(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月28日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到兩名用戶對“返利網(wǎng)”的投訴稱訂單無效不能返利、非正當(dāng)理由扣款。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：訂單無效不能返利
張小姐是返利網(wǎng)用戶，相關(guān)訂單號：2339525423044011，1999627046324011,1897524997794011,1796837155304011,1780073631634011,1644134752384011,1326854907764011，1311154425044011,1309248648584011,1282806752374011,1252608038334011,1245503846984011,1202404509994011,1171911382484011,1167651550584011。
我用返利網(wǎng)好幾年了，之前在返利網(wǎng)下單后，淘寶或其他商場訂單確認收貨后就會自動返利到賬，近期發(fā)現(xiàn)之前的十幾個超級返訂單被顯示無效，總共需要返利總額約元，淘寶訂單號：2339525423044011，1999627046324011,1897524997794011,1796837155304011,1780073631634011,1644134752384011,1326854907764011，1311154425044011,1309248648584011,1282806752374011,1252608038334011,1245503846984011,1202404509994011,1171911382484011,1167651550584011。
聯(lián)系客服說我當(dāng)初點了個“記錄訂單”，然后就必須我手動領(lǐng)取返利，對于“記錄訂單”后需要手動領(lǐng)取一事我毫不知情，網(wǎng)站也無任何提示?，F(xiàn)在過了領(lǐng)取時限，返利網(wǎng)要我承擔(dān)全部損失約600元。
我認為返利網(wǎng)沒有盡到自己的義務(wù)和責(zé)任，甚至存在欺詐行為，原因如下：(1)返利網(wǎng)長期以來都是自動返利，從來沒有任何提示我這四個訂單的返利金額需要手動領(lǐng)取，我也是在詢問了客服后才被告知需要手動領(lǐng)取。這是返利網(wǎng)沒有盡到告知義務(wù)。 (2)僅僅在訂單生成后第45天左右以發(fā)“站內(nèi)信”的形式說要在75天內(nèi)領(lǐng)取返利(實際只剩30天)，而事實上幾乎沒有人會去關(guān)心“站內(nèi)信”，對于如此重要的信息沒有通過其他渠道(電話、短信、微信)通知客戶。這是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(3)臨近過期沒有任何提示，沒有收到任何一個電話、短信、微信提示要過期的消息。這也是返利網(wǎng)的失責(zé)。
(4)機制不健全，返利網(wǎng)沒有任何預(yù)防此種情況發(fā)生的機制，對于一個運行了十年的網(wǎng)站這是不應(yīng)該也不可能發(fā)生的。事后推諉責(zé)任，要客戶完全承擔(dān)損失，這讓人懷疑這是否是返利網(wǎng)故意的欺詐行為，而客戶的返利金額又去向了哪里？ 對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶只有2339525423044011是交易成功的，但沒有在有效時間內(nèi)點擊領(lǐng)取返利，其余14筆都是沒有付款的，我司特殊申請幫用戶提交了理賠，訂單返利已經(jīng)到賬，用戶接受。
案例二：非正當(dāng)理由凍結(jié)賬戶余額，扣除返利
段小姐是返利網(wǎng)用戶，相關(guān)訂單號：1012588832083535，1646704000326726，1452351447846898等。
本人2015年開始多次通過返利網(wǎng)一元購入口邀請同事新注冊并一同購買返利網(wǎng)一元購的商品，此商品需先全額支付，確認收貨后返利網(wǎng)返還1元以上的支付部分，我和新注冊的用戶都只需要支付1元，(商品當(dāng)時售賣價格大約20-40元左右，但實際只值10-20元)，確認收貨后我和我邀請的用戶的返利如期到帳，并已提現(xiàn)使用。
從2016年11.10日開始我用我返利網(wǎng)帳戶的余額進行手機充值后一直未到帳，隔幾天接到返利網(wǎng)客服電話被告知我的帳戶余額被凍結(jié)，并說明我之前邀請的用戶中有5個不合返利網(wǎng)一元購資格，返利已被扣除，這5個我邀請的用戶由于被扣返利導(dǎo)致帳面有負數(shù)，并要求我轉(zhuǎn)帳到他們提供的一個返利網(wǎng)支付寶帳戶上償還那5個帳戶的欠款才能恢復(fù)我的充值和提現(xiàn)申請，當(dāng)時我?guī)粲囝~為250元。
我多次和客服溝通，說明當(dāng)初既然不合他們所謂的規(guī)定那為什么我每邀請到的新用戶一旦注冊后登錄就出現(xiàn)了邀請他們一元購買商品的頁面，而且也成功返現(xiàn)，事隔一年多讓我還所有的欠款和扣除我本來應(yīng)該得到的返利我覺得非常不合理，我追問是哪點不合規(guī)定，他們只說是系統(tǒng)檢測的，檢測出多個帳號有在同一臺手機ID進行登錄過，在一臺手機上登錄就要扣除返利這樣就非常不合理了，我每邀請到的用戶都是未注冊過返利網(wǎng)的，其他的既然不合他們口中所謂規(guī)定那當(dāng)初就不應(yīng)該提示邀請人和被邀請人可以以1元來購買此商品，純屬返利網(wǎng)自身的責(zé)任。
對此，返利網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋如下：用戶因關(guān)聯(lián)賬戶欠費，故返利幣無法正常提取。2016/11/24 15:31:05已聯(lián)系用戶協(xié)商從用戶手機充值的兩筆支出中扣除，扣除后用戶前置的2筆手機充值駁回，提現(xiàn)幫用戶通過，用戶接受。目前用戶的關(guān)聯(lián)賬戶無欠費，且返利賬戶可以正常使用。
【雙12網(wǎng)購維權(quán)案例征集】消費者在“雙12”網(wǎng)購中遇到價格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費問題，均可通過“雙12維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/也亭)
