(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“央視315晚會”已結(jié)束，電商并未成為晚會的關(guān)注焦點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的投訴從未消停。為此中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報告”的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看消費(fèi)者關(guān)心的返利網(wǎng)、天添薪、優(yōu)庫速購商城等返利網(wǎng)站虛假返利、掛羊頭賣狗肉、返利訂單無故失蹤等“痛點(diǎn)”解決得怎么樣了？
報告顯示，2016年平臺受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中返利網(wǎng)投訴占零售電商比例為2.46%，平臺反饋率占零售電商比例為43.57%，反饋時效率占零售電商比例為21.14%，在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”排名較后。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，返利網(wǎng)于2006年成立，號稱是中國領(lǐng)先的電商導(dǎo)購平臺，致力于為用戶提供涵蓋線上、線下消費(fèi)的360°的返利服務(wù)，包括網(wǎng)上購物、線下刷卡、金融保險、旅行團(tuán)購等。然而事實(shí)上返利網(wǎng)站返利問題突出，消費(fèi)者投訴不斷，主要存在返利提示不明顯訂單失效、私自凍結(jié)用戶余額資金、過期不返利等問題。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)用戶維權(quán)數(shù)據(jù)庫顯示，消費(fèi)者對返利網(wǎng)的投訴比比皆是。用戶羅女士于2016年7月10日在返利網(wǎng)APP中的“超級返”下單，并紀(jì)錄成功變成“待領(lǐng)取”，訂單號為2065974422431210。然而9月23日卻顯示訂單失效，返利也沒了。咨詢客服，客服稱訂單必須手動領(lǐng)取返利，對于訂單需要手動領(lǐng)取一事羅女士表示毫不知情，APP上也無任何提示。
現(xiàn)在過了領(lǐng)取時限，錢沒了客服也不解決問題。返利網(wǎng)APP上本就有返現(xiàn)金和“F幣”兩種返利方式，并未說明兩種返利方式是否有區(qū)別，而且無任何“客戶應(yīng)點(diǎn)此處對該筆返利手動領(lǐng)取”類的提示，從頭到尾未盡告知義務(wù)，我要求正當(dāng)賠付。對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：已告知用戶訂單超時未領(lǐng)取返利無法領(lǐng)取，建議下次關(guān)注站內(nèi)信消息，用戶接受。
無獨(dú)有偶，陳先生最近因返利訂單莫名失蹤導(dǎo)致返利訂單失效，他于2016年9月21日通過超級返利在1號店下了一筆訂單，訂單號為10272471551565。但是通過返利網(wǎng)和返利客服都查不到此訂單。撥打返利客服投訴，客服讓我登錄電腦客戶端申請理賠，由于只有手機(jī)，所以無法在電腦上操作。客服讓我等到11月30日再查詢，我怕忘記，讓她們11月30日給我做回復(fù)，客服無法滿足我。對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：因客戶訂單未跟到自己賬戶，建議客戶等到賬后提供交易成功截圖，后續(xù)操作，客人接受。
此外，消費(fèi)返現(xiàn)、“0元購機(jī)”等返利模式也存諸多貓膩。據(jù)《成都商報》報道稱2016年11月19日，家住彭州的李女士到一手機(jī)店給兒子買新手機(jī)，店員告訴他們，現(xiàn)在有活動可以實(shí)現(xiàn)“0元購機(jī)”。
李女士一聽，這不就是“天上掉餡餅”嗎？但前提是需要使用一款名為“天添薪”的app平臺。最終，李女士以6300元一部手機(jī)的價格購買了實(shí)際價格為2790的手機(jī)，對于高價的質(zhì)疑，店員表示沒關(guān)系，消費(fèi)金額可以全部返還。
據(jù)悉，手機(jī)店員提出的每天返現(xiàn)是通過叫做“天添薪”和“聚福源”的平臺軟件，用戶辦理了分期購機(jī)再綁定銀行卡后，就可在該類軟件上獲得每天數(shù)元的返現(xiàn)，當(dāng)返現(xiàn)金額達(dá)到100元的時候，便能提現(xiàn)一次。店員承諾，長此以往，李女士購機(jī)分期款項(xiàng)都會返現(xiàn)給她，最終實(shí)現(xiàn)“0元購機(jī)”。
李女士順利提現(xiàn)1000元后，最近一個多月發(fā)現(xiàn)無法提現(xiàn)了，返利也少了。春節(jié)后，她再次找到商家，手機(jī)商家已經(jīng)關(guān)門不見了。同時，她還收到了貸款公司催款通知，要求還款。這時,她才發(fā)現(xiàn)，與她有著同樣遭遇的市民不在少數(shù)。
據(jù)《消費(fèi)者報道》稱深圳優(yōu)庫速購虛假宣稱返利，消費(fèi)者被欺詐800余萬，獲賠無門。目前，多名消費(fèi)者反映“商城無法訪問、客服無人回應(yīng)、消費(fèi)者被踢出微信群”。“新人體驗(yàn)區(qū)72小時后一次性返還100%；速購區(qū)100%全返，每天返10%；庫購區(qū)100%全返，每天返5%，20天返完；購買188元鉆石區(qū)指定產(chǎn)品推廣拿傭金。”這是深圳優(yōu)庫速購商城打出的虛假返利廣告。
“剛開始進(jìn)入這個平臺時，商品到貨72小時之后收到了10%的返款。”消費(fèi)者王女士表示，她在2017年3月初通過別人推薦進(jìn)入優(yōu)庫速購。公司介紹、營業(yè)執(zhí)照、公司規(guī)模和員工等信息都有公開，于是相信了這個平臺，她以高出市場價3倍的價格購買了一部iPhone7plus。
據(jù)消費(fèi)者反映，優(yōu)庫速購商城所銷售的商品價格高出市場價好幾倍，部分產(chǎn)品甚至高出5-7倍。然而從3月8日起，申請?zhí)岈F(xiàn)就沒那么順利了，一直處于待審批狀態(tài)。3月13日，優(yōu)庫速購的微信平臺已無法訪問，微信客服群紛紛解散。目前，被騙的消費(fèi)者已報警，并建立了維權(quán)群。據(jù)維權(quán)群成員的不完全統(tǒng)計(jì)，被騙金額總金額800余萬。
2017年2月13日優(yōu)庫速購公眾號開始上線運(yùn)作，3月13日開始出問題，3月15日正式關(guān)閉，僅僅存活一個月。一夜之間，曾經(jīng)的美夢已化為烏有。如今，在網(wǎng)絡(luò)上搜索“優(yōu)庫速購”平臺，已無法找到頁面，優(yōu)庫速購的微信平臺也顯示因違規(guī)無法關(guān)注。
在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，優(yōu)庫速購平臺吸引消費(fèi)者有一套體系。首先建微信群拉攏，在群里多次曬單誘惑，曬貨消除消費(fèi)者的疑惑；隨后微信客服鼓動群成員購買，以返現(xiàn)吸引消費(fèi)者投入更多的資金，以返傭金拉更多人進(jìn)群，如此循環(huán)，不斷擴(kuò)充人數(shù)。
“消費(fèi)返利”本來是一項(xiàng)常見的促銷手段，商家設(shè)定滿額返利，然而一些不法商家卻利用返利概念設(shè)計(jì)消費(fèi)陷阱。
網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊認(rèn)為，“購物返利”本是電子商務(wù)創(chuàng)新，返利網(wǎng)站充當(dāng)購物網(wǎng)站和消費(fèi)者的第三方導(dǎo)購中介，將從購物網(wǎng)站和消費(fèi)者身上賺到的部分利潤返還給消費(fèi)者，此舉給消費(fèi)者帶來實(shí)惠并刺激其繼續(xù)到購物網(wǎng)站消費(fèi)，形成購物網(wǎng)站、返利網(wǎng)站、用戶三贏局面?？墒遣糠址道W(wǎng)站掛羊頭賣狗肉，目的是詐騙。
目前，全國各地這樣的消費(fèi)返利騙局依然存在，如“萬家購物”、“百分百返利網(wǎng)”“博邦商城”等，這些所謂的“消費(fèi)返利”本身并沒有任何的外界贏利點(diǎn)，即使有，也難以有如此之高的回報。
據(jù)“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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