(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年9月6日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“格瓦拉”的投訴，稱“格瓦拉”電影兌換券被盜用。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“格瓦拉”付款成功未出票
陳女士于9月2日上午10:50在格瓦拉手機(jī)下單購(gòu)買(mǎi)了兩張電影票，訂單號(hào)為1170902105023604。
付款后當(dāng)即收到銀行的扣款短信，由于格瓦拉之前也有過(guò)好幾分鐘之后才有取票碼短信得情況，而我買(mǎi)票的時(shí)間距離開(kāi)場(chǎng)時(shí)間也比較緊張，看到付款成功我就直接去了影城。
但是等我們到了影城門(mén)口，我翻開(kāi)APP查看取票碼的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示付款成功，小格正在為您出票。我反復(fù)刷新之后，就嘗試聯(lián)系在線客服，結(jié)果根本沒(méi)人回復(fù)，電影已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)，而我不知道究竟發(fā)生額什么，電話客服也沒(méi)人接聽(tīng)。
案例二：“格瓦拉”電影兌換券被盜用
韓女士在格瓦拉購(gòu)買(mǎi)了2張分別價(jià)值90元的電影兌換券，訂單號(hào)為1708271332330005150280。
買(mǎi)了之后一直沒(méi)用，直到8月27日被人盜用，我打電話去平臺(tái)投訴但客服表示不受理，讓我報(bào)警處理，我有客戶端的截屏為證。
案例三：“格瓦拉”系統(tǒng)強(qiáng)制升級(jí)后 票券被盜
張女士于6月29日在格瓦拉綁定了10張新的橙券，但未購(gòu)買(mǎi)過(guò)任何電影，訂單號(hào)為1708051744130006030284和1708051754360016760284。
8月29日格瓦拉APP強(qiáng)制升級(jí)后，原票券全部變?yōu)橐咽褂闷比??？头蟾嬷潜槐I刷了，在要求下客服后提供了被盜刷的記錄，分別于上海以外的其他城市消費(fèi)，但是本人居住上海且賬戶中沒(méi)有任何次消費(fèi)記錄?？梢?jiàn)由于此次更新，APP的系統(tǒng)漏洞和監(jiān)管不利造成消費(fèi)者損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，退款難、訂單信息無(wú)法修改、送餐超時(shí)、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、客戶服務(wù)差、高額退票費(fèi)、訂單不能取消、發(fā)貨問(wèn)題，為“2017年(上)生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵）
