(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月21日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“小紅書”的投訴稱寄回退貨未收到退款，商品破損客服無作為，退貨難，商品質(zhì)量有問題拒絕退貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：寄回退貨未收到退款
侯小姐于雙十一在小紅書購物，訂單號為：47884675854365438。
2016年11月11日，在小紅書“INSIS”購買駝色大衣一件(1322.34元)，羊毛打底衫一件(372.66元)，訂單號：47884675854365438。因款式不合適，在11月12日申請退貨，并將兩件衣服一單寄回。因該網(wǎng)站承諾收到退貨后2日內(nèi)退款，經(jīng)過5天未得到退款通知，在11月17日還未收到退款的情況下首次聯(lián)系客服詢問，得到羊毛打底衫退款的答復(fù)，并主動(dòng)告知駝色大衣也會(huì)盡快退款。
18日再次詢問告知需要2天時(shí)間，20號詢問，告知需要5天時(shí)間，反反復(fù)復(fù)出爾反爾，就是不肯把大衣款退給我。中間只跟我說請配合，耐心等待，消費(fèi)者真的很被動(dòng)，也沒有給主動(dòng)聯(lián)系的方式，或者電話告知，只能依靠客服留言，愿意回復(fù)的就回復(fù)你，不愿回復(fù)就不理你。先是說系統(tǒng)問題，今天又說是我訂單填寫的有問題，我想說2件衣服一起寄回的，如果真有問題，不可能只有一件有問題。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例二：商品破損客服無作為，退貨難
毛小姐于雙十一在小紅書購物，訂單號：47885653334388484。2016年11月11號，在小紅書網(wǎng)站買的四件商品，嬰兒棉簽，奶瓶清洗劑，嬰兒護(hù)臀霜，嬰兒洗衣液，參與199元任4件活動(dòng)。11月14號發(fā)貨(申通快遞221066863189)，小紅書顯示預(yù)計(jì)17號到貨，我追蹤物流，發(fā)現(xiàn)20號才到北京，為疑難件(外包裝破損，短少，丟失)，我還在等物流上門或者小紅書聯(lián)系我，結(jié)果都沒有。
21號下午我自己聯(lián)系小紅書，詢問訂單情況，把物流截圖給署隊(duì)長，說是疑難件，署隊(duì)長回復(fù)說讓我拒簽，到了21號晚上，快遞還沒有給我派送我又問小紅書，快遞不給我派送怎么辦，署隊(duì)長回復(fù)還是讓我等物流上門然后拒簽。22號下午一點(diǎn)我問署隊(duì)長物流什么時(shí)候給我派送，能不能幫我催一下快遞給我配送，署隊(duì)長告知我沒有快遞電話，已經(jīng)跟快遞公司反饋，讓我2個(gè)工作日內(nèi)等電話。
后來我問小紅書快遞一直不給我配送怎么辦，署隊(duì)長說肯定會(huì)有快遞專員跟我聯(lián)系的，署隊(duì)長還讓我到時(shí)拒簽，拍照為證，呵呵。然后我自己查申通快遞，客服告知我洗衣液破損了基本已經(jīng)流光了，派送客戶也會(huì)拒簽，肯定不會(huì)給我派送的，讓我自己聯(lián)系賣家。
我又聯(lián)系小紅書，小紅書說他們會(huì)和快遞核實(shí)，安排物流退回，我問小紅書什么時(shí)候能給我回復(fù)，小紅書說我第一次反饋的48小時(shí)內(nèi)，讓我等電話。23號下午6點(diǎn)左右，有個(gè)未接來電，我看是小紅書，就打回去了，客服告訴我會(huì)跟快遞反饋的，會(huì)盡快核實(shí)的。
24號下午我問小紅書，這個(gè)訂單到什么進(jìn)展了，署隊(duì)長直接給我回是疑難件，我呵呵了，跟署隊(duì)長說麻煩看一下之前的咨詢記錄好嗎？署隊(duì)長問23號我有沒有未接來電，我說有，我打回去了。署隊(duì)長問你們電話里沒說出結(jié)果嗎？我說沒有，還是讓我等消息。署隊(duì)長又說讓我繼續(xù)耐心等，還會(huì)有專員跟我聯(lián)系的。
到此為止我的耐心已經(jīng)全部用完了，之前一直在小紅書買東西，只涉及到一次退貨的情況，小紅書客服慢我也多少有點(diǎn)體會(huì)。但是這次，徹底讓我感覺到小紅書這種銷售模式，消費(fèi)者完全處于劣勢，首先客服很差，只有線上的署隊(duì)長客服，回復(fù)慢不說，還全是套路化語言，根本解決不了問題。其二客服沒有編號，問題解決不了也找不到責(zé)任人，因?yàn)闆]辦法投訴客服，他們有點(diǎn)有恃無恐，一直往后拖拖拖。其三沒有聯(lián)系電話，我打114查過小紅書電話，沒有任何記錄，在我找線上客服沒有結(jié)果的情況下，只能等小紅書給我打電話，很是被動(dòng)。
到目前為止，我還沒有得到一個(gè)合理的解釋，還在讓我等結(jié)果，快遞成疑難件的事，如果不是我自己追蹤，根本沒有人聯(lián)系我，小紅書不會(huì)聯(lián)系我，申通快遞也不會(huì)聯(lián)系我。這兩家公司如此的不負(fù)責(zé)任，消費(fèi)者權(quán)益如何保證？
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
案例三：商品質(zhì)量有問題拒絕退貨
謝小姐于11月10日在小紅書購物，訂單號：47875282894363406。
于2016.11.10花費(fèi)1999在小紅書平臺上購買斜挎包一個(gè)；訂單編號：47875282894363406；2016.11.21收到貨品發(fā)現(xiàn)該商品并未進(jìn)行合理范圍內(nèi)的保護(hù)包裝！商品的正面，側(cè)面，背面以及包袋背帶的五金有嚴(yán)重的劃傷劃痕印痕！當(dāng)晚立刻聯(lián)系小紅書客服，客服承諾48小時(shí)會(huì)有專員聯(lián)系我辦理退貨退款！2016.11.23兩天并無任何專員聯(lián)系我，再聯(lián)系客服，繼續(xù)推脫責(zé)任，承諾24小時(shí)內(nèi)必有客服聯(lián)系我辦理退貨退款；2016.11.24仍無任何專員聯(lián)系我，再問客服，又開始11.21的回復(fù)！
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于小紅書處理，截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕唇拥皆摼W(wǎng)站發(fā)來的反饋，對于此事，本平臺將繼續(xù)關(guān)注。
【雙11網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/也亭）
