(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱遲不發(fā)貨，客服拖延。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
張先生于7月11日在莎莎網(wǎng)購(gòu)買一瓶精華露，訂單號(hào)為170711114081354。
7月19日收到中國(guó)郵政的清關(guān)消息，當(dāng)天我聯(lián)系客服。客服告訴我直接在網(wǎng)上申請(qǐng)返回，返回后他們會(huì)重寄。網(wǎng)上不能直接操作，我發(fā)傳真給郵政才能返回。7月底我再次聯(lián)系客服，客服稱我申請(qǐng)退貨，才會(huì)安排重寄送。然后幫我申請(qǐng)，并告訴我只有當(dāng)莎莎收到包裹后才能安排重新寄送。
我表示等不了這么久，能不能有返回信息后就派送，客服向主管申請(qǐng)后表示可以，并告訴我3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)重寄，而且稱一直會(huì)跟進(jìn)到底。8月7日我再次聯(lián)系客服，客服告訴我需要3-8個(gè)工作日才可以，和之前客服表達(dá)有出入。她向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)后8月8日以郵件通知我在3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)安排重新寄送，她承諾會(huì)通過(guò)郵件或者站內(nèi)信通知我發(fā)貨，但是8月15日我沒有收到他們的發(fā)貨通知?？头Q會(huì)向有關(guān)部門申請(qǐng)重新派送，讓我耐心等待。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，莎莎網(wǎng)表示已回復(fù)用戶并安排重寄。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕）
