(電子商務研究中心訊) 2017年7月3日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“網易嚴選”的投訴，稱“網易嚴選”退貨時私自收取運費。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
肖女士在網易嚴選購買了墨鏡與枕頭，訂單號為12663787。
由于收件時預留的手機聯(lián)系不上導致退單，但是網易嚴選未向我的163郵箱發(fā)通知。在與客服溝通后，我要求重新發(fā)貨，客服稱只能由我先在網頁上申請退貨再重新下單，否則無法重新發(fā)貨，也未告知此種情況下會扣我運費。
目前查詢售后退貨的處理結果，竟然扣了34元的運費，與人工客戶很難聯(lián)系上，總是顯示前面排隊50人。整個過程該網站的流程與服務設計體驗極差，在消費者不知情的情況下私扣運費，侵犯個人權利。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。7月4日，收到網易嚴選的回復，稱已致電用戶告知拒收攔截會產生物流費用，會有物流方收取，23號有短信聯(lián)系用戶告知“您的訂單快遞反饋為無法聯(lián)系,超期暫存退回運費需要由您自行承擔”，也無法再次安排發(fā)貨的情況，用戶說算了，就這樣吧。
據《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計，退款難、售后服務、隨意凍結賬戶、高額退票費、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年度生活服務電商(O2O)十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵)
