(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，諸多在線旅游平臺(tái)被曝存在捆綁銷售的現(xiàn)象引發(fā)業(yè)界內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注。攜程方面對(duì)此事件密切關(guān)注，繼10日晚間發(fā)出一份公關(guān)聲明后，于10月13日再一次公布產(chǎn)品調(diào)整辦法。中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)于攜程的態(tài)度給予肯定。
今年4月份，有自媒體發(fā)布文章，質(zhì)疑攜程通過不易察覺的默認(rèn)選項(xiàng)，搭售預(yù)訂產(chǎn)品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，以此獲得巨額收益。雖然這篇文章對(duì)攜程通過搭售獲得的收益金額的估算，缺乏事實(shí)根據(jù)，但搭售行為本身引起了網(wǎng)民們不滿。不少消費(fèi)者在購買機(jī)票、火車票或者酒店產(chǎn)品時(shí)，一不小心就多花了幾十元錢，買下了搭售產(chǎn)品。
攜程再度發(fā)聲接受用戶監(jiān)督
對(duì)于此次事件，攜程方面密切關(guān)注，在10日晚間發(fā)出一份公關(guān)聲明后，于10月13日再一次公布產(chǎn)品調(diào)整辦法。
針對(duì)相關(guān)情況，攜程機(jī)票改進(jìn)如下：
1.推出“普通預(yù)訂”按鈕。“普通預(yù)訂”中，用戶可以方便快捷地預(yù)訂無默認(rèn)勾選的機(jī)票產(chǎn)品。
2.產(chǎn)品信息明細(xì)和輔助表達(dá)做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權(quán)和知情權(quán)。選擇、取消增值產(chǎn)品的選項(xiàng)做得更簡(jiǎn)單和明了。
3.繼續(xù)強(qiáng)化升級(jí)我們的售后服務(wù)。為及時(shí)聽到用戶反饋，攜程機(jī)票已開通專門的售后服務(wù)通道，7x24小時(shí)為消費(fèi)者提供與增值產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。
攜程方面表示，將繼續(xù)與用戶保持持續(xù)的溝通，傾聽各方意見和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級(jí)工作，不斷優(yōu)化機(jī)票預(yù)訂體驗(yàn)，并歡迎廣大用戶和媒體的監(jiān)督。
對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊發(fā)表以下點(diǎn)評(píng)：
觀點(diǎn)一：攜程們欲言又止或存“難言之隱”
曹磊表示,機(jī)票“搭售”就成為一種“成本回收機(jī)制”。所謂“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”：在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣機(jī)票賺不了錢，反而還虧損；但在線旅游服務(wù)又不能沒有機(jī)票訂購服務(wù)，那就要想辦法，把因此造成的成本彌補(bǔ)回來。如果說，這就是攜程們的“原罪”，或許也可這么說。畢竟，攜程沒有把面臨的困境告知消費(fèi)者。消費(fèi)者還以為你通過代賣機(jī)票賺了很多錢呢。這或許就是攜程們欲言又止的“難言之隱”。
觀點(diǎn)二：攜程以行動(dòng)說明態(tài)度
行動(dòng)是證明的最好體現(xiàn)，攜程旅行網(wǎng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真聽取廣大消費(fèi)者意見，并及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行聲明整改。攜程通過實(shí)際行動(dòng)，高效的處理速度以及誠懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。
觀點(diǎn)三：攜程帶頭整改促進(jìn)行業(yè)良好發(fā)展
在攜程的帶動(dòng)下，相信藝龍、去哪兒、同程等更多的平臺(tái)加入整改的隊(duì)列中來，把選擇權(quán)真正交還給消費(fèi)者。接下來，如何改善消費(fèi)者體驗(yàn)是平臺(tái)應(yīng)該做的事情，如果因?yàn)檫@類事情造成消費(fèi)者體驗(yàn)不好，便會(huì)損失了這部分消費(fèi)者。該事件曝出不見得是一件壞事，相反，或?qū)φ麄€(gè)行業(yè)的良好發(fā)展有著積極地作用。
觀點(diǎn)四：收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出機(jī)票搭售困局關(guān)鍵
曹磊表示，在這次的輿論危機(jī)中，攜程對(duì)機(jī)票的購買流程進(jìn)行了調(diào)整，但仍有很大提升空間。而與處理此次輿論危機(jī)相比更重要的是，對(duì)攜程而言，此次用戶的聲討只是危機(jī)暴露的一個(gè)信號(hào)，根本的挑戰(zhàn)在于，如何找到比“捆綁銷售”更有效的盈利方式，讓一站式旅行服務(wù)平臺(tái)的定位，成為用戶主動(dòng)在攜程平臺(tái)上購買多類產(chǎn)品的真正驅(qū)動(dòng)力，是其需要解決的更為緊要的問題。
曹磊認(rèn)為，OTA企業(yè)和代理商提供不打折的服務(wù)，在市場(chǎng)中收取一定的機(jī)票服務(wù)費(fèi)或成為未來的代理們的選擇。收取機(jī)票服務(wù)費(fèi)有助于減輕OTA企業(yè)和代理商的成本壓力，還能保證消費(fèi)者享受到一如既往的高質(zhì)量服務(wù)。
除了曹磊，許多業(yè)內(nèi)專家也大都認(rèn)為，OTA平臺(tái)收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出困局的關(guān)鍵，業(yè)界對(duì)此的呼聲亦比較高。比如，北京地區(qū)航空運(yùn)輸銷售代理人協(xié)會(huì)曾建議，機(jī)票代理商要轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)票服務(wù)商，與被服務(wù)方協(xié)商收取服務(wù)費(fèi)。
不難相信，消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時(shí)代。那意味著你要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶、綁定手機(jī)或銀行卡，這不僅浪費(fèi)精力，而且也很難保證買到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。消費(fèi)者只是希望在享受購票便利的同時(shí)，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。(文/網(wǎng)經(jīng)社生活服務(wù)O2O部助理分析師陳禮騰互動(dòng)微信：clt7513）
