(電子商務(wù)研究中心訊) 最近沸沸揚(yáng)揚(yáng)的攜程搭售風(fēng)波將在線旅游被推至風(fēng)口浪尖，一度成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)了解，大部分OTA都有類似的做法：自動(dòng)默認(rèn)消費(fèi)者勾選了保險(xiǎn)、貴賓休息室服務(wù)或租車等項(xiàng)目，很多消費(fèi)者根本沒(méi)有看清這些默認(rèn)選項(xiàng)就被收費(fèi)了。前幾日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分別對(duì)藝龍、飛豬、螞蜂窩等在線旅游平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查。今天，我們將對(duì)另一家在線旅游平臺(tái)——同程進(jìn)行調(diào)查分析。
同程旅游創(chuàng)立于2004年，網(wǎng)站主要提供旅游產(chǎn)品線，海內(nèi)外的酒店預(yù)訂，航線機(jī)票和景區(qū)門票預(yù)訂等，是一家國(guó)內(nèi)一站式旅游預(yù)訂平臺(tái)之一。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)受理的投訴量表明：2017年上半年全國(guó)TOP20熱點(diǎn)投訴生活服務(wù)電商中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團(tuán)14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點(diǎn)評(píng)2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅游成為用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)發(fā)布《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/17jcbg1)顯示，2017年上半年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的良好趨勢(shì)。
那么附加服務(wù)購(gòu)買選項(xiàng)從何而來(lái)？
首先，這和提直降代導(dǎo)致OTA的利潤(rùn)空間被擠壓有關(guān)。大部分OTA的主要收入來(lái)自于機(jī)票和酒店預(yù)訂，其中機(jī)票又是收入關(guān)鍵來(lái)源。大約在2年前，發(fā)生了航空公司下調(diào)代理費(fèi)的事件，各大航空公司都注重提直降代——提高直營(yíng)銷售，降低代理商銷售。其次航空公司規(guī)定OTA銷售機(jī)票的價(jià)格不得低于航司官方網(wǎng)站價(jià)格，即不得價(jià)格倒掛，這使得OTA更加無(wú)利可圖。
有業(yè)者測(cè)算過(guò)，算上工作人員、出票、水電費(fèi)、租金、售后及墊資等成本后，OTA銷售一張機(jī)票的成本約15元～18元，而按照上述利潤(rùn)空間被擠壓的狀況來(lái)看，OTA們得絞盡腦汁通過(guò)其他收益來(lái)平衡其成本。
于是，搭售成為各大OTA熱衷的收益補(bǔ)償方式，而在各類搭售中，保險(xiǎn)類產(chǎn)品的搭售是占比最高的。
“同程”捆綁銷售行為折射平臺(tái)亂象
對(duì)此,網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)通過(guò)對(duì)包括“藝龍”、“同程”、“途牛”、“攜程”、“飛豬”、“驢媽媽”、“去哪兒”等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)知名旅游在線平臺(tái)PC端進(jìn)行評(píng)測(cè)，以預(yù)訂從杭州-北京的東方航空機(jī)票進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試發(fā)現(xiàn)，機(jī)票增值服務(wù)主要包括有航空意外險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、航空組合險(xiǎn)、酒店抵用券、門票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。
“同程”票務(wù)種類有三種方式，用戶選擇性較高。其搭售行為表現(xiàn)在默認(rèn)增值項(xiàng)目“意外險(xiǎn)”和非默認(rèn)增值項(xiàng)目“退改無(wú)憂”、“航空綜合險(xiǎn)”以及“延誤險(xiǎn)”上。經(jīng)測(cè)試，“同程”的捆綁搭售情況居于此次測(cè)評(píng)第三名。
而真正令消費(fèi)者討伐聲不斷的是，這些捆綁銷售的設(shè)置均為系統(tǒng)自動(dòng)勾選捆綁項(xiàng)目，位置十分隱蔽，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的用戶根本難以發(fā)現(xiàn)或找到。即便是注意到了，可能已經(jīng)已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁(yè)面，這時(shí)的付費(fèi)頁(yè)面上卻并未設(shè)置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性，因此不少用戶無(wú)奈放棄或認(rèn)栽。
除搭售行為外，“同程”退票退款難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題也引起廣大用戶的投訴與不滿。
典型問(wèn)題一：“同程”退票退款難
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，退票退款難是“同程”重點(diǎn)投訴問(wèn)題。無(wú)法退票、訂單取消不退款、退款遲遲不到賬等問(wèn)題頻發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，影響用戶體驗(yàn)。以下是整理的部分退票退款難問(wèn)題投訴案例：
案例一：用戶投訴“同程網(wǎng)” 不退房不退票
景女士在同程網(wǎng)上預(yù)定了上海貴州路79號(hào)7天連鎖酒店(上海南京路步行街店)標(biāo)間一晚上284元,訂單號(hào): 1491344632。
到酒店后由于房間衛(wèi)生極差,和前臺(tái)去商量退房退款,前臺(tái)說(shuō)找同程,打電話給同程一直沒(méi)有人接。先離開酒店重新找地方住,安頓好后再次打電話給同程,同程客服說(shuō)不能退房,和酒店人員溝通后也不能退房,要酒店同意退才行,酒店和同程開始踢皮球,而且和客服打好電話后手機(jī)上同程的訂單顯示6月3日已入住,但我壓根就沒(méi)入住。
案例二：用戶欲駁回退票 “同程”稱無(wú)法解決
連女士2017年4月11日在同程微信客戶端中訂購(gòu)一張機(jī)票，訂單號(hào)：FU58UC51202100355090。
因定票完成后被小孩亂按，按到了退票。發(fā)現(xiàn)后馬上聯(lián)系客服辦理駁回手續(xù)，客服告知已經(jīng)無(wú)法駁回，無(wú)法攔截。但是截至13點(diǎn)20分訂單還是顯示變更中并沒(méi)有退票，按照正常是可以駁回退票的。
典型問(wèn)題二：“同程”收取高額退票費(fèi)
案例一：“同程”系統(tǒng)故障 用戶支付高額費(fèi)用
王先生在同程旅游網(wǎng)購(gòu)買了從南昌飛昆明的航班，訂單號(hào): FU58U4676U2100356048。輸入信用卡相關(guān)信息后頁(yè)面顯示系統(tǒng)有問(wèn)題，讓我重新選擇輸入方式。
后來(lái)我發(fā)現(xiàn)10號(hào)也有合適的航班飛昆明，且價(jià)格更便宜，所以我按要求一次性輸入成功。但是后面我卻收到兩條航班確認(rèn)信息，但我輸入的賬號(hào)密碼只輸入了一次，可信息顯示我9號(hào)和10號(hào)從南昌飛昆明的航班皆付款成功。
作為消費(fèi)者我覺得取消其中一次航班是我的正常訴求，作為大型的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，他們完全可以跟航空公司協(xié)商，把我購(gòu)買的航空機(jī)票再重新出售，對(duì)同程網(wǎng)和航空公司都沒(méi)有任何損失，希望貴平臺(tái)能幫我合法維權(quán)。
案例二：“同程網(wǎng)”疑似欺詐用戶 收取高額保險(xiǎn)費(fèi)
劉先生于2017年4月2日在同程網(wǎng)平臺(tái)參與火車票搶票，訂單號(hào): E073317714 E159081689。因同程網(wǎng)平臺(tái)收取未告知的20元保險(xiǎn)費(fèi)，故4月3日改簽未果嘗試退票。
而同程網(wǎng)只提示收取鐵總規(guī)定的退票手續(xù)費(fèi)3元，在退票中同程網(wǎng)買一張58元的票竟被兩次收取不明不白的保險(xiǎn)費(fèi)40元。希望有關(guān)部門能打擊同程網(wǎng)這種赤裸裸的欺詐消費(fèi)者行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
對(duì)于諸如同程等平臺(tái)出現(xiàn)的問(wèn)題，首先，有關(guān)部門要進(jìn)一步對(duì)在線旅游行業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管，盡快健全和完善相關(guān)法律法規(guī)；其次，消費(fèi)者應(yīng)該有知情權(quán)和選擇權(quán)，這些附加選擇項(xiàng)目應(yīng)該設(shè)置在顯眼位置讓消費(fèi)者知曉，而不是讓消費(fèi)者模糊不清，在不知情的情況下就“被消費(fèi)”了。在消費(fèi)者清楚地知道還有這些附加選擇項(xiàng)目后，應(yīng)該由消費(fèi)者來(lái)決定是否勾選這些服務(wù)并購(gòu)買，而不是由商家在未得到消費(fèi)者同意的前提下就自作主張為消費(fèi)者設(shè)置為默認(rèn)購(gòu)買；最后，消費(fèi)者自身要理性消費(fèi)。(文/向日葵)
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