(電子商務(wù)研究中心訊) 日前“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)其存在不退款，衣服質(zhì)量差，售后差等問(wèn)題。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：質(zhì)量問(wèn)題 不退款
李女士之前在卷皮網(wǎng)購(gòu)物了，訂單號(hào): 3258520014819752394。卷皮網(wǎng)承諾七天包退，然而我因產(chǎn)品色差嚴(yán)重，質(zhì)量不合格等理由要求退款時(shí)，兩次申請(qǐng)，審核都沒(méi)通過(guò)并且沒(méi)有告知我理由，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。
收到用戶(hù)投訴后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮：對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)12月17日下單購(gòu)買(mǎi)，21日收到商品當(dāng)日以產(chǎn)品色差，款式不符申請(qǐng)售后，23日售后申請(qǐng)通過(guò)，用戶(hù)當(dāng)日上傳退回物流單號(hào)：中通765203133795退回商品?；仉娪脩?hù)，多次電話(huà)、短信聯(lián)系用戶(hù)，均未聯(lián)系上用戶(hù)。
案例二：商品漏發(fā) 不退款
邱先生12月14日在卷皮達(dá)芙妮專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)兩雙鞋子。訂單號(hào): 3435442014816575534。之后信息顯示由天天快遞運(yùn)單號(hào)667151447035發(fā)出，該快遞至今未更新。
我在20日收到由中國(guó)郵政發(fā)出的961141186073號(hào)外袋內(nèi)盒包裹，內(nèi)裝有素面反絨休閑鞋一雙和一張商家的打印便條，便條大意為另一雙耐磨商務(wù)鞋有瑕疵，所以沒(méi)發(fā)，請(qǐng)我去卷皮主動(dòng)申請(qǐng)退款。我在對(duì)耐磨商務(wù)鞋以沒(méi)發(fā)貨為理由申請(qǐng)退款時(shí)遭商家拒絕，其理由為商品已另行發(fā)出。發(fā)出單號(hào)為上述中國(guó)郵政發(fā)出的單號(hào)。所以一個(gè)包裹里其實(shí)只有一雙鞋子，但是商家稱(chēng)發(fā)了兩雙。不肯退款。
收到用戶(hù)投訴后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮：對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)12月14日下單購(gòu)買(mǎi)，20日申請(qǐng)售后，23日接到用戶(hù)反饋，客服查看到訂單，已經(jīng)同意了用戶(hù)的退款申請(qǐng)?；仉娪脩?hù)告知款項(xiàng)已經(jīng)退還至卷皮錢(qián)包，用戶(hù)接受無(wú)異議。
案例三：退款不成功
段先生在11月底買(mǎi)一雙鞋六天沒(méi)有物流更新，訂單號(hào): 3120718014791431301。申請(qǐng)退款，11月28日申請(qǐng)30號(hào)提現(xiàn)到賬，至今沒(méi)有收到錢(qián)款，后來(lái)又在同意商家買(mǎi)同款鞋結(jié)果又發(fā)錯(cuò)貨，12月8日退款和之前一樣到賬提現(xiàn)，但是一樣至今沒(méi)有收到錢(qián)款，和客服溝通說(shuō)事微信的問(wèn)題，后來(lái)又說(shuō)是銀行的問(wèn)題，還發(fā)了提現(xiàn)成功的截圖給我，但是奇怪的是我的銀行卡沒(méi)有收到錢(qián)款，微信也同樣沒(méi)有收到，溝通多次無(wú)果。
收到用戶(hù)投訴后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮：對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：目前用戶(hù)的三筆提現(xiàn)財(cái)務(wù)均已操作成功，已提供了相關(guān)打款憑證，且核實(shí)到打款的用戶(hù)微信賬戶(hù)與用戶(hù)注冊(cè)卷皮賬戶(hù)時(shí)綁定的微信賬戶(hù)一致?？头码娪脩?hù)解釋說(shuō)明情況，用戶(hù)表示并未收到退款，客服建議用戶(hù)可以向微信方面咨詢(xún)反饋核實(shí)具體情況，用戶(hù)不接受解釋掛機(jī)，
案例四：質(zhì)量差 售后差
張女士在卷皮網(wǎng)買(mǎi)了兩件同款襯衣，中號(hào)一件，大號(hào)一件。訂單號(hào): 3834001014820338396。然而收到的卻是兩件不同品牌的衣服。而且中號(hào)的衣服布料很差，有很長(zhǎng)的勾絲，做工也很差。
于是我申請(qǐng)售后服務(wù)。我按照卷皮網(wǎng)的售后服務(wù)人員的要求，提供了所有所需的圖片、文字證明，對(duì)方在確認(rèn)無(wú)誤后，承諾支付售后補(bǔ)貼款共計(jì)十元。但是過(guò)后不到一天，卷皮網(wǎng)就反悔，拒絕支付補(bǔ)償款。還全部否認(rèn)已經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤的補(bǔ)償原因，即商家發(fā)錯(cuò)貨及商品存在瑕疵的事實(shí)。
收到用戶(hù)投訴后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于卷皮：對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)客服與商家協(xié)商之后，用戶(hù)同意不退貨退款20元現(xiàn)金，目前款項(xiàng)已退至用戶(hù)卷皮錢(qián)包。針對(duì)十元補(bǔ)貼，解釋此規(guī)則是針對(duì)商家發(fā)錯(cuò)貨且退貨退款的情況，但實(shí)際用戶(hù)沒(méi)有退貨，用戶(hù)知曉接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”(文/半夏）
