(wú)法解決，并愿意承擔(dān)訂單872元的賠付，后續(xù)承兌。因?yàn)橛瓮嬉o也不想浪費(fèi)時(shí)間，一行12大4小，在春節(jié)旺季輾轉(zhuǎn)了N條街花了2個(gè)多小時(shí)，遍尋無(wú)數(shù)周邊酒店的情況下，終于花費(fèi)1400余元分開(kāi)入住解決了住宿問(wèn)題。
案例四：訂房放棄支付卻被扣款 退款未果
朱先生稱(chēng)2015年12月22日，本人在藝龍網(wǎng)預(yù)訂黑龍江太陽(yáng)島花園酒店兩間房，訂單號(hào)為340857214。
當(dāng)時(shí)我在網(wǎng)站預(yù)留了其中一位客人的手機(jī)號(hào)碼，由于客人不在預(yù)訂電腦旁邊，支付訂單時(shí)聯(lián)系不上客人，我無(wú)法獲得支付驗(yàn)證碼，就放棄了支付。
隨后我用本人的電話在藝龍網(wǎng)注冊(cè)成功后，并以上述兩位入住人重新預(yù)訂成功，訂單號(hào)為3408821280，并成功支付了訂單。
但事后發(fā)現(xiàn)前面那個(gè)預(yù)訂個(gè)也被扣款了，我聯(lián)系藝龍龍旅行網(wǎng)要求退款，對(duì)方已訂單已支付成功為由不予辦理。
首先藝龍網(wǎng)在沒(méi)有客戶提供的關(guān)鍵信息(付款時(shí)的短信驗(yàn)證碼)的情況下扣除用戶款項(xiàng)，侵犯了用戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)；其次，藝龍網(wǎng)在客人明顯有重復(fù)預(yù)訂(用樣的入住人在同樣的時(shí)間預(yù)訂同樣的雙份房間)的情況沒(méi)有及時(shí)通知用戶，屬于嚴(yán)重失職。
案例五：酒店訂單無(wú)法取消 “藝龍網(wǎng)”被投訴與酒店互推責(zé)任
張女士稱(chēng)在藝龍網(wǎng)上預(yù)定了房間，后來(lái)由于不可抗因素向藝龍網(wǎng)提出退訂，并附有憑證。在我一再的催促藝龍網(wǎng)給予答復(fù)的情況下，結(jié)果卻被被告知不能退訂，即使未入住也無(wú)法全額退款。
但是藝龍網(wǎng)站上明確表示：可以通過(guò)申訴的方式取消訂單。并且，在手機(jī)版的藝龍旅行軟件上面，取消訂單按鈕與其他按鈕重疊，很難按到取消訂單按鈕，貌似藝龍旅游軟件是不想讓消費(fèi)者點(diǎn)擊取消按鈕。
該訂單由藝龍方面擔(dān)保，但是藝龍方面一再把責(zé)任推到酒店，稱(chēng)是酒店不給予取消，并稱(chēng)酒店給他們(藝龍)的反饋是：必須提前24小時(shí)取消才可以退款。但是在該酒店在藝龍的版面上并沒(méi)有注明這一點(diǎn)！所以，是否藝龍?jiān)谕菩敦?zé)任？
案例六：賬戶現(xiàn)金提現(xiàn)要收取手續(xù)費(fèi)
孫先生稱(chēng)在藝龍網(wǎng)預(yù)訂返現(xiàn)金酒店成功后，返到賬戶的現(xiàn)金提現(xiàn)要收取手續(xù)費(fèi)。訂單號(hào): 351199948。
在全部預(yù)訂流程中網(wǎng)站都沒(méi)有提示需要繳納手續(xù)費(fèi)，并且也沒(méi)有說(shuō)明賬戶金額要累計(jì)一定數(shù)額才允許提現(xiàn)。
案例七：因網(wǎng)站默認(rèn)日期訂錯(cuò)房間卻不能退改換
劉女士稱(chēng)因?yàn)橄到y(tǒng)默認(rèn)的日期導(dǎo)致預(yù)定酒店的日期出現(xiàn)錯(cuò)誤，并進(jìn)行預(yù)支付。訂單號(hào): 354073663。
因?yàn)橐胱?，又重新訂房。到酒店后撥打藝龍客服電話，稱(chēng)是擔(dān)保訂單，推諉責(zé)任，不予更改退換。離錯(cuò)訂日期較遠(yuǎn)，完全不影響藝龍?jiān)俅纬鍪墼摦a(chǎn)品。
錯(cuò)訂的國(guó)際慣例是在有房的情況下，酒店協(xié)調(diào)房源，顧客補(bǔ)貼差價(jià)。強(qiáng)制霸王條款和默認(rèn)設(shè)置，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
具體時(shí)間：錯(cuò)下訂單日期為3月5日，錯(cuò)定房時(shí)間為21號(hào)，本欲定3月8日。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需要更正是3月8號(hào)的上午，電話里藝龍不予退款，只好重新下8號(hào)當(dāng)晚訂單，到店入住后與藝龍交涉不予退錯(cuò)訂訂單。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與藝龍網(wǎng)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、窩窩團(tuán)、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/舒研)
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
