(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)“攜程網(wǎng)”的投訴稱其造成用戶損失、百般推卸責(zé)任。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：訂票未成功不通知百般推卸責(zé)任
2017年1月21日柳小姐幫別人在攜程網(wǎng)上買了一張1月23日從重慶北到萬(wàn)州的高鐵票，而且付款成功，訂單號(hào)：3182495181。
23日到火車站了，突然收到賬戶退款的通知，然后我登錄攜程網(wǎng)發(fā)現(xiàn)購(gòu)票失敗，在21日到23日期間我未收到任何短信通知，也未收到任何關(guān)于購(gòu)票失敗的信息。
然后我就打電話咨詢第一個(gè)客服這到底是怎么回事，他剛開始告訴我說(shuō)因?yàn)樯矸葑C核驗(yàn)未通過(guò)(之前買過(guò)其它火車票高鐵票都能成功取票)，購(gòu)票失敗，我說(shuō)這么重要的信息你應(yīng)該發(fā)短信通知啊，客服就說(shuō)我發(fā)了短信但是發(fā)送失敗，我就說(shuō)那這么重要的信息發(fā)短信不成功你應(yīng)該打電話啊，你們作為一個(gè)企業(yè)不能找理由推卸責(zé)任啊，然后他就說(shuō)她會(huì)找專業(yè)人員來(lái)給我解決，三十分鐘后給我回電話。
然后第二個(gè)客服給我處理的時(shí)候，當(dāng)時(shí)她否定第一個(gè)客服的說(shuō)法，她說(shuō)我們這邊短信是發(fā)送成功的，第一個(gè)客服這么說(shuō)是因?yàn)闆](méi)有權(quán)限查看不了，如果你確實(shí)未收到短信，你先讓運(yùn)營(yíng)商出具一份21號(hào)確實(shí)未收到購(gòu)票失敗短信的憑證。當(dāng)時(shí)我聽(tīng)了就很生氣，這不就是坑我們老百姓嘛，明明是他們自己的錯(cuò)非要找各種借口推卸責(zé)任，欺負(fù)我們老百姓不懂，別人還會(huì)以為是我故意不幫買票，我不知道如果我拿到憑證后還會(huì)有什么樣的借口。
案例二：工作人員失誤造成用戶損失
林女士1月6日在攜程網(wǎng)訂機(jī)票，訂單號(hào)：3028803916。
由于有事需更改時(shí)間，改為1月31日，1月23日撥打攜程客服更改，工作人員告知登記更改后一個(gè)半小時(shí)仍未更改，導(dǎo)致票價(jià)上漲八百元。再次撥打客服，人員道歉表示可考慮滿意度退200補(bǔ)償。
為什么他們工作人員造成的損失要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，現(xiàn)在的訴求是要求全額退款，攜程客服回復(fù)態(tài)度惡劣，表示不論怎么投訴最高也只賠償200元。已通過(guò)其他網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票比攜程便宜200，但當(dāng)時(shí)改簽的價(jià)格是4000出頭，本來(lái)4200可以解決的問(wèn)題，現(xiàn)在花了4600再次購(gòu)買，之前的機(jī)票還未退款，如退款需承擔(dān)500元手續(xù)費(fèi)。
案例三：云搶票服務(wù)涉嫌誤導(dǎo)誘騙消費(fèi)
任先生認(rèn)為360手機(jī)搶票瀏覽器和攜程旅行推出的云搶票服務(wù)涉嫌誤導(dǎo)誘騙消費(fèi)，訂單號(hào)：3198688283、3120285577。
一方面提示隨時(shí)可以取消，一方面提示全額退款。搶不到票的情況下，我取消的2個(gè)訂單，每個(gè)訂單扣了15元手續(xù)費(fèi)。在退款短信里送什么70元的補(bǔ)償劵到我的賬號(hào)，我前面從來(lái)沒(méi)有在攜程注冊(cè)賬號(hào)。后來(lái)我到攜程注冊(cè)自己的手機(jī)號(hào)，也查詢不到任何訂單服務(wù)，打電話也查詢不到訂單。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
