(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月06日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“餓了么”的投訴，稱“餓了么”虛假配送。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“餓了么”下單一小時 因拒絕配送取消訂單
吉女士于11月3日11時46分在餓了么點了一份外賣訂單，訂單號為3014851656381594705。
等了將近一個小時候，12時28分接到餓了么通知，訂單因為配送問題被取消。與商家溝通后了解到，商戶的外賣其實已經(jīng)做好，但是餓了么私自取消，置商戶與用戶的利益不顧。商戶做好的食物但因為訂單被取消而賠本，用戶等待一個多小時才被告知取消訂單，還要重新下單與等待，嚴重影響用戶的生活。
案例二：“餓了么”騎手拒絕接單 虛假完成配送
朱女士在餓了么平臺下單訂餐，訂單號為3014838635820085482。
正常下完單等待收獲過程中接到平臺送貨員電話表示地址不符合配送范圍，而本人已經(jīng)說明如若超出配送范圍那下單時即會顯示下單不成功。而后本人了聯(lián)系餓了么平臺投訴,客服含糊其辭,得到的結(jié)論是會處罰相應(yīng)送貨員,并且表示送貨員拒送后的單子將無法完成,而在十幾個小時候我再次查看該比訂單時發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)配送完全等待我的評論。
案例三：“餓了么”單方面取消訂單
丁先生在餓了么下單點餐，訂單號為3015119877877644492。
平臺在沒有經(jīng)過消費者同意的情況下，強行取消消費者訂單，與平臺協(xié)商沒有任何結(jié)果，沒有處理好此問題，主要是由于餓了么平臺的騎手認為距離太遠而不愿意接單，這明顯餓了么平臺的問題，出了問題還不好好解決，還要惡意取消客戶訂單。
案例四：用戶稱“餓了么”平臺處理不公 偏袒商家
閆先生于11月9日在餓了么訂購了三單商品，共價值143.9元。
該晚商家接單后說下雪可能會延后當日卻并未發(fā)貨，故電話要求其第二日送達，商家應(yīng)允。第二日商家以相同理由整日未送且無電話聯(lián)系，當晚與商家協(xié)商賠付事宜，商家卻說明日上午與老板協(xié)商，11月11日上午其店家卻一直不給予回復，向餓了么投訴要求雙倍賠付，餓了么了解問題后卻私下直接返款賠付解決，完全不經(jīng)消費者協(xié)商。
案例五：“餓了么”無故超時 擅自取消訂單
吳女士于11點38點在餓了么訂餐點了一份外賣，訂單號為3015210628012654656。
外賣小哥狀態(tài)顯示已到店，顯示了一個小時，后來我的訂單無故被取消，原因是無法配送。一個小時的時間，沒有人聯(lián)系我，取消訂單了也只有一個智能客服電話打進來。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
為了剖析“餓了么”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨家專題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：qjkhjx.com/zt/elem/)
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
