(電子商務研究中心訊) 2016年9月29日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對“卷皮”的投訴稱遲未到貨、提現(xiàn)未到賬等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商品遲未到貨
張先生于9月11日在卷皮上以0.99元團購原價19.8元的收納盒，商品一直未到貨，訂單號: 314735942144313。
9月26日卷皮APP顯示訂單取消，期間一直未有商家或者客服與我聯(lián)系。9月27日給卷皮客服打電話查詢情況，9月28日得到的答復是店家沒有答復，問題不知道是出現(xiàn)在店家還是物流，他們可以讓商家給我退款，及給我15元優(yōu)惠券的賠償。
對此我很不滿意，我要求商家重新發(fā)貨，他們直接說店家不能補發(fā)，我要求給予我商品原值的賠償，他們說以我繳付的金額只能給我這樣的賠償。對此我表示非常的不滿意。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月11號下單購買商品，訂單金額19.9元，實付金額0.99元，9月27日進線反饋商品一直無物流更新，客服聯(lián)系商家進行處理，9月28日聯(lián)系用戶告知物流異常建議申請僅退款處理，為提高購物體驗感發(fā)放15元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶同意僅退款處理表示不需要優(yōu)惠券。
9月29日我處再次接到用戶反饋，核實是快遞方丟件，商家無庫存無法再發(fā)出商品，目前商品已退款。再次致電用戶，告知商家無庫存無法再次發(fā)出商品，為提高購物體驗感，為其申請商品同等金額的20元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶接受無異議。
案例二：提現(xiàn)未到賬
何先生于2016/9/20在卷皮網(wǎng)錢包提現(xiàn)66.65元到微信錢包，結果到2016/9/28還沒有到賬，訂單號: 314736875647740。
問過卷皮網(wǎng)客服，可是都是無果，問過微信客服沒有查到有入賬信息，卷皮網(wǎng)客服只給了個微信支付流水號：1000018301201609210046221244，可是查不到進我的微信賬戶，不知去向。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶于2016年9月12日下單，于9月16日收到商品因不滿意而申請退貨，商家在9月20日確認收貨，貨款退回至用戶的卷皮錢包，用戶于9月21日申請?zhí)岈F(xiàn)該款項至微信賬戶。后用戶多次聯(lián)系客服表示提現(xiàn)后未收到退款，客服也提供了打款截圖核實沒有問題。
用戶在9月29日外部投訴表示還是未收到款項，客服第一時間聯(lián)系技術核查，核實到用戶有2個微信賬號，故導致查詢不到退款情況，已電話跟用戶解釋了該情況，用戶表示已經(jīng)收到退款了，無其他異議。
案例三：在線支付卻未有優(yōu)惠
寇女士稱卷皮總支付界面有三種支付方式，一種支付寶，一種是微信(推薦)，一種是在線支付(6.2折)，我選的是在線支付，此種方式直接輸銀行卡號點擊驗證碼金額自動劃扣，輸入驗證碼后我才知道付款成功，然后總金額顯示為原價。
先打人工客服電話，客服人員并不承認他們的支付界面有任何折扣顯示，口述的界面也與我的不符，截圖發(fā)給電腦客服后，客服明確告訴我說是打折的意思，但具體讓我跟銀行核實。
我是在卷皮的平臺進行消費，任何付款方式的最終解釋權應該屬于卷皮，而不是客戶與銀行之間，另外這種先說沒有后說承認有的界面也很矛盾，我覺得這種營銷付款手段屬于不良的誘導欺詐行為。希望此問題得到重視，謝謝。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶9月27日下單商品，當天進線反饋反映在線支付有折扣活動但是用戶沒有享受到，客服告知沒有該活動。9月29日，我處再次接到用戶反饋此事。經(jīng)核實，平臺確實有“銀聯(lián)在線62折”活動，但屬于銀聯(lián)方推廣活動，解釋權歸銀聯(lián)方所有。
致電用戶，告知該活動是銀聯(lián)方與平臺的推廣活動，活動規(guī)則細則暫時無法在平臺展示，具體活動細則查詢路徑：登陸www.95516.com官網(wǎng)-進入“精彩優(yōu)惠就在一揮間”界面——點擊“購”，即可找到“卷皮購便宜”的圖標，點開即可看到活動規(guī)則詳情；對于之前的客服解答錯誤，我處表示抱歉，為表示誠意和歉意，為其申請20元優(yōu)惠券。
買家表示不需要這個優(yōu)惠券，其意見已經(jīng)在商務平臺上說的很清楚了且對之前的客服處理的專業(yè)性存在質(zhì)疑，我處再次致歉，對于平臺的問題卷皮會努力進行加強改善，客服專業(yè)性也會再次改善爭取今后帶去更好的服務體驗。買家表示對該投訴做保留，會關注該訂單的結果。
20元的優(yōu)惠券方案會繼續(xù)為其保留，告知如需要可聯(lián)系客服進行反饋處理申請。買家無其他訴求。另提到訂單：3624614014749511363要退款，卷皮告知收到后拒簽再申請僅退款，后續(xù)會繼續(xù)為其關注退款情況，有需要的時候會電話聯(lián)系，買家接受。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
