(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，稱返利難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“返利網(wǎng)”扣押返利 回復(fù)：用戶不符合規(guī)則
張女士在返利網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為260013772439475p529399。
返利網(wǎng)有一個(gè)新用戶一元購(gòu)的活動(dòng)，當(dāng)時(shí)用別人的手機(jī)下的單，客服稱只要訂單有記錄就有返利。確認(rèn)收貨后，返利網(wǎng)扣押我的返利，說(shuō)我違規(guī)。我覺(jué)得返利網(wǎng)欺騙顧客購(gòu)買，既然不能返利就不應(yīng)該讓人下單收貨成功后再扣押。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電告知用戶不符合規(guī)則，經(jīng)過(guò)溝通，雙方達(dá)成一致。
案例二：“返利網(wǎng)”下單后遲不返利 回復(fù)：訂單不符合規(guī)則
王女士于5月在返利網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為123030708。
5月份的訂單預(yù)計(jì)7月左右可以返利到賬，然而直到8月份一直沒(méi)有返，后臺(tái)顯示不符合返利要求。處理了兩三個(gè)月，現(xiàn)在返利網(wǎng)回復(fù)稱未通過(guò)他們網(wǎng)站下單，但是我確實(shí)是通過(guò)返利網(wǎng)按流程下單，返利網(wǎng)也有訂單記錄，最后處理結(jié)果就是無(wú)返利。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電用戶，告知經(jīng)核實(shí)訂單不符合規(guī)則，經(jīng)過(guò)溝通，雙方達(dá)成一致。
案例三：“返利網(wǎng)”未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返款 回復(fù)：訂單不符合規(guī)則
周先生在返利網(wǎng)使用兌換券購(gòu)買藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為260014757255079。
返利網(wǎng)與京東金融合作，活動(dòng)稱兌換鋼镚免費(fèi)送藍(lán)牙耳機(jī)，我參與此活動(dòng)后得到京東金融給予的免費(fèi)藍(lán)牙耳機(jī)兌換券，并且在有效期內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買付款，然而確認(rèn)收貨當(dāng)天未收到返利網(wǎng)的返款。第二天撥打客服電話，客服說(shuō)會(huì)在一個(gè)月后進(jìn)行返還購(gòu)物款。10月27日發(fā)現(xiàn)此次活動(dòng)會(huì)在用戶收到快遞點(diǎn)擊確認(rèn)收貨當(dāng)天立即返還購(gòu)物款，與返利網(wǎng)客服描述不符。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示致電告知用戶，經(jīng)核實(shí)，未通過(guò)活動(dòng)頁(yè)面注冊(cè)故不符合規(guī)則，經(jīng)過(guò)協(xié)商雙方達(dá)成一致。
案例四：“返利網(wǎng)”退款難 回復(fù)：已退款
景女士在返利網(wǎng)里的愛(ài)拼唄中拼團(tuán)購(gòu)買獵人日化居家專營(yíng)店的洗衣液，訂單號(hào)為260014758713478。
向店主要求退款時(shí)，客服不再回復(fù)我。聯(lián)系愛(ài)拼唄客服后，客服稱需要我向這家店客服聯(lián)系，請(qǐng)求對(duì)方假發(fā)貨方便我退款。我向獵人日化居家專營(yíng)店客服提出后，對(duì)方依然不予回復(fù)。我只需要退款即可。雖然金額不大，但拼團(tuán)產(chǎn)品退款難是很嚴(yán)重的問(wèn)題，甚至有強(qiáng)賣的感覺(jué)。選擇退款也是因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是山寨的藍(lán)月亮，可以說(shuō)這類產(chǎn)品從包裝到廣告都是山寨到極致，令人防不勝防。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，返利網(wǎng)表示已致電用戶了解情況并反饋商家，商家已同意用戶的退款申請(qǐng)并已退款到賬，用戶無(wú)異議。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)等平臺(tái)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，返利網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《返利迷霧團(tuán)團(tuán)、丟單不作為 返利網(wǎng)如何讓消費(fèi)者“入坑”？》。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/flw/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
