(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“央視315晚會(huì)”已結(jié)束近一個(gè)月，電商并未成為晚會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴從未消停。為此中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，關(guān)于“貝貝網(wǎng)”涉嫌售假等相關(guān)問題解決的怎么樣了？
報(bào)告顯示，2016年平臺(tái)受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中貝貝網(wǎng)投訴占零售電商比例分別為1.43%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例分別為57.96%，反饋時(shí)效率占零售電商比例分別為50.34%，在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名第九。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社獲悉，貝貝網(wǎng)于2014年成立，號(hào)稱是以品牌正品、獨(dú)家折扣、限時(shí)搶購為特色的國內(nèi)領(lǐng)先母嬰特賣平臺(tái)，致力于整合國內(nèi)外最優(yōu)質(zhì)的孕嬰童品牌供應(yīng)商，打造媽媽寶貝專屬的一站式購物平臺(tái)。然而，頻曝售假的貝貝網(wǎng)用戶信任度令人堪憂。
2016年6月，客戶徐女士投訴稱，自己在貝貝網(wǎng)購買了某品牌面膜，但收到后，發(fā)現(xiàn)居然是假貨，要求退貨卻遭到拒絕。
無獨(dú)有偶，客戶李女士2016年6月8日，也通過貝貝網(wǎng)購買了玫琳凱的2號(hào)滋養(yǎng)面膜，3號(hào)澄清爽膚水，柔潤精華眼霜，結(jié)果收到后發(fā)現(xiàn)面膜居然是假的。“首先，面膜沒有中國電子網(wǎng)的監(jiān)管碼，我就懷疑了是不是假貨。因?yàn)橹耙苍诿盗談P美容顧問那試用過面膜，于是為了證明真?zhèn)尉驮囉昧诉@款面膜，用完就更加的堅(jiān)信我的猜疑。”李女士解釋說，自己使用在貝貝網(wǎng)購買的這款面膜時(shí)，發(fā)現(xiàn)洗不干凈，好像膠粘附在臉上，“我當(dāng)時(shí)嚇壞了，怕毀容，于是把這三款產(chǎn)品一并申請(qǐng)退回，卻遭到拒絕。”
事實(shí)上，這已經(jīng)不是貝貝網(wǎng)第一次因?yàn)槭奂俣庥鳇c(diǎn)名批評(píng)。從2015年開始，因?yàn)榇罅肯M(fèi)者的投訴，貝貝網(wǎng)曾多次被公開點(diǎn)名。而去年，還曾有多位消費(fèi)者投訴，稱在貝貝網(wǎng)購買的奶粉、紙尿褲里均發(fā)現(xiàn)活蟲，質(zhì)疑其售假。
另據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)2016年度全國網(wǎng)購用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，貝貝網(wǎng)疑似售假、商品質(zhì)量差等相關(guān)問題突出。
案例一：用戶投訴“貝貝網(wǎng)”疑似售假消
李女士在貝貝網(wǎng)購買了一件商品，訂單號(hào):405644030795283656。因?yàn)槭盏缴唐泛罂戳艘幌掠X得是假貨，后再查看訂單也找不到相關(guān)正品授權(quán)資質(zhì)，然后和貝貝客服那邊溝通，于是把產(chǎn)品原包裝放回聯(lián)系客服要求退貨遭拒。當(dāng)時(shí)客服一口咬定是正品并且會(huì)提供正品渠道發(fā)票和授品牌授權(quán)證明，后又告知說9號(hào)提供，可是9號(hào)還是無法提供，12號(hào)再次電話聯(lián)系說已經(jīng)提供到售后頁面，但是查證還是沒有，一直拖延不給退也不提供正品資質(zhì)，言而無信。
接到用戶的投訴信息后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，貝貝網(wǎng)表示商品已退款，查看無問題。
案例二：“貝貝網(wǎng)”售賣快到期產(chǎn)品不給退換貨
于小姐在貝貝網(wǎng)購買給寶寶吃的維生素軟糖，訂單號(hào)：331966904546253769。收到貨后發(fā)現(xiàn)全部粘在一起了，給客服打電話說是溫度高造成的。我在東北，零下二十幾度了還高。讓放冰箱里凍一下，凍過以后依然起坨，而且比膠皮還硬，根本沒法吃。商家答應(yīng)拿20元現(xiàn)金券來補(bǔ)償，不給退換貨。這種東西每次都要用手去摳才可以拿出來特別不衛(wèi)生，商品本身就快到日期了還拿來賣。我花80多買的，想花20元券就了事，絕對(duì)不可能。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“貝貝網(wǎng)”發(fā)錯(cuò)貨拒不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)且態(tài)度惡劣
韓先生于2016年6月21日在貝貝網(wǎng)購買一臺(tái)雅樂思牌全自動(dòng)面條機(jī)，另加1元送了一臺(tái)酸奶機(jī)，總價(jià)值400元，訂單號(hào)：317354723278823000。但6月24日收到的商品卻是一臺(tái)打汁機(jī)，立即與商家溝通后商家承諾包運(yùn)費(fèi)換成正確的商品。
6月25日向商家寄回打汁機(jī)，因商家覺得運(yùn)費(fèi)貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運(yùn)費(fèi)共50元，但商家卻只同意退我10元運(yùn)費(fèi)。再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡劣，并威脅我說要不連面條機(jī)也不給我們寄了，還揚(yáng)言讓我們隨便投訴。于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱：該問題已溝通商家，已同意承擔(dān)50元運(yùn)費(fèi)處理換貨，客戶已經(jīng)寄回，現(xiàn)有貝貝相關(guān)工作人員跟進(jìn)換貨問題。
據(jù)“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會(huì)、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會(huì)、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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