(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“蘑菇街”的投訴，稱“蘑菇街”發(fā)貨、退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“蘑菇街”提現(xiàn)難 平臺(tái)：保證金已到賬
田先生于9月23日在蘑菇街申請(qǐng)退還保證金，交易號(hào)為20009259916763500610。
期間9月25日我和客服聯(lián)系，讓我等7個(gè)工作日，10月9日聯(lián)系客服讓我等5個(gè)工日。10月18還要我再等2個(gè)工作日，總之一直在拖，就是不退還。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實(shí)到用戶于9月23日首次申請(qǐng)了提現(xiàn)，提現(xiàn)金額為12670元，后由于提現(xiàn)失敗，該筆錢已經(jīng)于10月26日原路退回到賬戶中，用戶已經(jīng)于10月26日當(dāng)天重新操作提現(xiàn)，目前錢款顯示已經(jīng)到賬。
案例二：“蘑菇街”被指凍結(jié)保證金 平臺(tái)：已處理
趙先生在蘑菇街開了一家網(wǎng)店，在9月末的某一天存進(jìn)去的錢發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)，提示讓我聯(lián)系客服。客服讓我提供相關(guān)銀行卡說為了安全核實(shí)是否是自己的卡，后來竟然說要向我收費(fèi)。
目前我的保證金已經(jīng)被蘑菇街平臺(tái)非法占用近1個(gè)月了，我跟他們溝通數(shù)次無果，每次電話聯(lián)系后又要轉(zhuǎn)到后臺(tái)后臺(tái)每次都下班時(shí)間才聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實(shí)到該用戶于2015年6月23日入駐蘑菇街，后退出蘑菇街市場(chǎng)，在退出蘑菇街市場(chǎng)后，檢測(cè)到用戶頻繁利用蘑菇街保證金充值渠道的便捷性進(jìn)行資金流通、信用卡套現(xiàn)等行為。于2017年8月3日至2017年9月25日期間，累計(jì)充值保證金200多萬元，且在充值保證金后的數(shù)分鐘內(nèi)便提取保證金，無明顯的開店意愿與申請(qǐng)入駐行為。
針對(duì)該問題已經(jīng)多次聯(lián)系趙先生進(jìn)行溝通協(xié)商，并主動(dòng)提出減免一定的賠償金額，但用戶均未能明確賠償金額，根據(jù)《蘑菇街保證金管理辦法》：在損失金額不明確之前，蘑菇街有權(quán)無限期凍結(jié)商家保證金，直至損失金額明確后予以結(jié)算，對(duì)此給用戶帶來的不便深表歉意。
案例三：“蘑菇街”遲遲不發(fā)貨 平臺(tái)：已作退款處理
費(fèi)女士在蘑菇街購(gòu)買了商品，訂單號(hào)為69668129765722。
下單成功后一個(gè)星期都沒有發(fā)貨，我聯(lián)系賣家，賣家一直忽悠我，中途還換了兩次物流，就是不發(fā)貨。我聯(lián)系蘑菇街官方客服也沒用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實(shí)到買家于10月22日付款后，商家于11月2日發(fā)貨，目前物流信息顯示已經(jīng)于11月4日簽收了；另外針對(duì)未能及時(shí)給買家發(fā)貨的問題，商家為表示歉意，已經(jīng)給買家作了僅退款不退貨處理，錢款已經(jīng)原路退回到用戶的支付寶中，建議用戶可前往支付寶賬單查看到賬情況。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，蘑菇街是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨不走心蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生？》(詳見：qjkhjx.com/zt/mgj/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
