(電子商務研究中心訊) 一、事件背景
今年4月份，有自媒體發(fā)布文章，質疑攜程通過不易察覺的默認選項，搭售預訂產品以外的抵用券、優(yōu)惠券、保險等產品，以此獲得巨額收益。雖然這篇文章對攜程通過搭售獲得的收益金額的估算，缺乏事實根據，但搭售行為本身引起了網民們不滿。不少消費者在購買機票、火車票或者酒店產品時，一不小心就多花了幾十元錢，買下了搭售產品。
近日，類似文章再次廣泛傳播，媒體發(fā)現(xiàn)在攜程App購買機票產品時，仍然有默認選項的搭售產品。9日晚間，國內演員韓雪也發(fā)布微博表示，多次發(fā)現(xiàn)并手動取消了隱藏在訂票信息下的“預選保險框”，希望攜程面對問題向公眾致歉。
對于此事，攜程方面密切關注，在10日晚間發(fā)出一份公關聲明，并對攜程機票產品緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。
二、平臺評測
要避開各家OTA的搭售套路，實屬不易。尤其是在手機端界面，操作界面更小，很容易疏忽多余的選項。此外，不同類型的機票存在著不同的增值服務，讓人防不勝防。
那么，搭售現(xiàn)象現(xiàn)狀究竟如何？中國電子商務研究中心（100EC.CN）通過對包括飛豬、同程、途牛、攜程、藝龍、驢媽媽去哪兒等在內的國內知名旅游在線平臺PC端進行評測，以預訂從杭州-北京的東方航空機票進行測試。其綜合排名依次為藝龍、攜程、同程、飛豬、驢媽媽、途牛、去哪兒。測試中發(fā)現(xiàn)，機票增值服務主要包括有航空意外險、航空延誤險、航空組合險、酒店抵用券、門票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。
作為此次事件風口浪尖的攜程，在此次的評測中這表現(xiàn)可圈可點。攜程機票預訂主要有直營、特惠以及優(yōu)選三種方式。價格從510-2000元不等。在預定界面，攜程將預定分為增值預定與普通預定。點擊普通預定后，增值服務在付款前一步驟單獨呈現(xiàn)，給予了用戶較大的自由選擇空間。默認總價在評測中處于較優(yōu)惠水平。除攜程(普通預定)、藝龍之外，其他平臺均有默認勾選1-3個增值服務，價格從15-90元不等，加上非默認增值服務，一張機票價格相差近150元。
三、專家點評
對此，中國電子商務研究中心主任曹磊發(fā)表以下點評：
觀點一：攜程率先主動整改態(tài)度可嘉 體現(xiàn)大平臺擔當
此次事件也對于攜程的影響不小。但作為在線旅游行業(yè)的“老大哥”，攜程能在一片質疑聲中第一個進行整改，其態(tài)度十分值得肯定。在攜程的帶動下，相信會有更多的平臺加入整改的隊列中來。這對于整個行業(yè)的良好發(fā)展有著積極地作用。從整改頁面不難看出，購票選項變得更加靈活，用戶可以主動的選擇自己需求的服務，這大大改善了用戶的購票體驗。而攜程悄然提供無默認產品的背后，既是尊重市場和消費者的選擇，也是在不斷改進與“進化”。
曹磊還表示，樹大招風，出現(xiàn)問題“領頭羊”第一個被質疑無可厚非。攜程旅行網切實保護消費者的知情權、選擇權和公平交易權，認真聽取廣大消費者意見，改善對消費者的服務的態(tài)度可嘉。攜程通過實際行動，高效的處理速度以及誠懇的整改態(tài)度，表現(xiàn)出一家知名企業(yè)應有的擔當。
觀點二：搭售捆綁事件解決根本在于對行業(yè)規(guī)則的改變 才能“標本兼治”
攜程雖然是“巨無霸”，但在四大航占據絕對優(yōu)勢的機票分銷市場也只是個規(guī)則的“服從者”。航司“提直降代”，又不允許搭售捆綁，攜程尚且可以靠搭售捆綁維持利潤，對于眾多的中小代理來說，連搭售捆綁的機會都沒有。希望解除OTA搭售的背后，是對行業(yè)規(guī)則的改變，比如說逐步放開機票凈價結算，允許代理按照服務能力收取一定金額的服務費，讓機票代理和OTA真正去比拼服務；在此規(guī)則的前提下，民航局和民航協(xié)會真正發(fā)揮監(jiān)管的作用，加強對行業(yè)的監(jiān)管和違規(guī)的懲罰力度。否則，今天的一切抱怨、咒罵、指責和悔改都只是治標不治本。
觀點三：捆綁銷售有利有弊
曹磊表示，捆綁銷售不局限于在線旅游平臺，旅游景點、住宿酒店、手機、汽車4S店等均存在類似的現(xiàn)象。對于公司或者品牌來講，捆綁銷售一方面可以幫助其占領更多的市場份額，增強彼此在用戶中的影響力，進而提高用戶的購買欲望，增加商品的銷售量。
而對于用戶而言，合理的捆綁銷售，一方面可以為其帶來價格方面可視的便利，另一方面，無論是同類商品捆綁銷售還是互補性商品捆綁銷售，在一定程度上，都是可以降低用戶的選擇上花費的時間。
觀點四：收取合理服務費或成走出機票搭售困局關鍵
曹磊認為，網上機票代理并非賺錢的生意，甚至每賣一張票，在線服務商或代理商就會虧損十多元；如果消費者買了機票后退票，對消費者而言，該行程取消后就退錢終止；但對機票代理商而言，這反而造成更多損失：第一筆損失是在訂票成功時發(fā)生的；第二筆損失，是在退票時發(fā)生的。
按照現(xiàn)行民航機票消費政策，攜程等在線機票代理商每賣出一張票，會從該機票的所有者--航空公司收取固定的代理費。這個費用在10元，有的甚至沒有10元，并不隨著物價指數調整。一旦消費者發(fā)生退票，航空公司就視為沒成交，不會支付這10元代理費。這就等于說，攜程等在線機票代購服務，不僅沒有任何收益，反而要承擔由此帶來的人工、網絡建設、設備購置和轉賬交易等成本。
據網經社研究發(fā)現(xiàn),在線機票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技術開發(fā)成本等。交易成本不管是信用卡，微信、支付寶等支付方式，都有千分之三左右的交易手續(xù)費，如果發(fā)生退票，交易費會翻倍；其次是人工成本，目前在線訂票平臺上，退票的占到訂票量的7%-10%，改簽占到7%-10%。這20%的機票發(fā)生退票或改簽后，代理商連10元的代理費也收不到，而標注的退票費、改簽手續(xù)費都歸航空公司；而大的平臺還設有呼叫中心，處理客戶的退票、改簽、詢問等事宜。這個成本也不小；再者，技術開發(fā)也有成本。在線旅游服務平臺上，如自助購票、退改、值機等，背后都需要技術開發(fā)等保障。
于是，機票“搭售”就成為一種“成本回收機制”。所謂“堤內損失堤外補”：在現(xiàn)行監(jiān)管政策下，代賣機票賺不了錢，反而還虧損；但在線旅游服務又不能沒有機票訂購服務，那就要想辦法，把因此造成的成本彌補回來。如果說，這就是攜程們的“原罪”，或許也可這么說。畢竟，攜程沒有把面臨的困境告知消費者。消費者還以為你通過代賣機票賺了很多錢呢。這或許就是攜程們欲言又止的“難言之隱”。
曹磊預測，未來銷售機票收取合理服務費或將成行業(yè)改革方向。畢竟消費者并不想回到沒有攜程、飛豬旅行的時代。那意味著你要花費大量的時間，到國內不同的航空公司官網瀏覽，訂票時還要先注冊賬戶、綁定手機或銀行卡，這不僅浪費精力，而且也很難保證買到更合適、更廉價的機票。消費者只是希望在享受購票便利的同時，選擇權受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。（文/網經社生活服務O2O助理分析師 陳禮騰 互動微信：clt7513）
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