(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到4名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱不滿退款路徑、拼團(tuán)失敗、貨不對(duì)板、拒絕退貨等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶不滿退款退回卷皮錢包
周先生稱卷皮平臺(tái)發(fā)送鏈接讓本人注冊(cè)帳號(hào)參加0.99團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，可平臺(tái)私自取消個(gè)人訂單(未通知)，理由活動(dòng)結(jié)束(未說明)，訂單號(hào): 314728915617423。投訴：虛假宣傳，違規(guī)操作個(gè)人訂單。
取消訂單后，平臺(tái)并未原路退回個(gè)人參與活動(dòng)費(fèi)用，而是放在對(duì)方所謂錢包內(nèi)(平臺(tái)私自調(diào)動(dòng)個(gè)人資金屬于違法)。商家要求購(gòu)買其他商品消費(fèi)費(fèi)用，屬于強(qiáng)制消費(fèi)。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
客服第一時(shí)間查看訂單，回電用戶告知訂單為拼團(tuán)失敗訂單，款項(xiàng)已經(jīng)退回用戶的卷皮錢包，無法原路退還，詳細(xì)介紹了錢包業(yè)務(wù)，并告知可以提現(xiàn)或下次購(gòu)物繼續(xù)使用，如果需要進(jìn)行提現(xiàn)操作，可以聯(lián)系卷皮客服核對(duì)信息之后客服提交處理，用戶同意無異議。
案例二：新用戶拼團(tuán)失敗
卷皮老用戶，這幾天卷皮折扣推出一個(gè)活動(dòng)，3人拼團(tuán)，只要付0.99元就可以購(gòu)買新絲麗毛巾3條，限卷皮折扣新用戶，訂單號(hào): 4002382001201609133817295418。
我組團(tuán)后發(fā)到朋友圈讓朋友們參團(tuán)，可所有朋友安裝了卷皮折扣，顯示是老用戶都不能參團(tuán)，這些朋友都是第一次接觸卷皮折扣。
從而引起朋友們對(duì)本人不信任。我試圖通過該網(wǎng)站投訴，給我一個(gè)說法，可他們的投訴電話永遠(yuǎn)打不進(jìn)去。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
客服第一時(shí)間查看用戶信息，用戶未拼團(tuán)成功，沒有訂單信息?？头仉娪脩艚忉專绻?qǐng)的是新人，可關(guān)閉APP，重新打開APP，登錄賬戶，輸入拼團(tuán)碼，參團(tuán)。因?yàn)橛脩魶]有提供任何相關(guān)的憑證核實(shí)，無法核實(shí)用戶遇到的具體問題，已告知其有疑問可以聯(lián)系卷皮客服提交核實(shí)，買家不認(rèn)可，之后客服多次回電解釋，買家均不接受掛斷電話。
案例三：用戶稱商品貨不對(duì)板
陳女士于8月26日在卷皮網(wǎng)的自主品牌卷皮特賣上購(gòu)買原價(jià)標(biāo)出399的女士裙子訂單號(hào)：314721792978526，宣傳的圖片精美大方，活動(dòng)促銷價(jià)格一折搶購(gòu)也是著實(shí)讓人心動(dòng)。于是我在卷皮網(wǎng)上購(gòu)買了兩條這樣的裙子。滿心歡喜的等待換來的確實(shí)一場(chǎng)讓人哭笑不得的鬧劇。
收到的服裝，版型跟宣傳嚴(yán)重不符，做工和質(zhì)量讓人心寒。市場(chǎng)上價(jià)值399的服裝就是這樣的粗制濫造么，衣服走形不說，衣服內(nèi)部還有嚴(yán)重的脫線，拉鎖也是損壞的，衣服外側(cè)的針腳走線也是七扭八歪還夾雜黑色的雜線，連正品衣服上應(yīng)該有的領(lǐng)標(biāo)也是粗制濫造沒有衣服大小型號(hào)，下標(biāo)也沒有任何關(guān)于衣服材質(zhì)，洗滌注意事項(xiàng)等等。
我第一時(shí)間溝通了卷皮官網(wǎng)，但他們的處理方法讓我無法接受。首先是謊稱發(fā)錯(cuò)了貨，之后又不承認(rèn)商品有問題以及虛假宣傳等。但賣家的態(tài)度還算可以，我提交了退款的申請(qǐng)，申請(qǐng)的理由是假貨，假一賠三按消法處理。賣家已經(jīng)審批通過按照假貨處理退還貨款。
我希望卷皮方面可以加強(qiáng)對(duì)自有品牌卷皮特賣的審核，真正做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。同時(shí)要求他們對(duì)這種虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買假冒偽劣商品的事情給予道歉。
但卷皮方面拒絕了，并謊稱只是發(fā)錯(cuò)了貨品。我跟卷皮方面溝通，如果是發(fā)錯(cuò)貨，應(yīng)該是我買裙子不小心發(fā)成了褲子，但是我收到的是類似他們宣傳圖片上的仿品。
消費(fèi)者無法斷定是不是真貨，因?yàn)槲覀儧]有辦法鑒定，但衣服本身跟宣傳不符是不爭(zhēng)的事實(shí)，也是一種對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
用戶8月26號(hào)下單購(gòu)買，9月3號(hào)收到商品，9月7號(hào)申請(qǐng)“僅退款”，商家當(dāng)天同意退款申請(qǐng)。客服核實(shí)訂單看到用戶提供的商品圖片，圖片顯示吊牌、領(lǐng)標(biāo)齊全，聯(lián)系商家核實(shí)，商家資質(zhì)齊全，也提供了商品三標(biāo)齊全的完整商品圖片，之后商家也解釋了，同意退款是因?yàn)橘I家反饋商品脫線、拉鎖有損，屬于質(zhì)量問題，故同意了買家的僅退款申請(qǐng)，目前款項(xiàng)已退回?？头仉娊忉專唐凡粚儆诩儇?，無法辦理買家的賠款需求。
案例四：要求退貨遭拒絕
蔡女士于9月11日在此網(wǎng)站上購(gòu)買商品,訂購(gòu)雙人電視電跳舞毯,訂單314735321612612,金額原為88元,折扣下來70.14元。
于2016/9/13收到商品,但除了質(zhì)量太差外,主要是因無法將軟體安裝至電腦,故商品確定無法使用;當(dāng)日晚上也有詢問卷皮網(wǎng)客服使用辦法,但還是無法解決。
于2016/9/14中午申請(qǐng)商品質(zhì)量問題申請(qǐng)退貨,遭拒絕,需要更改成不喜歡/不想要方式來進(jìn)行退貨。
2016/9/11在此網(wǎng)站上購(gòu)買商品,訂購(gòu)DIY手機(jī)視頻投影儀，訂單314735321612622,金額原為49元,折扣下來39.08元,於2016/9/14收到商品,但商品本身是完全無法使用,只是一個(gè)紙箱,於是以不喜歡/不想要理由立馬申請(qǐng)退貨。
申請(qǐng)成功后,商品已寄出后,想再次詢問客服有關(guān)退費(fèi)問題,客服僅告知,不會(huì)給退貨運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金,只發(fā)購(gòu)買抵用卷,聽聞大為震怒,因?yàn)楸救瞬幌朐儆邢麓蜗M(fèi)了，有一種上當(dāng)受騙感受。
以上是商品超過30元,特別提出，另外還有其他訂購(gòu)商品，質(zhì)量與商品內(nèi)容敘訴有出入、廣告字眼不實(shí)、退貨困難重重，諮詢?cè)摼W(wǎng)站客服無法解決，這是本人第一次在卷皮網(wǎng)購(gòu)買物品，感受極差，金額都雖不高，但也是辛辛苦苦賺來的錢。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
1、用戶9月11號(hào)下單購(gòu)買，9月13號(hào)收到商品，9月14號(hào)以“商品功能缺失或故障”為由申請(qǐng)售后，客服請(qǐng)用戶提供相關(guān)憑證，但是9月16號(hào)用戶自己留言同意“七天無理由”退貨，之后客服幫其修改了退貨理由。
2、用戶9月11號(hào)下單購(gòu)買，9月14號(hào)收到商品，當(dāng)天用戶自己以“不喜歡/不想要了”為由申請(qǐng)了退貨?？头娫捖?lián)系用戶解釋說明了詳細(xì)情況，告知用戶目前兩筆訂單均已退款，用戶認(rèn)可無異議。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
