(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月22日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“好樂(lè)買”的投訴，稱“好樂(lè)買”遲遲未發(fā)貨，單方面取消訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“好樂(lè)買”遲遲未發(fā)貨 單方面取消訂單
蘭女士于11月11日在好樂(lè)買下單訂購(gòu)一雙史努比30碼男式兒童鞋和一條駱駝兒童褲子，訂單號(hào)為20171111340611。
11月14日查看到鞋子還沒(méi)有發(fā)貨，打電話問(wèn)客服什么時(shí)候可以發(fā)貨，客服說(shuō)了解下情況48小時(shí)之內(nèi)回復(fù)我。然而一直沒(méi)有接到回復(fù)。16日再次查詢信息時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋子訂單已被取消，在沒(méi)有通知我的情況下訂單被取消，也沒(méi)有退款給我。在沒(méi)通知的情況下取消訂單并且到目前為止也沒(méi)有退款。
案例二：“好樂(lè)買”商品退回 拒退款
袁先生于11月11日在好樂(lè)買購(gòu)買了一雙PUMA鞋，訂單號(hào)為20171111456630。
11月14日收到貨后不滿意，當(dāng)天聯(lián)系售后退款退貨。11月18日周六，三件商品均通過(guò)申通快遞，單號(hào)402860172170寄回售后地址，同時(shí)在好樂(lè)買售后系統(tǒng)中填寫了快遞單號(hào)，快遞于11月19日中午12時(shí)顯示本人已簽收。11月19相繼聯(lián)系好樂(lè)買售后，均表示與售后確認(rèn)未收到退貨的38碼PUMA鞋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
