(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，蘑菇街正在進(jìn)行與美麗說(shuō)合并后的最新一輪裁員。到底發(fā)生了什么，讓曾經(jīng)雄心勃勃想要叫板阿里、京東、唯品會(huì)的蘑菇街如今陷入如此境地？據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)可以發(fā)現(xiàn)，蘑菇街和美麗說(shuō)商家退店難、商品質(zhì)量差、退款難等問(wèn)題層出不窮。
報(bào)告顯示，2016年平臺(tái)受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%，其中零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中蘑菇街和美麗說(shuō)投訴占零售電商比例分別為1.30%和1.62%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例分別為36.36%和87.66%，反饋時(shí)效率占零售電商比例分別為15.74%和77.31%，相比而言，蘑菇街在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜”排名較后，平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性較美麗說(shuō)而言略低。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，蘑菇街于2011年成立，號(hào)稱(chēng)是專(zhuān)注于時(shí)尚女性消費(fèi)者的電子商務(wù)網(wǎng)站，宗旨是購(gòu)物與社區(qū)的相互結(jié)合，為更多消費(fèi)者提供更有效的購(gòu)物決策建議。美麗說(shuō)于2009年成立，宣稱(chēng)是“白領(lǐng)的全球導(dǎo)購(gòu)”，精選上千家優(yōu)質(zhì)賣(mài)家供應(yīng)商，為用戶(hù)提供女裝、女鞋、女包、配飾、美妝等品類(lèi)的優(yōu)質(zhì)時(shí)尚商品。但實(shí)際上無(wú)論是美麗說(shuō)還是蘑菇街其自身都存在較多問(wèn)題。
日前，蘑菇街與美麗說(shuō)合并后最大規(guī)模的裁員事件引起熱議。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，蘑菇街的員工數(shù)已經(jīng)從與美麗說(shuō)合并后的2500人以上裁至1500人以?xún)?nèi)，北京辦公室的員工更是只有100多人，且主要為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。更為致命的是，2016年合并后蘑菇街和美麗說(shuō)的交易額卻從2015年的200億人民幣銳減至90億人民幣。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，蘑菇街、美麗說(shuō)合并后的美麗聯(lián)合集團(tuán)因唯品會(huì)、小紅數(shù)等新興電商的沖擊，發(fā)展受阻。而蘑菇街至今仍在燒錢(qián)，依然需要通過(guò)廣告營(yíng)銷(xiāo)獲取用戶(hù)，而今天的用戶(hù)獲取成本已經(jīng)非常昂貴。
另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)2016年度全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，蘑菇街、美麗說(shuō)的外患不僅僅來(lái)源于外部的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其服務(wù)、誠(chéng)信等問(wèn)題堪憂(yōu)，消費(fèi)者、商戶(hù)投訴頻頻，主要問(wèn)題在于商家退店難、保證金未退換、商品質(zhì)量差等。
典型案例一：“美麗說(shuō)”商家退店難客服聯(lián)絡(luò)不上
陸女士是美麗說(shuō)的商家，美麗說(shuō)平臺(tái)單方面稱(chēng)網(wǎng)站升級(jí)將退店口關(guān)閉，導(dǎo)致賣(mài)家無(wú)法退出平臺(tái)。保證金10000元也無(wú)法退出網(wǎng)店，且退店口關(guān)閉已經(jīng)有一個(gè)多月。網(wǎng)站打通后也是機(jī)械自動(dòng)回復(fù)，網(wǎng)站QQ也無(wú)法聯(lián)系。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，美麗說(shuō)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：已聯(lián)系商家告知退店入口上線(xiàn)了，商家可登錄后臺(tái)申請(qǐng)退店，商家認(rèn)可。
案例二：“美麗說(shuō)”保證金退款遲緩
甘先生是美麗說(shuō)的商家，店鋪ID為100816044，店鋪名為千尋衣舍。申請(qǐng)退店已經(jīng)一兩個(gè)月至今都沒(méi)退保證金。本來(lái)2016年5月就要申請(qǐng)，但美麗說(shuō)以后臺(tái)升級(jí)為由，關(guān)閉了退店申請(qǐng)入口一個(gè)月，直至21016年6月28日才開(kāi)放退店申請(qǐng)入口。6月28日我們申請(qǐng)退店，美麗說(shuō)在商家公告里說(shuō)處理時(shí)間為15個(gè)工作日內(nèi)，但是直到7月27日仍未收到退款。在退店期間，咨詢(xún)客服之后，客服稱(chēng)最遲在7月26日打款。但是直至今日，我們還是沒(méi)收到退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，美麗說(shuō)表示：聯(lián)系商家，需要提供截圖然后才能對(duì)應(yīng)解決，商家現(xiàn)在在外邊，不能及時(shí)提供，會(huì)一直跟進(jìn)解決，待有結(jié)果后同步。
案例三：“蘑菇街”賬戶(hù)金額提現(xiàn)遲未到賬
韋女士于2016年6月13日在蘑菇街上出售一臺(tái)二手蘋(píng)果手機(jī)，當(dāng)時(shí)候賣(mài)價(jià)是2900元，訂單號(hào)為23730286415219。買(mǎi)家付款后，我把手機(jī)發(fā)給她，交易順利完成后。直到2016年的8月8日，提現(xiàn)交易金額一直未到賬。本人多次撥打蘑菇街的官方客服電話(huà)，得到的結(jié)果都是一樣的，說(shuō)賬戶(hù)存在安全問(wèn)題，請(qǐng)稍后關(guān)注。咨詢(xún)客服具體時(shí)間，沒(méi)有任何答案。這筆錢(qián)不知道什么時(shí)候才能到賬。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“蘑菇街”商品質(zhì)量問(wèn)題不予解決
王女士于2016年雙十二期間在蘑菇街旗下店鋪購(gòu)買(mǎi)羽絨服一件，訂單號(hào)為32315238522776。收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服存在衣兜破損，紐扣不能使用，毛領(lǐng)子漏發(fā)的現(xiàn)象。幾次找店家客服協(xié)商解決不成還拖延時(shí)間用好評(píng)要挾我，并在后期投訴期間對(duì)我惡語(yǔ)相向人身攻擊。無(wú)奈之下我要求蘑菇街官方介入，官方要求我提供衣服質(zhì)量問(wèn)題的證明。衣服存在三處質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，店家不負(fù)責(zé)任態(tài)度惡劣并違反規(guī)定索要好評(píng)也是事實(shí)，可還是得不到合理解決。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂(lè)視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度較差；而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線(xiàn)、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶(hù)滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶(hù)與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶(hù)滿(mǎn)意度。
以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶(hù)維權(quán)信息，極大提升了用戶(hù)體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線(xiàn)、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。(文/林夕)
相關(guān)閱讀：
