(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月18日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱額外加價、退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“莎莎網(wǎng)”疑似售假退貨一個月未退款
孫女士于2017年3月11日在莎莎網(wǎng)買了三盒美迪惠爾水庫面膜，訂單號：170311115641897，500442827383。
下單后由河南保稅區(qū)發(fā)貨，收到貨物后發(fā)現(xiàn)與平時購買的商品包裝差異較大，顏色不一致，無防偽標(biāo)識，疑似假貨，故申請退款，與客服溝通后將商品通過圓通快遞寄回河南保稅區(qū)。3月22日對方已簽收退回的商品，但由于莎莎網(wǎng)上無法查詢退款進度，多次與客服溝通宜。客服每次都以莎莎網(wǎng)和河南保稅區(qū)不在同一處辦公為由，告知幫忙催促，預(yù)計2-3周可收到退款，但現(xiàn)已過去3周，遲遲未收到退回的貨款，4月18日再次打電話告知現(xiàn)在無法確認保稅區(qū)是否收到貨物，收到貨物后還要進行產(chǎn)品檢測，檢測時長未知。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“莎莎網(wǎng)”額外收取關(guān)稅和退貨費用
張女士在莎莎網(wǎng)購買一件商品，訂單號：170404220111661。
訂單支付后半個月接到當(dāng)?shù)剜]政物流電話，通知需要繳納關(guān)稅。與售后客服取得聯(lián)系，被告知只能退換同等金額的現(xiàn)金券在下一次購物中使用。但是在官網(wǎng)首頁購物須知中并沒有文字說明在支付訂單運輸過程中會繳納關(guān)稅。如果拒收還會收取訂單總價值一定比率的費用。如果在購物前告知消費者可能會繳納關(guān)稅，消費者的購買行為就是認可接受了這項條例，但是網(wǎng)站并沒有相應(yīng)的提醒與告知，消費者是否應(yīng)該承擔(dān)該項費用也應(yīng)該有相關(guān)說明。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕)
