(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月18日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對(duì)“攜程網(wǎng)”的投訴稱平臺(tái)問題造成行李丟失。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
姬女士于2016年11月在攜程預(yù)訂2016年12月19日阿根廷到上海機(jī)票，此行程有2段：阿根廷-馬德里(阿根廷航空)，2馬德里-上海(東方航空)，并收到攜程發(fā)來預(yù)訂成功信息及機(jī)票信息，訂單號(hào)：2821481708。
在12月19日當(dāng)日登機(jī)時(shí)，阿根廷航空公司工作人員說攜程給我的機(jī)票號(hào)已經(jīng)取消不存在，但系統(tǒng)里有另一個(gè)訂單(此訂單信息不是我本人預(yù)訂)，飛機(jī)還有位置可以讓上飛機(jī)。因?yàn)榕孪乱怀坛霈F(xiàn)問題，立即跟攜程確認(rèn)：該機(jī)票號(hào)是否正確，一定不能再出問題。當(dāng)時(shí)攜程答復(fù)肯定沒問題。
12月20日在馬德里登機(jī)時(shí)，工作人員說該機(jī)票號(hào)不存在，被拒絕上飛機(jī)。但中轉(zhuǎn)時(shí)行李是不拿的，行李當(dāng)時(shí)也沒拿到。那時(shí)候是中國時(shí)間晚上，無法聯(lián)系攜程。第二天一早再聯(lián)系攜程，告訴我再買張機(jī)票先到上海，再查詢行李。
于21日買了機(jī)票22日到上海，當(dāng)日在浦東機(jī)場(chǎng)查詢了T2，T1航站樓，沒有我行李信息。后面我在調(diào)查這次行程機(jī)票出現(xiàn)問題的原因，航空公司給的paper顯示有2次訂單信息。我付款的訂單被取消了。我本人不知道第二次訂單的信息，攜程也從未告知。
事情到現(xiàn)在已經(jīng)近一月，攜程一直說在調(diào)查，最初說是他們的錯(cuò)誤導(dǎo)致我被拒上飛機(jī)并丟失行李(我本人有電話錄音他們承認(rèn)錯(cuò)誤)，現(xiàn)拒絕承認(rèn)他們的操作失誤，說是航空公司換開了我的機(jī)票號(hào)沒有告知我。我這里有航空公司給的paper證明，及后面跟阿根廷和馬德里機(jī)場(chǎng)聯(lián)系的郵件，及跟攜程的電話錄音。不理解攜程作為大公司，面對(duì)自己的失誤，一再拖延，掩蓋錯(cuò)誤的行為。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
