(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月11日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱退貨訂單遲遲不退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
徐女士在莎莎網(wǎng)上購買商品，訂單號(hào)：170222151874958。
2月22日商品發(fā)往上海，2月28日收到上海郵政短信通知，要網(wǎng)上報(bào)稅才可以快遞物品。郵政客服電話始終忙線，無法咨詢。只好網(wǎng)上嘗試報(bào)稅，但是耗時(shí)2小時(shí)反復(fù)告知申報(bào)失敗，于是決定退貨。3月初致電莎莎網(wǎng)，告知退貨的訂單已經(jīng)在香港，咨詢客服什么時(shí)候能退款，說要再等1個(gè)月。
之后瀏覽莎莎退還貨流程，發(fā)現(xiàn)有條款寫明如果三個(gè)月內(nèi)沒有退款，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)成現(xiàn)金券形式返還至?xí)T賬上，這種霸王條款不能接受。3月始終未收到莎莎退款，4月初再次致電莎莎，答非所問。線上客服網(wǎng)頁遲緩，打字沒反應(yīng)，系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)閃退，客服電話更加打不通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
