(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月15日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對卷皮網(wǎng)的投訴，稱惡意扣款、換貨難、質(zhì)量差。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的求助信息：
案例一：卷皮惡意扣商家的錢
周先生是卷皮網(wǎng)的入駐商家，按時發(fā)貨后卷皮網(wǎng)官方卻給了處罰，說虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨，相關(guān)單號為3412591014935636698。
周先生表示明明收件人都已經(jīng)簽收，還說虛假發(fā)貨，而且一個訂單重復(fù)扣款，幾個訂單都罰，太霸道了,給店鋪帶來了惡劣影響。打客服投訴無果，申訴又被駁回。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺反饋稱已經(jīng)與商家電話聯(lián)系，根據(jù)商家提供訂單，查看確實屬于違規(guī)，不符合申訴要求。已再次回電商家，跟商家說明了該情況。
案例二：發(fā)錯貨 換貨被多次拒絕
謝小姐稱5月6日下單購買粉色單鞋一雙并付款成功，訂單號為3609849014940491601。
于5月10日收到鞋，但是黑色。買家5月10日申請換貨，5月11日被系統(tǒng)無故拒絕。
5月11日聯(lián)系卷皮客服并再次申請換貨，5月12日再次被系統(tǒng)拒絕。
5月12日聯(lián)系卷皮客服，回復(fù)會加急48小時內(nèi)解決，但5月13日再次咨詢客服，，被告知無法保證什么時候能夠換到貨，目前售后仍然是被拒絕狀態(tài)。
商家的不予處理和客服不予解決的打太極處理方式，讓買家認(rèn)為商家和客服聯(lián)合欺騙消費者，故意售賣虛假貨品，損害消費者權(quán)益。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺反饋稱用戶5月6日下單購買，10日收到商品，并于當(dāng)天申請售后“換貨”，因商家未及時處理，導(dǎo)致系統(tǒng)拒絕用戶“換貨”申請。12日用戶聯(lián)系客服反饋，為其再次申請售后，13日商家同意其“換貨”申請，且于當(dāng)天商家已將正確的商品為用戶安排發(fā)出，提供換貨快遞單號：百世快遞280611575872，對商家發(fā)錯貨的處罰以及用戶的換貨運費也于13日下發(fā)至用戶卷皮賬戶內(nèi)，回電用戶解釋告知，用戶接受無異議。
案例三：商品質(zhì)量差 退貨審核一直不通過
任小姐稱在卷皮購買一件裙子，圖片上看著質(zhì)量是挺好的，顏色也挺不錯，結(jié)果收到商品以后顏色完全不一樣，而且布料就像紙一樣，皺巴巴的特別薄、很透，和圖片上看起來根本不像同一件產(chǎn)品，訂單號為3478062014941351133。
我就申請發(fā)錯貨退貨退款，但是商家審核不通過，于是卷皮客服介入，說的24小時處理，開始兩天了都沒處理。
然后我又重新申請做工瑕疵，描述不符退貨退款，結(jié)果審核又不通過。聯(lián)系卷皮客服，非讓我申請無理由退貨退款，可是根本就是因為商品實物差別太大了，質(zhì)量太差我才退款，為什么要我申請無理由了。
最后我還是申請無理由了，因為只有無理由退貨退款他才會通過，前面發(fā)錯貨和做工瑕疵不通過就是因為商家會賠5到十元的卷皮錢包，而無理由退貨退款是不需要賠的，所以審核不通過。
但是那個錢是不能提現(xiàn)的，只能在里面消費，而且他的運費補(bǔ)貼也是只能在里面消費，否則就沒什么用。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺反饋稱核實情況后多次電聯(lián)用戶，用戶均掛斷電話。后續(xù)用戶主動進(jìn)線咨詢，客服人員告知，關(guān)于退貨運費事宜如對購物基金不滿意，待商品售后成功后，系統(tǒng)自動返還的購物基金請不要使用，可以為其操作購物基金返現(xiàn)至卷皮錢包，后續(xù)用戶可自行提現(xiàn)，用戶接受。16日客服再次聯(lián)系用戶告知相關(guān)事宜，用戶依舊掛斷電話。已將相關(guān)情況備注清楚，后續(xù)會繼續(xù)跟進(jìn)處理用戶運費相關(guān)事宜。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/若貝)
