(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月24日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴,稱退貨后超時(shí)不退款。
(注:中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息:王女士于2017年2月28日在莎莎網(wǎng)購買了一套基礎(chǔ)護(hù)膚品,訂單號(hào): 170225034723246。
下單后我發(fā)現(xiàn)自己拍錯(cuò)了以后立馬email發(fā)給莎莎網(wǎng)要求退款重新拍,可是莎莎網(wǎng)仍舊以攔截失敗、倉庫已經(jīng)發(fā)貨為由拒絕退款,讓我收到后再退貨。一個(gè)多星期后,我陸續(xù)接到了海關(guān)的短信,通知繳納關(guān)稅。莎莎網(wǎng)明明是包稅的,而且這東西不是我要的,所以直接和莎莎網(wǎng)的客服進(jìn)行溝通選擇退回商品。
3月13日,我通過EMS物流查到我的第一個(gè)包裹已經(jīng)到港、派送中。我21日聯(lián)系客服退款,客服以倉庫沒有收到貨為由拒絕,并說會(huì)跟蹤處理。香港郵政總署查回復(fù)稱已經(jīng)派送,如果沒有收到請(qǐng)寄件方先和他們聯(lián)系。莎莎網(wǎng)的客服稱已經(jīng)催辦、但是沒有任何結(jié)果,發(fā)郵件不回。網(wǎng)站申請(qǐng)售后因網(wǎng)址報(bào)錯(cuò)提交不了申訴請(qǐng)求。我已經(jīng)聯(lián)系多次,沒有回復(fù)。
香港EMS郵政要寄件人聯(lián)系方式、寄件方,如今兩方踢皮球?qū)е挛覠o法確認(rèn)究竟是派送了莎莎網(wǎng)不退款、還是郵局拖了十幾天沒派送?,F(xiàn)在已經(jīng)快1個(gè)月了,我的退款遙遙無期。而且EMS退貨收取了100塊的海關(guān)代辦手續(xù)費(fèi),莎莎網(wǎng)只說是以優(yōu)惠券的形式返還。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前,國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(全文下載:http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/),發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)