(電子商務研究中心訊) 2016年11月29日至12月3日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴稱拒絕退貨、貨不對板、虛假發(fā)貨等。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：拒絕退貨
李先生于11月6日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號：3486051014779322084。
本人于11月6日在卷皮網(wǎng)上買了一件衣服，因收到后覺得不合適，網(wǎng)上又顯示了七天無理由退貨，便申請退貨，商家同意了我的請求，于是我將物品寄回給商家，結果商家在收到貨后，拒絕了我的退款。一直拖欠到11月底還不給予處理，且客服態(tài)度之惡劣。表示十分生氣。對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月1日下單，6日因衣服不合適申請售后退貨退款，11日商家因未收到退貨拒絕了退款。12月1日接到用戶外部投訴，客服聯(lián)系商家核實，商家表示收到退貨已經(jīng)同意退款，多次電話聯(lián)系用戶均未接聽，已短信告知該訂單款項已退回，建議關注到賬情況，有疑問可以聯(lián)系卷皮網(wǎng)客服。
案例二：貨不對板，售后差
吳小姐于11月22日在卷皮購物，訂單號：3012438014797883034。
本人于2016年11月22日在卷皮折扣購買一件外套商品的物流就令人無法滿意，從貨源地停留五天左右才發(fā)往成都，其次是商品的嚴重不符，不僅體現(xiàn)在色差上面，面料與版式都出入極大，未對商品進行試穿，商品的信息完整，遂提出退貨退款申請，申請理由為：顏色款式圖案與描述不符，并提供圖片證明，遭到賣家拒絕，讓我更改申請理由為七天無理退貨退款，遂申請卷皮客服介入，仍拒絕我的退貨申請。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月22日下單，27日收到商品，28日申請售后，由于用戶圖片無法看出描述不符，故客服拒絕售后，建議用戶申請“七天無理由”退貨，30日客服幫用戶修改了退貨退款申請，并同意退貨申請，用戶已將商品寄出，告知耐心等待商家確認收貨，用戶接受。
案例三：搶購成功，賣家以超賣為由拒絕發(fā)貨
王先生于11月21日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號：3163851014797065569。
2016年11月21日我通過手機在卷皮購買金萊克男款韓版百搭保暖外套，商品69元，使用優(yōu)惠券10元，實際付款59元。13：35：57付款成功，2016-11-22 21：25：04顯示您的商品已經(jīng)開始備貨，即將安排快遞運輸。11月27日我以為商品快到貨了結果發(fā)現(xiàn)還是顯示這個，后聯(lián)系客服，28日客服回電話說商品超賣沒有貨讓我退款?，F(xiàn)在再淘寶搜索相同商品要149-159，卷皮只給補償10元優(yōu)惠券。很明顯商家以及卷皮在欺詐消費者。我的投訴訴求：正常發(fā)貨給我，要不然補償我在其它店鋪購買相同商品的差價。
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶11月21日下單，商家48小時未發(fā)貨，系統(tǒng)未及時檢查到關單，12月1號系統(tǒng)再次檢查并自動關單，款項已退回用戶賬戶中，回電用戶解釋，為提高用戶購物體驗感申請發(fā)放2張30元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶接受無異議。
案例四：虛假發(fā)貨，多次發(fā)錯
惠先生的家人于8月15日在卷皮網(wǎng)購物，訂單號：314712197974726。
我家人于2016年8月15日在卷皮網(wǎng)“尖叫聲聲特賣店”買了一件時尚雪紡V領襯衣套裝，紅色M號，于8月23日收到貨，打開看卻是黑色，于是聯(lián)系客服進行退換貨，商家同意，于8月25日寄回(運單號719422551416)，商家8月29日收到，于9月5日給我發(fā)短信重新發(fā)的貨(中通778849052069)，可是我卻一直等到9月11日都查不到物流信息。
13日聯(lián)系中通客服說是商家虛假發(fā)貨，然后聯(lián)系卷皮客服理賠，客服很聰明，給我玩文字游戲，說：“聯(lián)系賣家重新核對單號，如果仍未收到貨，商家同意理賠。”結果商家肯定不愿意理賠，第二天就立馬補發(fā)一件，單號也不一樣，是778849052079，我16日就收到貨了，這效率杠杠的?。。?！
但是打開包裝我笑了、且無語：商家又發(fā)了一件黑色的L號，褲子還開線10cm長的次品！是可忍孰不可忍?。?！賣家這種虛假發(fā)貨、屢次發(fā)錯件、次品，卷皮網(wǎng)與之狼狽為奸，合謀欺騙消費者，再三申請理賠，得不到合理解釋和解決，我誓與之戰(zhàn)斗到底?。。⒅诒?！(備注：卷皮網(wǎng)客服聯(lián)系僅同意退款，補償30元優(yōu)惠券，我要你家的優(yōu)惠券有何用？從10月份開始投訴維權至今商家和卷皮一直置之不理，讓消費者情何以堪？？？)
對此，卷皮網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：8月15號下單，商品金額為49.9元，8月23號物流顯示簽收，當天進線反饋商品錯發(fā)，客服聯(lián)系商家換貨。9月13號用戶進線反饋商家換貨單號無物流更新，聯(lián)系商家核實快遞情況丟件，重新進行補發(fā)并發(fā)放10元優(yōu)惠劵提高購物體驗感，用戶接受。9月23號用戶進線反饋收到商品存在質(zhì)量問題并錯發(fā)要求訂單金額三倍的賠償，客服聯(lián)系商家同意為用戶辦理退貨退款，無法進行賠償。9月24號客服致電用戶告知辦理退貨，用戶不接受，強烈要求賠償，已告知用戶可以考慮，之后用戶未再進線。11月3號客服接到投訴，再次聯(lián)系商家，商家同意承擔運費為用戶辦理退貨，為提高用戶購物體驗感給與一張30元優(yōu)惠劵?；仉娪脩舨唤邮茉撎幚矸桨?，強烈要求訂單金額三倍賠償，已告知用戶可考慮48小時，若同意該處理方案可進線反饋處理。之后用戶未再次進線。11月24號客服再次接到投訴，由于訂單時間過長，多次聯(lián)系用戶均拒絕退貨方案，目前訂單已超三個月，商家不再為用戶辦理退貨，為提高用戶購物體驗感，平臺申請50元卷皮特賣優(yōu)惠劵，用戶不接受，要求賠償，且告知如果不能滿足賠償要求就不用再打電話了，拒絕用戶賠償需求，建議用戶考慮優(yōu)惠券方案。11月29號客服再次接到投訴，由于用戶之前多次拒絕退貨方案，訂單時間過長已不在支持退貨，為提高用戶購物體驗感，平臺可申請50元(20+30)卷皮特賣優(yōu)惠劵，目前此單已停止調(diào)解，若用戶接受優(yōu)惠券方案，可聯(lián)系卷皮客服處理。
【雙12網(wǎng)購維權案例征集】消費者在“雙12”網(wǎng)購中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費問題，均可通過“雙12維權專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/也亭)
