(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益的主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)誠(chéng)信現(xiàn)狀，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)近日發(fā)布的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車(chē)為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。
2016年，“分享經(jīng)濟(jì)”從訂餐、出行、購(gòu)物等方面給大眾帶來(lái)便利，在今年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)要支持和引導(dǎo)分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高社會(huì)資源利用效率，便利人民群眾生活。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)數(shù)據(jù)顯示顯示，2016年我國(guó)分享經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易額達(dá)到3.45萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)103%，分享經(jīng)濟(jì)參與者總?cè)藬?shù)達(dá)到6億人，比上年增加1億人左右。
然而，團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用、退款難、賬戶(hù)余額被盜、虛假促銷(xiāo)等等弊端也逐步顯露，隨著“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日腳步的臨近，生活服務(wù)電商再次成為了電商消費(fèi)投訴的一大焦點(diǎn)，報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，生活服務(wù)O2O緊隨其后零售電商，成為用戶(hù)第二大用戶(hù)熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域，占比為21.19%。
報(bào)告顯示，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車(chē)為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”，其中網(wǎng)絡(luò)訂餐、在線(xiàn)差旅(OTA)、移動(dòng)出行服務(wù)成為生活服務(wù)電商領(lǐng)域年度投訴熱點(diǎn)。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳解讀如下：
綜合類(lèi)O2O平臺(tái)：以“百度糯米”為典型代表，成為用戶(hù)投訴數(shù)量最多的生活服務(wù)O2O電商，已經(jīng)連續(xù)兩年成為全國(guó)生活服務(wù)電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺(tái)，其2015年投訴占比為28.98%，2016年占比為26.25%。主要問(wèn)題集中于：團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用、退款難、賬戶(hù)余額被盜，其中團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用分商家限制使用團(tuán)購(gòu)券與團(tuán)購(gòu)商家與百度糯米務(wù)合作兩種情況，暴露了百度糯米商家合作與內(nèi)部管理亂象。故我們給予全國(guó)廣大用戶(hù)“不建議下單”意見(jiàn)。
網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)：餐飲安全、衛(wèi)生狀況、配送服務(wù)堪憂(yōu)，成為網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)平臺(tái)的痛點(diǎn)問(wèn)題。其中美團(tuán)(13.19%)為去年同期投訴占比5.48%兩倍有余，“餓了么”(7.94%)為去年同期投訴占比3.13%的兩倍有余，暴露網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)平臺(tái)的合作商戶(hù)資質(zhì)門(mén)檻以及配送員管理的雙面痛點(diǎn)。。故我們給予全國(guó)廣大用戶(hù)“不建議下單”意見(jiàn)。
在線(xiàn)差旅平臺(tái)(OTA)：成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，“年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”在線(xiàn)差旅占一半，去哪兒、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、藝龍均入選榜單，其中去哪兒(22.41%)投訴占比最高。在線(xiàn)差旅平臺(tái)主要問(wèn)題為退票收取高額手續(xù)費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)服務(wù)到店無(wú)法使用、不正常航班通知不及時(shí)問(wèn)題多。故我們建議消費(fèi)者下單前仔細(xì)閱讀條款，謹(jǐn)慎下單，避免落入平臺(tái)“陷阱”。
出行服務(wù)平臺(tái)：近年來(lái)發(fā)展火熱的在線(xiàn)出行服務(wù)平臺(tái)首次出現(xiàn)在榜單中，以滴滴出行、神州專(zhuān)車(chē)、易到用車(chē)為典型代表的在線(xiàn)出行服務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者提供了出行便利，但充值活動(dòng)有貓膩，易到用車(chē)誠(chéng)信問(wèn)題遭用戶(hù)質(zhì)疑。
以下為部分用戶(hù)投訴典型案例：
案例一：外賣(mài)現(xiàn)蟲(chóng)子“餓了么”食品安全堪憂(yōu)
周先生在餓了么訂餐，訂單號(hào)為101421596447658474。點(diǎn)的尖椒肉絲蓋飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)有一只蟲(chóng)子與肉絲粘連，相當(dāng)惡心。蟲(chóng)子種類(lèi)未知，是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。聯(lián)系客服一致回復(fù)會(huì)有專(zhuān)人處理，但遲遲無(wú)人跟進(jìn)。
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多，但是最重要的是保障消費(fèi)者的飲食安全。建議政府相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對(duì)于平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，保障網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例二：攜程、去哪兒等高額退票費(fèi)在線(xiàn)旅游“霸王條款”問(wèn)題突出
曲女士于6月份在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了10月9日普吉飛北京的機(jī)票，訂單號(hào)：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻聯(lián)系客服，幾經(jīng)周折終于做了非自愿的退款處理，由于是非自愿退款，客服稱(chēng)不扣除任何費(fèi)用，全額退款。10月18日余額查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)退款金額被扣除400元，多次聯(lián)系客服，敷衍不予解決，至今無(wú)任何答復(fù)。
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，針對(duì)退款難的問(wèn)題，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，對(duì)退款無(wú)約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款的，或者自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為無(wú)理拒絕或故意拖延，工商部門(mén)可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。（編選：網(wǎng)經(jīng)社）
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”(qjkhjx.com/zt/16fwpd/)，活動(dòng)從2月15日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線(xiàn)投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。
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