(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“央視315晚會”已結(jié)束，電商并未成為晚會的關(guān)注焦點，然而網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域的投訴從未消停。為此中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽為“電商315報告”的《2016年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看消費者關(guān)心的好樂買砍單門、退換貨難、商品質(zhì)量差等“痛點”解決得怎么樣了？
報告顯示，2016年平臺受理的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%，其中零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。好樂買投訴占零售電商比例為0.97%，平臺反饋率占零售電商比例為11.46%，反饋失效率占零售電商比例3.77%，在“2016年全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜”倒數(shù)第五。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，好樂買成立于2007年，宣稱以現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)平臺和呼叫中心為服務(wù)核心，以先進(jìn)的直銷營銷理念，配合高效完善的配送系統(tǒng)，成功實現(xiàn)了無中間商、無店鋪租金的經(jīng)營模式，真正做到物美價廉，快捷便利為消費者提供高品質(zhì)的正品鞋子與時尚服裝。但事實上好樂買近來頻遭用戶投訴，頻頻砍單，商品質(zhì)量屢現(xiàn)問題、退貨難退款更難等。
有媒體報道，2016年6月6日，許先生在某論壇看到網(wǎng)友分享一則籃球鞋的優(yōu)惠信息，面對如此低廉的價格，許先生立即付款下單。當(dāng)晚，好樂買網(wǎng)站上就顯示訂單已發(fā)貨且上傳了快遞單號。
6月8日，許先生發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上的物流信息一直沒有更新，他再次撥打好樂買客服電話，許先生被告知那雙鞋存在瑕疵，無法發(fā)貨，并要求他申請退款。許先生表示可以繼續(xù)等待沒有瑕疵的貨?？煽头猿忠笸丝?。許先生認(rèn)為無論是供貨方還是好樂買出錯，都不應(yīng)由消費者承擔(dān)后果。
之后供貨商表示自己把庫存和價格標(biāo)錯了而導(dǎo)致不能發(fā)貨，為避免好樂買網(wǎng)站與其解除合作關(guān)系，而自行通知消費者退款。好樂買客服稱第三方供貨商不應(yīng)直接與消費者進(jìn)行聯(lián)系，對記者提供的所謂“供貨商”聯(lián)系方式表示不便查詢。“我們目前只能建議消費者申請退款。”
對此，有律師表示根據(jù)我國法律規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款費用的三倍。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺2016年度全國網(wǎng)購用戶投訴數(shù)據(jù)庫顯示，好樂買雖然用戶投訴占比不是很大，但平臺反饋率及反饋時效性較差，用戶投訴主要為商家砍單，退貨退款難，商品質(zhì)量差等問題。
典型案例一：“好樂買”以缺貨為由要求用戶退款引不滿
張女士在好樂買購買兩雙鞋，訂單號為160818967558。訂單顯示發(fā)貨并收到了郵寄單號，幾天后竟然沒有發(fā)貨，說是鞋子質(zhì)量問題，所購買的鞋沒有貨，要求退款，我覺得不合理。我要求另外一雙可以發(fā)同款不同色的鞋子，被拒絕。要求發(fā)同價格的鞋，也被拒絕。
案例二：“好樂買”商品質(zhì)量有問題卻不給退貨
李先生于2016年11月10日在好樂買購買“New Balance女式996系列復(fù)古鞋”一雙，訂單號為161110230037，收到貨品后進(jìn)行試穿發(fā)現(xiàn)該鞋的右腳前腳掌部存在突起感，并且該鞋的配件(紙質(zhì)的鞋筒托)缺少一只，決定退貨。好樂買售后在收到貨物后經(jīng)過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)確實存在質(zhì)量問題，并為本人辦理了換貨且保證不會再次出現(xiàn)質(zhì)量問題。
但本人在收到更換的鞋后，經(jīng)過試穿，發(fā)現(xiàn)右腳前腳掌部存在突起感的質(zhì)量問題依然存在，并且該鞋的配件依然不全，決定退貨。好樂買售后收到貨物后拒絕承認(rèn)商品存在質(zhì)量問題并三次要求本人接收該商品，本人認(rèn)為好樂買購物網(wǎng)站存在欺詐行為。
案例三：“好樂買”被用戶投訴故意不發(fā)貨
戴先生于2016年12月14日在好樂買付款1249元購買一件北面羽絨服，訂單號為161214492094。好樂買卻故意拖著不發(fā)貨，直到12月16日才發(fā)條短信說因為衣物有瑕疵剩最后一件不能發(fā)貨。戴先生認(rèn)為可能商家覺得賣便宜了，故意讓買家申請取消，然后晚上衣物上架賣1499。很明顯是在欺騙消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)?！ ?/p>
據(jù)“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差；而蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費用戶平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)時間長、解決率難保證、用戶滿意度不高等問題，開辟的“電商消費維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺對接，極大縮短用戶與電商平臺間的距離，保障用戶滿意度。以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購等加入該服務(wù)通道的電商平臺能在第一時間受理平臺遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗。目前京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、唯品會、國美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購等數(shù)十家各大電商平臺已加入該服務(wù)通道，“電商消費維權(quán)綠色通道”對所有電商平臺開放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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