(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，有自媒體發(fā)布文章，質(zhì)疑攜程通過不易察覺的默認(rèn)選項(xiàng)，搭售預(yù)訂產(chǎn)品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險(xiǎn)等產(chǎn)品，以此獲得巨額收益。對(duì)于此事，攜程方面密切關(guān)注，在10日晚間發(fā)出一份公關(guān)聲明，并對(duì)攜程機(jī)票產(chǎn)品緊急整改，推出了“普通預(yù)訂”窗口，客戶可隨時(shí)勾選取消。
對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示：
觀點(diǎn)一：攜程率先主動(dòng)整改態(tài)度可嘉 體現(xiàn)大平臺(tái)擔(dān)當(dāng)
此次事件也對(duì)于攜程的影響不小。但作為在線旅游行業(yè)的“老大哥”，攜程能在一片質(zhì)疑聲中第一個(gè)進(jìn)行整改，其態(tài)度十分值得肯定。在攜程的帶動(dòng)下，相信會(huì)有更多的平臺(tái)加入整改的隊(duì)列中來。這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的良好發(fā)展有著積極地作用。從整改頁面不難看出，購票選項(xiàng)變得更加靈活，用戶可以主動(dòng)的選擇自己需求的服務(wù)，這大大改善了用戶的購票體驗(yàn)。而攜程悄然提供無默認(rèn)產(chǎn)品的背后，既是尊重市場(chǎng)和消費(fèi)者的選擇，也是在不斷改進(jìn)與“進(jìn)化”。
曹磊還表示，樹大招風(fēng)，出現(xiàn)問題“領(lǐng)頭羊”第一個(gè)被質(zhì)疑無可厚非。攜程旅行網(wǎng)切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真聽取廣大消費(fèi)者意見，改善對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)的態(tài)度可嘉。攜程通過實(shí)際行動(dòng)，高效的處理速度以及誠懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。
觀點(diǎn)二：搭售捆綁事件解決根本在于對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變 才能“標(biāo)本兼治”
攜程雖然是“巨無霸”，但在四大航占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的機(jī)票分銷市場(chǎng)也只是個(gè)規(guī)則的“服從者”。航司“提直降代”，又不允許搭售捆綁，攜程尚且可以靠搭售捆綁維持利潤，對(duì)于眾多的中小代理來說，連搭售捆綁的機(jī)會(huì)都沒有。希望解除OTA搭售的背后，是對(duì)行業(yè)規(guī)則的改變，比如說逐步放開機(jī)票凈價(jià)結(jié)算，允許代理按照服務(wù)能力收取一定金額的服務(wù)費(fèi)，讓機(jī)票代理和OTA真正去比拼服務(wù)；在此規(guī)則的前提下，民航局和民航協(xié)會(huì)真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責(zé)和悔改都只是治標(biāo)不治本。
觀點(diǎn)三：捆綁銷售有利有弊
曹磊表示，捆綁銷售不局限于在線旅游平臺(tái)，旅游景點(diǎn)、住宿酒店、手機(jī)、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對(duì)于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，增強(qiáng)彼此在用戶中的影響力，進(jìn)而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。
而對(duì)于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價(jià)格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補(bǔ)性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費(fèi)的時(shí)間。
觀點(diǎn)四：收取合理服務(wù)費(fèi)或成走出機(jī)票搭售困局關(guān)鍵
曹磊認(rèn)為，網(wǎng)上機(jī)票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務(wù)商或代理商就會(huì)虧損十多元；如果消費(fèi)者買了機(jī)票后退票，對(duì)消費(fèi)者而言，該行程取消后就退錢終止；但對(duì)機(jī)票代理商而言，這反而造成更多損失：第一筆損失是在訂票成功時(shí)發(fā)生的；第二筆損失，是在退票時(shí)發(fā)生的。
按照現(xiàn)行民航機(jī)票消費(fèi)政策，攜程等在線機(jī)票代理商每賣出一張票，會(huì)從該機(jī)票的所有者--航空公司收取固定的代理費(fèi)。這個(gè)費(fèi)用在10元，有的甚至沒有10元，并不隨著物價(jià)指數(shù)調(diào)整。一旦消費(fèi)者發(fā)生退票，航空公司就視為沒成交，不會(huì)支付這10元代理費(fèi)。這就等于說，攜程等在線機(jī)票代購服務(wù)，不僅沒有任何收益，反而要承擔(dān)由此帶來的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備購置和轉(zhuǎn)賬交易等成本。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心研究發(fā)現(xiàn),在線機(jī)票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術(shù)開發(fā)成本等。交易成本不管是信用卡，微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續(xù)費(fèi)，如果發(fā)生退票，交易費(fèi)會(huì)翻倍；其次是人工成本，目前在線訂票平臺(tái)上，退票的占到訂票量的7%-10%，改簽占到7%-10%。這20%的機(jī)票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費(fèi)也收不到，而標(biāo)注的退票費(fèi)、改簽手續(xù)費(fèi)都?xì)w航空公司；而大的平臺(tái)還設(shè)有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問等事宜。這個(gè)成本也不?。辉僬?，技術(shù)開發(fā)也有成本。在線旅游服務(wù)平臺(tái)上，如自助購票、退改、值機(jī)等，背后都需要技術(shù)開發(fā)等保障。
于是，機(jī)票“搭售”就成為一種“成本回收機(jī)制”。所謂“堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”：在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣機(jī)票賺不了錢，反而還虧損；但在線旅游服務(wù)又不能沒有機(jī)票訂購服務(wù)，那就要想辦法，把因此造成的成本彌補(bǔ)回來。如果說，這就是攜程們的“原罪”，或許也可這么說。畢竟，攜程沒有把面臨的困境告知消費(fèi)者。消費(fèi)者還以為你通過代賣機(jī)票賺了很多錢呢。這或許就是攜程們欲言又止的“難言之隱”。
曹磊預(yù)測(cè)，未來銷售機(jī)票收取合理服務(wù)費(fèi)或?qū)⒊尚袠I(yè)改革方向。畢竟消費(fèi)者并不想回到?jīng)]有攜程、飛豬旅行的時(shí)代。那意味著你要花費(fèi)大量的時(shí)間，到國內(nèi)不同的航空公司官網(wǎng)瀏覽，訂票時(shí)還要先注冊(cè)賬戶、綁定手機(jī)或銀行卡，這不僅浪費(fèi)精力，而且也很難保證買到更合適、更廉價(jià)的機(jī)票。消費(fèi)者只是希望在享受購票便利的同時(shí)，選擇權(quán)受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。
詳見快評(píng)原文全文：【電商快評(píng)】攜程率先整改 OTA全行業(yè)或?qū)⒆兏?/a>
