(電子商務研究中心訊) 2017年6月6日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對百世快運的投訴，稱霸王條款、違規(guī)操作。
（注：中國電子商務研究中心配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
艾小姐稱5月15日在網(wǎng)上購買一個設備，給了商家部分定金，余額通過百世物流到付方式加上物流費690元，一共7690元，相關單號為10498410134。
5月19日下午4點多物流到了快遞員直接催著我們給錢走了，2個小時后發(fā)現(xiàn)設備功能和商家不一致，聯(lián)系不上商家。
幾天后一次接通了商家踢皮球把我電話掛了，后來再沒接過電話，基本確認商家是個騙子！
5月19日晚上8點左右聯(lián)系百世物流快遞員要求凍結(jié)資金，并說明貨物質(zhì)量和貨物不一致等問題，快遞員建議打總部電話協(xié)商，后來打總部電話已經(jīng)提前下班，無奈第二天早上8點打通物流要求凍結(jié)到付資金，已說明由工商局或者走法律途徑解決情況，物流表示聯(lián)系商家和收件網(wǎng)點協(xié)商處理，我已要求在沒解決問題之前不能打款。并投訴該物流快遞員未在場驗貨并且催促收件人收錢走人的違規(guī)操作！
5月19日下午，我多次催促物流趕緊聯(lián)系網(wǎng)點并協(xié)調(diào)處理，但是并沒有任何消息，4天左右給我電話直接讓我聯(lián)系商家，我多次表示告知商家有意不接電話，后來讓我耐心等待他們的電話回復。
5月27日以前，我每一天都打電話物流核實款項流向情況，明確告訴我錢還在站點并幫我處理，讓我耐心等待電話回復，我不停地催促并叮囑不要打款給商家。
5月28日，打百世物流電話，客服說27號已向商家打款，期間我并沒有接到物流的電話，后來追問他物流操作違規(guī)，不驗貨急著催我們拿錢走人，他給我回復說要我們聯(lián)系商家協(xié)商，這事情他們不管，物流已經(jīng)簽收了運輸過程就結(jié)束了，說這個是商家在快遞單號有備注要求:“未經(jīng)過賣家允許不支持任何人驗貨”。
后來追問他們這個是什么協(xié)議，為啥買家不知道？協(xié)議的合同是怎么樣的，寄送快遞單號為啥沒有備注？送物流的怎么不提醒？他們自己也說不出來，讓我們聯(lián)系當?shù)厥占氐木W(wǎng)點，多次打電話過去收件網(wǎng)點一報到這個物流單就掛電話，從來沒接通過。
打電話給物流總部問這件事情怎么回事？他們表示不知情不知道，負責人也不在后來打了無數(shù)個電話給百世物流，每個人都說法不一致，找負責人也找不到。
5月30號打電話再次追問物流這個商家勾選的協(xié)議是什么協(xié)議？然后他們就說就是不允許任何人驗貨，5月31號接到后臺回復直接說不歸他們管，讓我們自己聯(lián)系網(wǎng)點和商家，并表示不知情，我要求讓他上傳商家的快遞單號和勾選協(xié)議，百世客服說并沒有這個協(xié)議，然后掛電話了。。此刻我感覺就是一個聯(lián)合商家騙子騙錢的物流！
6月1號晚19點再次打百世物流總部的客服要求核實貨款去向并告知負責回復的人過了那么多天為什么還沒回復？百世快遞的人表示這后臺5月27號已經(jīng)解釋了。
疑點:
1.多次投訴快遞才知道商家備注了：未經(jīng)商家允許不支持驗貨！收件人卻不知情，快遞單并無備注！快遞員也沒提醒，這種單方面條款是否合理？還說我們沒有要求驗貨快遞員就不會驗貨，拜托快遞員直接送貨就要求我們給錢就急不可耐就走了。驗貨是基本操作流程。
2.我們承擔690元的物流費用居然是物流和商家平分了，他們這是存在什么貓膩呢？
3.作為第三方物流是否有義務協(xié)助聯(lián)系當?shù)厥占W(wǎng)點了解情況并要求分點聯(lián)系商家溝通呢？現(xiàn)在百世物流要求我們自己聯(lián)系百世當?shù)厥占W(wǎng)點，我們多次聯(lián)系表明這個單號的情況，當?shù)鼐W(wǎng)點立刻掛電話，商家聯(lián)系不上，當?shù)厥占W(wǎng)點也聯(lián)系不上，百世物流總部也不管，我們收件方是非常被動地接受這貨物，為此損失了不少錢。
百世物流服務那么差沒人監(jiān)督？客服和投訴人員可以隨意按靜音不回答甚至是掛電話，服務態(tài)度那么差還能存活那么久？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/若貝)
