(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國內(nèi)知名電商、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2017年中國奢侈品電商發(fā)展報(bào)告》。報(bào)告顯示，中國已經(jīng)是全球最大的奢侈品消費(fèi)國。由于人民幣的貶值、國際政策鼓勵(lì)以及奢侈品定價(jià)全球一致的原因，中國國內(nèi)奢侈消費(fèi)的熱情又被再次點(diǎn)燃。然而，奢侈消費(fèi)火熱的背后諸多電商平臺(tái)存在問題也暴露無疑。近日，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)就接到不少用戶對(duì)“魅力惠”的投訴，稱其售后服務(wù)質(zhì)量低下。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2016年中國奢侈品行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了1200億元，較2015年的1130億元相比，增長了6%。此外，2016年中國垂直型奢侈品電商市場(chǎng)中，按GMV進(jìn)行排名，近期上市的寺庫位列第一，占據(jù)了25.3%的市場(chǎng)份額；阿里版圖下的魅力惠市場(chǎng)占比為14.5%，排名第二；國際奢侈品電商N(yùn)ET-Ａ-PORTER市場(chǎng)排名第三，搶占了7.9%的市場(chǎng)份額；全球奢侈品特賣網(wǎng)站REEBONZ排名第四，占據(jù)了整個(gè)垂直奢侈品電商市場(chǎng)的7.6%；京東入股的英國奢侈品電商FARFETCH占據(jù)了6.3%的市場(chǎng)份額，排名第五；其余的奢侈品電商包括走秀網(wǎng)、美西時(shí)尚、第五大道等占據(jù)了剩余38.5%的市場(chǎng)份額。
從消費(fèi)情況上來看，中國已經(jīng)是全球最大的奢侈品消費(fèi)國。隨著我國經(jīng)濟(jì)水平和人均國民收入的不斷提高，中國消費(fèi)者逐漸開始認(rèn)識(shí)并且接受奢侈品，對(duì)其的消費(fèi)需求也在不斷地增加，中國奢侈品的消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大。2016年，由于人民幣的貶值、國際政策鼓勵(lì)以及奢侈品定價(jià)全球一致的原因，中國國內(nèi)奢侈消費(fèi)的熱情又被再次點(diǎn)燃。
然而，在市場(chǎng)趨好的背景下，電商平臺(tái)自身卻暴露出諸多問題。近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到不少用戶對(duì)“魅力惠”的投訴，稱其售后服務(wù)質(zhì)量低下。以下為部分典型案例：
案例一：“魅力惠”商品質(zhì)量存問題 拖延不處理
林女士于2017年9月13日在魅力惠購買一條gucci皮帶，訂單號(hào)為2003189971。
9月11日聯(lián)系平臺(tái)，并告知使用時(shí)間不超過一個(gè)月，沒有任何人為清洗。但均出現(xiàn)多處嚴(yán)重脫膠現(xiàn)象，無法正常使用。照片也已經(jīng)按照要求拍攝，隨后與平臺(tái)多次溝通聯(lián)系，均拖延不處理，并且售后服務(wù)太差。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“魅力惠”發(fā)錯(cuò)貨 售后辦事效率低
陳女士于9月12日在魅力惠購買一個(gè)錢包，訂單號(hào)為2003187874。
9月14日收到貨發(fā)現(xiàn)不是所拍的錢包，于是向在線客服反映，在線客服答應(yīng)登記核實(shí)并在1-2個(gè)工作日回復(fù)。結(jié)果21號(hào)才回電告知沒有發(fā)錯(cuò)貨，打電話給客服，客服查了說沒貨，讓我退貨退款。收貨當(dāng)天告訴可以退，現(xiàn)在說我不接受，就想要下單的那款錢包并且要求立即處理，客服說1-2個(gè)工作日給我回復(fù)，結(jié)果直到9月25日仍未回電話。魅力惠欺騙消費(fèi)者，并且售后處理延遲。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：用戶稱“魅力惠”申請(qǐng)售后退貨后不予退款
侯女士在魅力惠購買商品，訂單號(hào)：2002729922。
5月5日申請(qǐng)退貨，5月6日按商家要求寄回商品，5月10日商家收到寄回的商品后一直不安排退款，5月12日咨詢客服，客服查詢后承諾3-5天退款，之后一直沒有任何信息反饋。5月17日、19日和20日我先后通過在線及電話方式咨詢退款時(shí)間，一直回復(fù)在處理。截止5月20日，既沒有收到退款也沒有任何反饋，要求魅力惠退款并賠償由此產(chǎn)生的利息損失、電話通信費(fèi)用及耽誤顧客時(shí)間造成的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。（文/無痕）
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