(電子商務研究中心訊) 日前“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱其漏發(fā)貨不補發(fā)，出售的商品質(zhì)量有問題。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：漏發(fā)貨不補發(fā)
何先生在卷皮網(wǎng)購買一件毛衣和背帶牛仔褲，訂單號: 3362815014821315135。到貨包裹里只有一件毛衣，咨詢圓通客服說是包裹發(fā)出時只有0.37kg.收貨當天申請售后，提供圖片以及文字證據(jù)，要求補發(fā)，次日商家以庫存空為推脫借口，拒絕補發(fā)，隨后卷皮客服讓何先生走退款這個途徑，退款金額為十幾元。59元買來的2件，退款十幾元？何先生表示只想補發(fā)，要不然退付款的全額。
對此：卷皮網(wǎng)發(fā)來反饋稱：用戶12月19日下單購買，20號收到商品之后申請售后，表示少發(fā)要求補發(fā)，因商家無庫存，拒絕了補發(fā)申請建議退款。用戶于21日申請退款，當天售后完成，款項已原路退回，且因為少發(fā)，系統(tǒng)補償10元購物基金。23日接到用戶投訴，客服回電用戶解釋，另為提升用戶購物體驗感，申請發(fā)放10元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶滿意無異議。
案例二：茶葉質(zhì)量差
李先生雙十二期間，通過卷皮網(wǎng)上購買了一款名為正山小種紅茶(兩盒)的商品，商品價格19.9元。購買了三盒，訂單號: 3185864014813669869。
12月17日快件到達，發(fā)現(xiàn)：1、茶葉外包裝PVC塑料盒做工極其粗糙，2、茶葉的塑料包裝密封線印燙歪斜，做工粗陋。3、茶葉內(nèi)填充茶量少。4、宣傳介紹中提到了該茶品每盒30包，但實際收到的貨品每盒只有25包。5、茶葉很碎，都是一些碎茶沫子和渣子下腳料，泡出來茶以后杯子水面上漂浮一層茶葉殘渣。聯(lián)系了卷皮網(wǎng)客服，客服只回復說如果對售出商品不滿意，可申請退貨退款。其他再無答復。我表示因為茶葉已經(jīng)分給了別人一部分，我這只有少量，無法進行退貨。
對此：卷皮網(wǎng)發(fā)來反饋稱：用戶12月10日下單購買，12月17日申請售后僅退款，12月21日接到用戶反饋后第一時間聯(lián)系商家核實處理，商家為用戶補發(fā)30小包茶葉并提供了補發(fā)單號，已將補發(fā)單號發(fā)送至用戶手機，用戶可關注物流流轉(zhuǎn)情況。同時商家對用戶提出的密封線和茶葉沖泡后碎末較多情況也進行了說明，因商品商家自己密封，保證不漏氣，密封性沒有統(tǒng)一標準，同時泡茶時第一道要倒掉，回電用戶解釋說明，用戶接受無異議。
案例三：藥品質(zhì)量有問題
趙女士在卷皮網(wǎng)購買了藥品，訂單號: 3041179014804348558。趙女士發(fā)現(xiàn)跟長期吃的從澳洲買的不一樣，這個藥很刺鼻，味道是惡心發(fā)臭的，趙女士提出退貨退款。藥12月13日拆開，吃了一粒，發(fā)現(xiàn)很不對勁，還是不敢再吃了，怕吃了對身體有害。
我要求卷皮網(wǎng)退貨退款，并拍了這瓶藥的圖片，但是商家拒絕了，一直說我提供圖片無法判斷商品商品變質(zhì)/發(fā)霉/有異味，但是卷皮網(wǎng)還是以我沒法提供有力的證據(jù)拒絕退貨退款。我跟卷皮網(wǎng)客戶說寄給他們來判斷，你們一聞就知道這個藥是不是刺鼻的發(fā)臭，你們也不回應，也不給我退貨退款，非要我提供證據(jù)。
對此：卷皮網(wǎng)發(fā)來反饋稱：用戶11月29日下單購買，12月14日申請售后，由于圖片無法反應問題，拒絕售后申請。23日接到用戶的投訴，客服聯(lián)系商家核實，商家同意退貨退款，已經(jīng)為用戶申請售后，告知用戶后續(xù)可登陸卷皮賬戶查看商家的退貨地址，將商品寄出之后及時在頁面填寫寄回的單號，用戶接受無異議。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當當網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/半夏）
