(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月25日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴，稱“餓了么”單方面取消外賣訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“餓了么”單方面取消外賣訂單
張先生于10月25日在餓了么下單點(diǎn)了一份外賣，訂單號(hào)為501212834523802923059。
晚上20點(diǎn)21分餓了么單方面取消訂單，未與我有任何溝通，等了40多分鐘卻被單方面取消訂單我不能接受。本人認(rèn)為餓了么在沒有不可抗力的因素下拒不履行合同約定，已構(gòu)成侵權(quán)行為。
案例二：“餓了么”平臺(tái)對(duì)用戶退單請(qǐng)求不作為
胡女士于10月8日在餓了么下了外賣訂單，訂單號(hào)為3013567370496694388。
因?yàn)樯碳宜湾e(cuò)商品，我投訴到餓了么平臺(tái)要求退款，結(jié)果從10月8日投訴到現(xiàn)在，平臺(tái)一直不作為不處理，以各種理由敷衍我。拖著我的錢不退不管。
案例三：“餓了么”隨意修改會(huì)員規(guī)則
藍(lán)女士開通了餓了么會(huì)員，訂單號(hào)為17090820368916447108。
此前的規(guī)則為用戶每完成5筆訂單(無消費(fèi)金額限制)即贈(zèng)送5元無門檻紅包，而修改后的規(guī)則為，每筆訂單實(shí)際消費(fèi)金額滿20元，即送1元獎(jiǎng)勵(lì)金。在用戶購(gòu)買會(huì)員服務(wù)之后私自修改會(huì)員規(guī)則，并且未對(duì)在修改規(guī)則之前就辦理會(huì)員的用戶進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償，這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例四：“餓了么”積分兌換商品 遲遲不發(fā)貨
趙先生于10月1日在餓了么用積分兌換三種小禮品，訂單號(hào)為45480992913902c0726。
兌換頁(yè)面寫的是15個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，后面過了15天，本人打電話給餓了么客服，客服說雙休日不算工作日，可現(xiàn)在都過了23天了也沒動(dòng)靜，這就是欺騙大眾。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“餓了么”熱門投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專題《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》。(鏈接：qjkhjx.com/zt/elem/)
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
