(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免郵商品重復(fù)收取郵費(fèi)，退貨難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取兩次運(yùn)費(fèi) 退貨難 回復(fù)：可退貨退款
陳女士于10月30日在86mall購買一雙鞋，訂單號為D28829660。
86mall稱新用戶注冊48小時內(nèi)下單免郵費(fèi)。按照他們要求，貨物到達(dá)倉庫后，需要申請打包郵寄，申請打包郵寄時發(fā)現(xiàn)還要再付郵費(fèi)至少200多元，這個郵費(fèi)要先付，收貨后會返還一部分郵費(fèi)只能用于86mall消費(fèi)。正常情況下，付款就應(yīng)該收到貨物，可是他們網(wǎng)站需要付款兩次，一次是貨物到倉庫前，一次是貨物到倉庫后，網(wǎng)站并沒有做特別提示，這屬于欺詐。如果當(dāng)初知道需要付兩次郵費(fèi)，我就不會購買。由于加上第二次郵費(fèi)的錢，鞋子的價格等于原來的兩倍多，所以我要退貨，但是客服說，退貨需要商家同意，另外還要支付貨物金額的10%。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示由于商品已到達(dá)倉庫，辦理退貨，是需要將商品退回商家，并支付退貨運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。我們的付款分兩部分，下單時支付商品費(fèi)用，待商品到達(dá)倉庫，需要支付郵寄費(fèi)用，都也在網(wǎng)站有說明。另外，完成退貨后，會登記賬戶退款。此客戶是使用微信支付，退款是原路退回。且也在客戶發(fā)給我們的郵件中有回復(fù)，可以查詢到相關(guān)信息。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：郵費(fèi)先付后返
陳女士在86mall購買商品，訂單號為D28830478、D28830479等。
86mall廣告稱新會員48小時內(nèi)購物10kg免國際郵費(fèi)。我買了7kg的東西，花了將近100歐元。過了幾天，一半的東西到達(dá)倉庫，就試著填寫收貨地址。發(fā)現(xiàn)2.7kg的貨物，網(wǎng)頁上變成毛重4.1kg的包裹，需要付120歐元的郵費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。7kg的東西,包裝后就變成10kg，全部運(yùn)回歐洲，需要支付250多歐元的郵費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。運(yùn)費(fèi)是貨物的2.5倍。,說好的免郵呢？
發(fā)郵件問客服，客服稱要先付后返，而且返款不能提現(xiàn)，只能在他們網(wǎng)站再買東西。希望我的包裹可以直接用順豐給我寄到國內(nèi)。不再收取快遞費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，貨物的價格他們已經(jīng)是按國內(nèi)雙倍的價格賣的，還要交15%-20%的服務(wù)費(fèi)，他們來回掙雙份。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示此活動是先付后返的，符合活動要求的包裹，發(fā)出后，系統(tǒng)是自動返還相應(yīng)的國際運(yùn)費(fèi)。郵寄的費(fèi)用取決于商品重量和選擇的郵寄方式，網(wǎng)站也有說明。86mall平臺中查看到的商品價格便是客戶在86mall最終需要支付的商品費(fèi)用，86mall平臺中的商品不參與任何其它購物平臺競價比價，也不參與任何商家的優(yōu)惠活動。
我們付款是分兩部分，下單時支付商品費(fèi)用，郵寄時需要支付郵寄費(fèi)用。郵寄時，費(fèi)用包括國際運(yùn)費(fèi)+服務(wù)費(fèi)，包裹保險是自選項，可以考慮是否購買。服務(wù)費(fèi)是按(商品費(fèi)用+運(yùn)費(fèi))*10%收取，網(wǎng)站也有說明。我們也是希望將優(yōu)惠給客戶，如客戶不參與活動郵寄國外，我們可以免費(fèi)為客戶將訂購的5件商品轉(zhuǎn)寄國內(nèi)，不需要他承擔(dān)費(fèi)用，只需要提供郵寄信息。也同樣將這信息發(fā)郵件到客戶郵箱。
案例三：用戶稱“86mall”免郵商品重復(fù)收取郵費(fèi) 回復(fù)：已退貨
陳女士于2017年11月5日在86mall購買商品，訂單號為D28834146、D28834145等。
11月6日訂單顯示已到中轉(zhuǎn)站，號稱免運(yùn)費(fèi)實際是先付款，后將運(yùn)費(fèi)返還到86賬戶上，僅可用于86網(wǎng)站。且535元的商品，從中國郵寄到美國，需要交2322元的天價運(yùn)費(fèi)。仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)，同一家店鋪的幾件商品，甚至重復(fù)收取郵費(fèi)，郵費(fèi)造假。我想申請退貨，但退貨僅有郵箱聯(lián)系地址，需發(fā)郵件聯(lián)系退貨。我發(fā)送的郵件并沒有客服人員回復(fù)。我試圖將郵寄地址填寫為中國大陸，卻發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)處仍舊顯示需繳納報關(guān)費(fèi)40元，服務(wù)費(fèi)42元，十分荒謬。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示，該客戶商品已經(jīng)根據(jù)客戶要求辦理退貨過程中，待客戶收到退還商品費(fèi)用后，可以聯(lián)系我們辦理退款。
案例四：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已退貨
潘先生在86mall購買商品，訂單號為D28834082、D28834081等。
網(wǎng)站一直宣稱新人48小時國際免郵，但依然需要支付高額運(yùn)費(fèi)才能拿到貨物。此外，該網(wǎng)站各個頁面都不支持https,極其不安全。長期處于google購物搜索第一位，致使大量華人被騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示，平臺推出的新用戶活動是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶。根據(jù)客戶郵件的要求，能辦理退貨的商品已經(jīng)為客戶辦理，剩余2件商品由于正在快遞運(yùn)輸途中，暫時不能辦理，等商品到達(dá)倉庫后會為客戶辦理退貨。后續(xù)若客戶需要辦理退款，可以在收到商家退還的商品費(fèi)用后聯(lián)系我們辦理，我們會盡快處理。
案例五：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：可郵寄國內(nèi)
王女士于2017年10月22日在86mall購買飛利浦面條機(jī)，訂單號為D28827571。
因為是海外購買，所以額外支付增值保障72.72，用于30天無理由退換貨。幾天后，我被告知該貨品為樣品，如果同意，就打包發(fā)郵。我覺得不妥，要求退貨。86mall的客服同意退貨，把貨款退到了我在86mall注冊的賬號。10月27日下單購買同款面條機(jī)，國內(nèi)運(yùn)費(fèi)30.00，增值保障68.63，訂單編號：D28827571，用我在86mall賬戶內(nèi)的退款支付。幾天后，貨物到達(dá)倉庫，我需要填寫地址，此時才發(fā)現(xiàn)我需要支付運(yùn)費(fèi)，而不是先前的全球免費(fèi)包郵。
該購物網(wǎng)站郵費(fèi)貴的2000多，便宜的近1000。于是我與聯(lián)系客服，客服稱因為廣告位不夠，所以沒有全部體現(xiàn)在廣告位上，其實是先支付后返還。于是又購買了86mall的GTE卡，廣告上當(dāng)時寫可以省50%郵費(fèi)，但是這樣下來還是700多，我于是想起了單獨(dú)購買的30天無理由退換貨，要求退貨，客服反復(fù)勸說我把貨寄到國內(nèi)的地址，被我拒絕了。
他們網(wǎng)站居然連一個聯(lián)系電話都沒有，和客服所有的溝通都是通過郵件，該網(wǎng)站的客服沒人理，因為時差，一天一封。86mall的客服還說可以申請郵費(fèi)500多，不再退返，因為對該網(wǎng)站的信用產(chǎn)生懷疑，我堅持要求退貨，最后不得已發(fā)了投訴郵件，他們才同意給我退貨，錢退到了我在86mall的賬戶。我要求他們退回到我的支付寶賬戶，他們要求我一定要提供我的全名和支付寶賬戶等信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示，客戶訂購商品后由于國際運(yùn)費(fèi)超過預(yù)期，根據(jù)客戶要求我們?yōu)樗k理了退貨，并且沒有收取客戶退貨運(yùn)費(fèi)以及服務(wù)費(fèi)，商品費(fèi)用已經(jīng)返還至客戶賬戶余額，由于客戶是通過支付寶充值的，因此辦理退款需要提供支付寶賬戶與注冊姓名，之前郵件中也讓客戶提供過，客戶告知有朋友要去海外，希望重新訂購寄到國內(nèi)朋友地址，目前已經(jīng)回復(fù)客戶郵件讓客戶提供地址，待收到客戶回復(fù)后，為客戶安排郵寄。
案例六：“86mall”免郵商品收取郵費(fèi) 回復(fù)：已聯(lián)系用戶
杜女士在86mall購買商品，訂單號為D28830287、D28830286等。
網(wǎng)站上顯示新人48小時之內(nèi)下單可以免郵費(fèi)。然而付款之后商品到達(dá)倉庫，重量卻翻了倍，我買了15斤的東西，居然算我30幾斤，還要問我收取郵費(fèi)，稱郵費(fèi)會返回到我的賬戶里，我感覺被騙。上面顯示我就1公斤的東西卻要收取800元郵費(fèi)。我想申請退貨，然而網(wǎng)站上沒有退貨按鍵，需要發(fā)信件到郵箱通知，可郵件根本就發(fā)不出去，給我的郵箱地址也是假的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示，根據(jù)投訴內(nèi)容沒有查看到客戶有發(fā)郵件給我們過，可能是郵箱發(fā)送有誤，關(guān)于客戶反饋問題，已經(jīng)主動發(fā)郵件給客戶，與客戶協(xié)商處理，目前等待客戶回復(fù)中。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
