(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)商品質(zhì)量差等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”商品質(zhì)量差 回復(fù)：可退貨退款
陳先生于2017年4月30日在卷皮網(wǎng)買(mǎi)了1雙鞋，訂單號(hào)為3562735014934547885。
一共穿了不到10天就出現(xiàn)了特別嚴(yán)重的開(kāi)膠裂口現(xiàn)象，投訴卷皮，客服給我的回復(fù)是鞋的質(zhì)量保證期已經(jīng)超了2個(gè)月了，賠付給我5元卷皮購(gòu)物券，這是我無(wú)法接受的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)訂單，用戶于5月3日申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨，次日系統(tǒng)審核通過(guò)，等待用戶填寫(xiě)退貨單號(hào)進(jìn)行退貨，由于用戶超過(guò)7天未填寫(xiě)退貨單號(hào)，售后申請(qǐng)被關(guān)閉。7月11日接到用戶反饋，查看訂單已超過(guò)60天，無(wú)法再次生成退貨退款售后。
反饋商家，商家表示可以幫用戶辦理退貨退款。致電用戶說(shuō)明，告知用戶因訂單時(shí)效已久，無(wú)法線上開(kāi)啟售后，需將商品寄回，運(yùn)費(fèi)由用戶先行墊付，寄出商品后聯(lián)系客服告知退貨單號(hào)，待商家收到退貨商品后將貨款及15元運(yùn)費(fèi)打款到用戶支付寶賬號(hào)。若退貨運(yùn)費(fèi)超出15元，需要用戶提供快遞網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)具蓋有公章的收費(fèi)憑據(jù)?？头笃跁?huì)持續(xù)關(guān)注退貨情況，直至用戶款項(xiàng)退回。
案例二：“卷皮網(wǎng)”退貨后 退款轉(zhuǎn)入微信難 回復(fù)：用戶微信號(hào)忘記密碼
徐女士于6月26日早上十點(diǎn)在卷皮買(mǎi)了一件中國(guó)風(fēng)印花短袖襯衫，訂單號(hào)為1000018301201706308361454274。
當(dāng)時(shí)是用微信零錢(qián)支付的，錢(qián)付了之后衣服還在拼團(tuán)中，沒(méi)有發(fā)貨。6月27日我發(fā)起退貨時(shí)還沒(méi)有郵寄，然后把錢(qián)退回到了我的卷皮錢(qián)包中，之后我把錢(qián)提現(xiàn)到了微信中。6月30日，卷皮客服說(shuō)已經(jīng)把錢(qián)打往了我的微信，可是我沒(méi)有收到錢(qián)。給微信客服打電話，她們說(shuō)讓我在等幾天看，直到7月11日還沒(méi)有收到錢(qián)。
打電話咨詢卷皮客服，她們確實(shí)把錢(qián)打往微信了，還把她們發(fā)款的截圖給我發(fā)了過(guò)來(lái)，給微信客服打電話，微信客服說(shuō)她們沒(méi)有收到卷皮折扣的打款，她們說(shuō)給我發(fā)的那個(gè)截圖她門(mén)看不了，我把商戶號(hào)給她們發(fā)過(guò)去她們說(shuō)沒(méi)有找到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服于6月27日申請(qǐng)取消訂單，當(dāng)日款項(xiàng)退回卷皮錢(qián)包，用戶提現(xiàn)到微信。7月3日用戶反饋微信沒(méi)有收到款項(xiàng)，客服聯(lián)系財(cái)務(wù)提供了打款截圖并提供給了用戶。7月12日接到用戶外部反饋還未收到款項(xiàng)，客服第一時(shí)間聯(lián)系技術(shù)和財(cái)務(wù)核實(shí)，用戶注冊(cè)卷皮賬號(hào)與財(cái)務(wù)打款微信是一致的。
致電用戶說(shuō)明，告知用戶卷皮賬號(hào)是2016年7月31日注冊(cè)，注冊(cè)時(shí)綁定的信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)抓取，款項(xiàng)會(huì)默認(rèn)退到注冊(cè)時(shí)綁定的微信號(hào)，如用戶查看的不是之前綁定的微信就看不到款項(xiàng)退還的情況。查看到用戶在7月10號(hào)也進(jìn)線反饋過(guò)確實(shí)有兩個(gè)微信號(hào)，之前使用的微信號(hào)密碼不記得，無(wú)法登錄，告知微信屬于用戶個(gè)人隱私，建議用戶聯(lián)系微信端客服找回密碼，查看當(dāng)時(shí)注冊(cè)卷皮賬號(hào)時(shí)綁定的微信賬號(hào)的提現(xiàn)到賬情況。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
