(電子商務(wù)研究中心訊) 國家工商行政管理總局日前發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，暫行辦法明確了不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等。該辦法自2017年3月15日起施行。
國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦就《辦法》公布實(shí)施有關(guān)情況回答了記者提問。
記者：請(qǐng)問《辦法》的起草背景是什么?
楊紅燦：近幾年，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主要內(nèi)容的電子商務(wù)發(fā)展迅猛，帶給了廣大消費(fèi)者更多的便利和實(shí)惠，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境在持續(xù)向好。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境與廣大消費(fèi)者的要求還有一定差距，需要健全完善相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，進(jìn)一步營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
2014年開始實(shí)施的新《消法》針對(duì)以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日無理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。由于該制度規(guī)定較為原則，在實(shí)施過程中出現(xiàn)了一些新情況新問題。如：對(duì)商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中部分經(jīng)營者沒有對(duì)不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒有“一對(duì)一”確認(rèn)；對(duì)商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭(zhēng)議，部分經(jīng)營者因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用；對(duì)于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生等等。對(duì)此，社會(huì)各界要求對(duì)“七日無理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)化。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號(hào))明確提出由工商總局負(fù)責(zé)研究制定七日無理由退貨實(shí)施細(xì)則。為貫徹落實(shí)國務(wù)院有關(guān)要求，回應(yīng)社會(huì)關(guān)注，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，工商總局組織起草了《辦法》。
記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？
楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅(jiān)持開門立法、科學(xué)民主立法，多次主動(dòng)公開征求社會(huì)各界意見，充分聽取有關(guān)行政部門、消費(fèi)者組織、消費(fèi)者代表、企業(yè)代表、專家學(xué)者的意見和建議，以廣泛凝聚社會(huì)共識(shí)。
最初，《辦法》考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺(tái)，并于2016年2月4日-3月5日期間通過工商總局政府網(wǎng)站面向社會(huì)公開征求意見。同時(shí)征求了國務(wù)院法制辦、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、食藥總局等部門意見。3月3日召開座談會(huì)，聽取了部分電商企業(yè)代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議后，發(fā)文形式調(diào)整為總局規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施規(guī)則》。5月27日，工商總局會(huì)同中消協(xié)在浙江杭州召開座談會(huì)，聽取了部分省市工商(市場(chǎng)監(jiān)管)部門、消協(xié)組織以及電商企業(yè)的意見和建議。為進(jìn)一步加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，強(qiáng)化經(jīng)營者的責(zé)任，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨實(shí)施規(guī)則》修改為工商總局規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日-10月11日通過中國政府法制信息網(wǎng)和工商總局政府網(wǎng)站面向社會(huì)公開征求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。
記者：《辦法》已向社會(huì)多次公開征求意見，請(qǐng)問各方關(guān)注的焦點(diǎn)有哪些？
楊紅燦：《辦法》起草引起社會(huì)各界高度關(guān)注，在多次征求社會(huì)公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個(gè)：一是關(guān)于文件的形式?！掇k法》最初曾經(jīng)考慮以非強(qiáng)制性的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺(tái)，但社會(huì)各界多數(shù)意見認(rèn)為出臺(tái)非強(qiáng)制性的“指引”缺乏權(quán)威性；不少電商企業(yè)代表也希望出臺(tái)一個(gè)有約束力的文件，使網(wǎng)絡(luò)交易各方有所遵循。為此，我們經(jīng)認(rèn)真研究，將“指引”上升為部門規(guī)章。二是關(guān)于無理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業(yè)代表意見和廣大消費(fèi)者意見，《辦法》在《消法》基礎(chǔ)上列舉了三類根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)可以不適用無理由退貨的商品，便于經(jīng)營者對(duì)某些確實(shí)不宜退貨的特殊商品進(jìn)行事先明確排除。三是關(guān)于退回商品的完好標(biāo)準(zhǔn)?！断ā芬?guī)定了無理由退貨的一個(gè)必要條件，就是退回商品應(yīng)當(dāng)完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。《辦法》在充分論證和慎重研究后，規(guī)定了商品完好的一般性標(biāo)準(zhǔn)和三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。四是關(guān)于無理由退貨的程序?！断ā焚x予了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購買商品無理由退貨的權(quán)利，但是很多消費(fèi)者不知道該項(xiàng)權(quán)利的具體程序，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細(xì)化了無理由退貨制度的具體流程。五是關(guān)于無理由退貨與因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨的區(qū)別適用。相當(dāng)一部分消費(fèi)者將《消法》第二十五條規(guī)定的“無理由退貨”和第二十四條規(guī)定的因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的“有理由退貨”混淆在一起。對(duì)此《辦法》第三十六條強(qiáng)調(diào)了因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求引發(fā)退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續(xù)加大宣傳力度，避免消費(fèi)者的誤解。
記者：人們都很關(guān)心哪些商品可以不適用無理由退貨，請(qǐng)問《辦法》對(duì)此有哪些新規(guī)定？
楊紅燦：不適用無理由退貨的商品范圍是大家普遍關(guān)心的問題，也是《辦法》的核心創(chuàng)新之處?！断ā芬?guī)定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即：1、消費(fèi)者定作的商品；2、鮮活易腐的商品；3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；4、交付的報(bào)紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品。及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實(shí)踐中，一些經(jīng)營者擅自對(duì)不適用無理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，一定程度上架空了《消法》規(guī)定，容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。
為此，《辦法》根據(jù)商品性質(zhì)，在綜合考慮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和保障企業(yè)正常經(jīng)營的情況下，補(bǔ)充了以下三類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1、拆封后易影響人身安全或者生命健康、或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；2、一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；3、銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期、或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際，增強(qiáng)實(shí)踐中的可操作性。
記者：消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)退回的商品是否完好經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)議，請(qǐng)問《辦法》是如何界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)的？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對(duì)商品完好的標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費(fèi)者的權(quán)利。也有的消費(fèi)者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經(jīng)營者帶來了困擾。
為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)等齊全。并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品完好。同時(shí)，《辦法》規(guī)定對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，應(yīng)當(dāng)視為商品不完好。并進(jìn)一步根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)和不同類別商品性質(zhì)，明確了三大類商品“不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)：1、食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2、電子電器類進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡的；3、服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪或商品受污、受損的。這部分內(nèi)容充分吸收了來自質(zhì)檢總局等部門及電子商務(wù)行業(yè)的意見和建議。
記者：請(qǐng)問消費(fèi)者進(jìn)行無理由退貨的具體流程是什么？
楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。但并未就消費(fèi)者和經(jīng)營者之間解除商品購買合同的告知義務(wù)、“七日”的期間計(jì)算方法、經(jīng)營者返還消費(fèi)者商品價(jià)款的形式等具體程序問題進(jìn)行明確。實(shí)踐中，確實(shí)有些消費(fèi)者不清楚無理由退貨的具體流程。
為此，我們?cè)凇掇k法》中明確規(guī)定各方主體的規(guī)定動(dòng)作、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和延誤責(zé)任。具體分為四步：1、選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知；七日期間自簽收的次日開始起算；2、網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息；3、消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證；4、網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。整個(gè)流程一目了然，進(jìn)一步保障了行使無理由退貨權(quán)利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費(fèi)者使用積分、代金券、優(yōu)惠券等優(yōu)惠、信用卡等情形下的退款方式。
記者：在網(wǎng)店、第三方平臺(tái)履行無理由退貨義務(wù)方面，請(qǐng)問《辦法》有哪些新規(guī)定？
楊紅燦：除了《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般義務(wù)外，《辦法》細(xì)化和強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行無理由退貨義務(wù)的規(guī)定。具體有以下幾方面：1、要求網(wǎng)絡(luò)商品銷售者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)于不適用無理由退貨的商品有明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)；2、要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者積極履行平臺(tái)管理責(zé)任，對(duì)平臺(tái)上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者落實(shí)無理由退貨規(guī)定情況進(jìn)行監(jiān)控檢查。發(fā)現(xiàn)違法行為的應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并向工商部門報(bào)告，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)；3、要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度等；4、首次創(chuàng)設(shè)了無理由退貨商品檢驗(yàn)及再流通制度，對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。
記者：如果經(jīng)營者違反了《辦法》對(duì)無理由退貨的規(guī)定，請(qǐng)問會(huì)承擔(dān)什么法律責(zé)任？
楊紅燦：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不履行無理由退貨有關(guān)義務(wù)的行為，《辦法》規(guī)定了兩類罰則。一類是依據(jù)《消法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)商品銷售者未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)準(zhǔn)確的有效聯(lián)系信息，致使無法辦理退貨手續(xù)；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付商品價(jià)款的行為。另一類是根據(jù)《行政處罰法》授權(quán)設(shè)置了警告、責(zé)令改正甚至罰款的處罰，包括：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者未在其平臺(tái)顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況；拒絕協(xié)助工商部門對(duì)涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的行為。
記者：那么請(qǐng)問工商部門對(duì)于保障無理由退貨制度實(shí)施有哪些監(jiān)督檢查職責(zé)？
楊紅燦：無理由退貨制度實(shí)施離不開全國工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門依法履職，不斷強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)?！掇k法》明確了工商部門的監(jiān)督檢查職責(zé)。如應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務(wù)；應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)無理由退貨的投訴、舉報(bào)；應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時(shí)的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行無理由退貨義務(wù)的行政指導(dǎo)；在對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。
記者：請(qǐng)問采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執(zhí)行？
楊紅燦：《辦法》附則中規(guī)定：經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本規(guī)則執(zhí)行。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的，目前電視、電話、郵購等非現(xiàn)場(chǎng)購物方式還沒有專門的無理由退貨實(shí)施規(guī)則，可以依照網(wǎng)絡(luò)購物無理由退貨制度的規(guī)制來執(zhí)行。
記者：《辦法》什么時(shí)候正式實(shí)施？
楊紅燦：考慮到為落實(shí)《辦法》要求，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者需要對(duì)其運(yùn)營的電子商務(wù)平臺(tái)軟件、相關(guān)制度作出大量調(diào)整，對(duì)員工和平臺(tái)內(nèi)商家進(jìn)行培訓(xùn)，《辦法》規(guī)定于2017年3月15日起施行，給大家預(yù)留了一定的緩沖適應(yīng)期。
網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法
(2017年1月6日國家工商行政管理總局令第90號(hào)公布)
第一章 總 則
第一條為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。
第三條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。
第四條消費(fèi)者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。
第五條鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者作出比本辦法更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。
第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)
第六條下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)消費(fèi)者定作的商品；
(二)鮮活易腐的商品；
(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
(四)交付的報(bào)紙、期刊。
第七條下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：
(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；
(二)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；
(三)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
第八條消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。
商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。
消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好。
第九條對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：
(一)食品(含保健食品)、化妝品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品：必要的一次性密封包裝被損壞；
(二)電子電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個(gè)人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡；
(三)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損。
第三章 退貨程序
第十條選擇無理由退貨的消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自收到商品之日起七日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者發(fā)出退貨通知。
七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。
第十一條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者收到退貨通知后應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息。
消費(fèi)者獲得上述信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)退回商品，并保留退貨憑證。
第十二條消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。
贈(zèng)品包括贈(zèng)送的實(shí)物、積分、代金券、優(yōu)惠券等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，經(jīng)營者可以要求消費(fèi)者按照事先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付贈(zèng)品價(jià)款。
第十三條 消費(fèi)者退回的商品完好的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在收到退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款。
第十四條退款方式比照購買商品的支付方式。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，從其約定。
購買商品時(shí)采用多種方式支付價(jià)款的，一般應(yīng)當(dāng)按照各種支付方式的實(shí)際支付價(jià)款以相應(yīng)方式退款。
除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不應(yīng)當(dāng)自行指定其他退款方式。
第十五條消費(fèi)者采用積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付價(jià)款的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者。對(duì)積分、代金券、優(yōu)惠券的使用和返還有約定的，可以從其約定。
第十六條消費(fèi)者購買商品時(shí)采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退款時(shí)可以不退回手續(xù)費(fèi)。
消費(fèi)者購買商品時(shí)采用信用卡支付方式并被網(wǎng)絡(luò)商品銷售者免除手續(xù)費(fèi)的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以在退款時(shí)扣除手續(xù)費(fèi)。
第十七條退貨價(jià)款以消費(fèi)者實(shí)際支出的價(jià)款為準(zhǔn)。
套裝或者滿減優(yōu)惠活動(dòng)中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時(shí)各商品價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。
第十八條商品退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
消費(fèi)者參加滿足一定條件免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)，但退貨后已不能達(dá)到免運(yùn)費(fèi)活動(dòng)要求的，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者在退款時(shí)可以扣除運(yùn)費(fèi)。
第十九條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以與消費(fèi)者約定退貨方式，但不應(yīng)當(dāng)限制消費(fèi)者的退貨方式。
網(wǎng)絡(luò)商品銷售者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。
第四章 特別規(guī)定
第二十條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對(duì)于本辦法第六條規(guī)定的不適用七日無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。
符合本辦法第七條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。
第二十一條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)與其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方七日無理由退貨各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。
第二十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)依法建立、完善其平臺(tái)七日無理由退貨規(guī)則以及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺(tái)上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。
第二十三條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取制止措施，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報(bào)告，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供平臺(tái)服務(wù)。
第二十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)調(diào)解；消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供其平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。
第二十五條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)建立完善的七日無理由退貨商品檢驗(yàn)和處理程序。
對(duì)能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對(duì)不能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的七日無理由退貨商品而再次銷售的，應(yīng)當(dāng)通過顯著的方式將商品的實(shí)際情況明確標(biāo)注。
第五章 監(jiān)督檢查
第二十六條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，督促和引導(dǎo)其建立健全經(jīng)營者首問和賠償先付制度，依法履行網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨義務(wù)。
第二十七條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者有關(guān)七日無理由退貨的投訴、舉報(bào)。
第二十八條工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時(shí)的原則，綜合運(yùn)用建議、約談、示范等方式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者履行七日無理由退貨法定義務(wù)的行政指導(dǎo)。
第二十九條工商行政管理部門在對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易的監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在拒不履行七日無理由退貨義務(wù)，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行查處，同時(shí)將相關(guān)處罰信息計(jì)入信用檔案，向社會(huì)公布。
第六章 法律責(zé)任
第三十條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規(guī)定，擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰。
第三十一條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第一款第(八)項(xiàng)規(guī)定予以處罰：
(一)未經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的；
(二)自收到消費(fèi)者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續(xù)，或者未向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人等有效聯(lián)系信息，致使消費(fèi)者無法辦理退貨手續(xù)的；
(三)在收到退回商品之日起超過十五日未向消費(fèi)者返還已支付的商品價(jià)款的。
第三十二條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者違反本辦法第二十二條規(guī)定，未在其平臺(tái)顯著位置明示七日無理由退貨規(guī)則及配套的有關(guān)制度，或者未在技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十三條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者違反本辦法第二十五條規(guī)定，銷售不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標(biāo)注商品實(shí)際情況的，違反其他法律、行政法規(guī)的，依照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定處罰；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，予以警告，責(zé)令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。
第三十四條網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者拒絕協(xié)助工商行政管理部門對(duì)涉嫌違法行為采取措施、開展調(diào)查的，予以警告，責(zé)令改正；拒不改正的，處三萬元以下的罰款。
第七章 附 則
第三十五條本辦法所稱工商行政管理部門，包括履行工商行政管理職能的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門。
第三十六條網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者要求退貨的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條以及其他相關(guān)規(guī)定。
第三十七條經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執(zhí)行。
第三十八條本辦法由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。
第三十九條本辦法自2017年3月15日起施行。(來源：《工商行政管理》-半月沙龍）
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