(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“西集網(wǎng)”的投訴，稱下單一個(gè)多月未收貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“西集網(wǎng)”下單一個(gè)多月未收貨 回復(fù)：已退款
陳女士在西集網(wǎng)購(gòu)買LUNA mini2，訂單號(hào)為170812015264730。
下單后商家一直都沒有發(fā)貨，客服稱是預(yù)約航班延誤，直到8月25日物流才顯示發(fā)往中國(guó)，9月6日顯示到達(dá)中國(guó)，等了幾天還沒顯示開始清關(guān)。聯(lián)系客服才知道被退運(yùn)了，這之間沒有客服主動(dòng)聯(lián)系過我?？头Q商品被退運(yùn)回美國(guó)，要從香港發(fā)貨，預(yù)計(jì)一到兩周到貨。9月11聯(lián)系客服稱已發(fā)貨，9月15日客服又說具體以物流更新為主?？墒俏骷W(wǎng)的物流一直停留在9月6日到達(dá)中國(guó)。
客服承諾1-2周期限內(nèi)，我怎么可能收到商品？西集網(wǎng)客服只會(huì)反饋已經(jīng)有所催促，在物流問題上相互推諉，沒有一絲進(jìn)展。為什么不一開始就從香港發(fā)貨？我的訂單遭遇了航班延誤、退運(yùn)以及虛假發(fā)貨，下單一個(gè)多月還不知道我的商品在哪里。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示此單由于航班原因被退運(yùn)，西集緊急從香港倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥安排重新發(fā)出，不過香港倉(cāng)爆倉(cāng)并且清關(guān)緩慢，昨日為用戶辦理了優(yōu)先退款。
案例二：“西集網(wǎng)”發(fā)貨地和商品標(biāo)注不同 回復(fù)：已處理
鮑先生于2017年9月14日在西集網(wǎng)購(gòu)買一條褲子，訂單號(hào)為170914003258185。
商品詳情頁(yè)面發(fā)貨地上面標(biāo)注了美國(guó)國(guó)旗，并附上小字美國(guó)采購(gòu)中國(guó)直郵。實(shí)際是從北京倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。由此我申請(qǐng)退款，找不到退款方式問客服，客服回答可以幫我特殊申請(qǐng)，但是需要我支付17元發(fā)貨郵費(fèi)和我退貨的郵費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示商品頁(yè)面有標(biāo)注是美國(guó)采購(gòu)中國(guó)直郵，所以是中國(guó)北京國(guó)內(nèi)倉(cāng)發(fā)貨，此單聯(lián)系用戶特殊申請(qǐng)不扣除發(fā)出運(yùn)費(fèi)17元，客戶自行承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)辦理無(wú)理由退貨
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
