(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，向先生因工作需要經(jīng)常出差，在途牛上預(yù)訂了8月份的幾段行程，因?yàn)?a target="_blank" href="http://qjkhjx.com/zt/shfwo2o/">途牛APP存在的一個(gè)小bug，導(dǎo)致他的機(jī)票時(shí)間出現(xiàn)了問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)想要退改時(shí)，途牛表示退票包括稅費(fèi)一分錢不給退，改簽差價(jià)超出原價(jià)。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，途牛酒店未入住無法取消訂單、退票不退款等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
向先生計(jì)劃8月16日從廣州飛吉隆坡，8月18日從吉隆坡飛巴厘島，8月23日從巴厘島回廣州。但是，途牛APP的一個(gè)bug導(dǎo)致時(shí)間出錯(cuò)。他在途牛上預(yù)訂機(jī)票的時(shí)候，選的是聯(lián)程，第一段的行程沒有問題，時(shí)間是8月16日，第二段的行程變成了9月18日，第三段的行程變成了10月23日。因?yàn)樵谶x完一段行程以后，途牛會(huì)自動(dòng)跳到下一個(gè)月，而他當(dāng)時(shí)并沒有注意，導(dǎo)致后兩段行程時(shí)間都出現(xiàn)了問題。
當(dāng)他發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題以后，第一時(shí)間向客服反映，客服堅(jiān)持認(rèn)為沒有問題。他又向相熟的途牛內(nèi)部某部門總監(jiān)反映，途牛內(nèi)部人士經(jīng)過測(cè)試，確認(rèn)蘋果系統(tǒng)存在這個(gè)問題，而安卓系統(tǒng)并沒有問題。并表示“不仔細(xì)的話，容易選錯(cuò)。”
目前，該bug已經(jīng)被緊急修復(fù)，途牛答復(fù)：1、如果要退票的話，一分錢不給退，包括稅費(fèi)；2、如果要改簽的話，差價(jià)超出原價(jià)。對(duì)于這樣一個(gè)解決方案，他自然是無法接受，這不是錢不錢的事了，擺明了就是店大欺客。會(huì)不會(huì)是途牛故意留這樣一個(gè)bug來賺退改的錢呢？(來源：全景網(wǎng))
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“途牛”酒店未入住無法取消訂單、退票不退款的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：個(gè)人信息有誤被告知無法修改“途牛網(wǎng)”退票不退款
曾女士于5月13日在途牛預(yù)訂南京至桂林的機(jī)票，訂單號(hào)為26933864。
由于出票人名字錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)后要求更改，該網(wǎng)站沒有更改平臺(tái)，只有通過客服更改。聯(lián)系客服，被告知無法更改，客服不通過訂票人意見就做退票處理，退款只退機(jī)建費(fèi)與保險(xiǎn)費(fèi)。再到該網(wǎng)站訂票費(fèi)用全額要訂票人承擔(dān)，網(wǎng)站一點(diǎn)責(zé)任都沒有。
咨詢過南航，南航告知票款是可以退還的，但網(wǎng)站一再強(qiáng)調(diào)南航不退款。17號(hào)要出行，網(wǎng)站不作為，影響正常出行。既然要輸入名字與身份證號(hào)碼，不匹配也能出票，機(jī)票款去向？
與這客服多次溝通無果，一直強(qiáng)調(diào)票面錯(cuò)誤，不退款。我表示不退票，可以升艙，或是到機(jī)場(chǎng)更改。但途牛單方面做出退票處理且不退款。每次聯(lián)系客服無果，推諉核實(shí)后再聯(lián)系本人，但一直沒更好的解決辦法。
案例二：“途牛網(wǎng)”被投訴 稱未入住酒店無法取消
陳女士1月8日在途牛網(wǎng)預(yù)訂花蓮大碗民宿1月28日至1月30日兩晚，訂單號(hào)為1002775861。
后因發(fā)現(xiàn)日期填寫錯(cuò)誤需要取消，被途牛告知無法取消，僅能補(bǔ)償500元，我認(rèn)為該預(yù)訂尚未入住，這樣是不合理的。
案例三：用戶投訴“途牛網(wǎng)”隨意更改信息 給客戶定團(tuán)體票
盈女士6人在途牛報(bào)名越南芽莊自由行，訂單號(hào)為1019855367。
行程日期是5月28日到6月1日，購買過程中無任何申明提示是團(tuán)體票，且途牛網(wǎng)也未告知任何團(tuán)體票的使用規(guī)則和風(fēng)險(xiǎn)。6人中有兩位中國游客提前半個(gè)月提出退返程機(jī)票被拒絕，且損失自行承擔(dān)，另有一位澳洲游客因無法乘坐去程航班，導(dǎo)致去程和返程機(jī)票皆作廢，費(fèi)用也是自行承擔(dān)。當(dāng)時(shí)機(jī)票溢價(jià)，重新購買費(fèi)用高達(dá)3918元。
途牛網(wǎng)的售后工作人員推諉不處理問題并要求同行的朋友先購票后報(bào)銷，回國后處理態(tài)度消極。預(yù)訂前告知途牛網(wǎng)需訂購三間大床房，實(shí)際到店入住發(fā)現(xiàn)三間房的條件不盡相同，其中一間房間并非大床房，后續(xù)想換房，途牛網(wǎng)和酒店互相推卸責(zé)任。途牛網(wǎng)的24小時(shí)服務(wù)熱線也經(jīng)常打不通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年度生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
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