(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年12月6日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶對攜程網(wǎng)的投訴，稱退訂酒店購買取消險(xiǎn)無法全額退款、退訂酒店扣除全款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：退訂酒店購買取消險(xiǎn)無法全額退款
尹先生通過攜程網(wǎng)app預(yù)訂東京淺草中央酒店房間1間1晚，入住日期：12月1日-12月2日，房費(fèi)：1370元，訂單號：2838189775。
尹先生反饋以下問題：1、12月1日晚上6點(diǎn)多下的訂單，原本想預(yù)訂入住日期是12月31日，但系統(tǒng)顯示是12月1日，其立馬反饋至攜程網(wǎng)，但攜程網(wǎng)告知其不能改不能退；2、頁面有寫明取消險(xiǎn)規(guī)則：如果付4%房費(fèi)是可以得到100%取消房間的賠償，但攜程網(wǎng)表示是只能給其50%賠償。
對此，網(wǎng)站回復(fù)稱：攜程已與消費(fèi)者協(xié)商溝通，當(dāng)時(shí)消費(fèi)者自行通過攜程網(wǎng)上預(yù)訂酒店，但時(shí)間訂錯(cuò)。由于預(yù)訂時(shí)網(wǎng)上明示一經(jīng)確認(rèn)不得取消與修改，經(jīng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)無法為消費(fèi)者取消訂單退還費(fèi)用。由于消費(fèi)者購買過相應(yīng)取消保險(xiǎn)，根據(jù)保險(xiǎn)公司條款，消費(fèi)者可以申請保險(xiǎn)理賠。如可以提供相關(guān)憑證并審核通過可以獲得100%房費(fèi)的理賠，如無法提供憑證，保險(xiǎn)公司可以給予房費(fèi)50%的理賠。相應(yīng)保險(xiǎn)條款在預(yù)訂時(shí)也可以查看到?？紤]消費(fèi)者實(shí)際情況，如消費(fèi)者無法獲得全部房費(fèi)理賠的話，攜程也愿意再額外補(bǔ)償200元以表心意。但對于消費(fèi)者提出的全額退還的要求無法滿足，雙方無法達(dá)成一致。
案例二：退訂酒店扣除全款、霸王條款
段先生在攜程網(wǎng)上預(yù)定7天連鎖酒店，訂單號：2846588930。
下完單就不能修改取消了，現(xiàn)在想要取消訂單進(jìn)行退款，但被攜程客服告知無法取消訂單，取消訂單也將扣除全款，根本就是霸王條款，本人無法接受。
對此，網(wǎng)站回復(fù)稱：攜程已與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致，酒店訂單為消費(fèi)者取消并退款，消費(fèi)者接受無異議。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
