(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月13日-14日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到兩名名用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴稱返利網(wǎng)返利遲遲未到賬。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：返利許久未到賬 老用戶非常憤慨
秦女士在返利網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)：B650918107610-1
秦女士在2015年9月18日購(gòu)買了返利網(wǎng)超級(jí)返上的一雙Tata女鞋。此鞋是通過(guò)返利網(wǎng)，利用返利網(wǎng)賬號(hào)，跳轉(zhuǎn)進(jìn)優(yōu)購(gòu)時(shí)尚商城購(gòu)買的。超級(jí)返頁(yè)面顯示實(shí)付款398元，應(yīng)返利159.2元。收貨后，在返利網(wǎng)“我的返利”頁(yè)面上，也顯示了這一訂單，及應(yīng)返利159.2元。
用戶是返利網(wǎng)的忠實(shí)用戶，已使用返利網(wǎng)近兩年，通過(guò)返利網(wǎng)產(chǎn)生了上百次交易，從未發(fā)生過(guò)頁(yè)面上顯示的返利未到賬情況，因此，對(duì)此項(xiàng)159.2元返利的交易非常放心。因返利網(wǎng)的超級(jí)返返利周期較長(zhǎng)，多在一兩月甚至兩三月，因此，用戶以為到期后此項(xiàng)返利就會(huì)如往常一般自動(dòng)到賬。
到了今年9月，用戶無(wú)意中發(fā)現(xiàn)，不但此項(xiàng)返利未到賬，連原本在返利網(wǎng)上顯示的訂單也不見了。給返利網(wǎng)客服打電話后，客服聲稱查詢不到此訂單，且與優(yōu)購(gòu)網(wǎng)已不再合作，因此不能再發(fā)放此項(xiàng)返利。本人已與優(yōu)購(gòu)網(wǎng)客服聯(lián)系，查詢到確有此訂單存在。返利網(wǎng)利用技術(shù)問(wèn)題，將客戶訂單自動(dòng)消失，顯然是期詐行為。且接到本人反映問(wèn)題后，未深入調(diào)查，一味推托，更是不負(fù)責(zé)任的行為。
網(wǎng)絡(luò)查詢后發(fā)現(xiàn)，這種情況并非本人一例，更說(shuō)明了返利網(wǎng)的不作為，有漏洞而不補(bǔ)。作為一個(gè)老用戶，本人非常憤慨。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已告知用戶規(guī)則，并情感補(bǔ)償80元，已經(jīng)到賬，客戶接受。
案例二：超過(guò)時(shí)限未返利 推辭頗多
宋先生于今年8月14日通過(guò)返利網(wǎng)做了一筆投資，訂單號(hào)：鳳溢盈-SSZL-201608-0023。
用戶于2016年8月14日通過(guò)返利網(wǎng)APP注冊(cè)了鳳凰金融賬號(hào)并在電腦端做了一筆5000元的投資，根據(jù)當(dāng)時(shí)的返利規(guī)則是在手機(jī)端注冊(cè)后72小時(shí)內(nèi)去電腦端投資可以得到返利。并且由于以前理財(cái)都是直接從手機(jī)端注冊(cè)并投資，所以為謹(jǐn)慎起見這次我從電腦端投資前特地通過(guò)返利網(wǎng)電腦端在線客服做過(guò)咨詢，用電腦端投資是否可以得到返利，他們給了我肯定的答復(fù)。
從用戶8月14號(hào)購(gòu)買鳳凰金融理財(cái)后訂單一直沒(méi)有記錄顯示，多次通過(guò)電話，網(wǎng)頁(yè)在線客服，微信向返利網(wǎng)詢問(wèn)，但他們那邊除了非常有禮貌地讓我耐心等待外，不給我任何明確回復(fù)。
直到9月12號(hào)，拖了29天他們終于給我一個(gè)答復(fù)說(shuō)鳳凰金融不能從電腦端投資，并且鳳凰金融的返利規(guī)則一直就是從電腦端投資不算數(shù)，無(wú)返利。而且還向我提供了一張截圖作為“證據(jù)”，可是這張截圖分明是他們自己最近加上去的規(guī)則，和以前的規(guī)則完全相反。我當(dāng)時(shí)真的要?dú)庹?，完全沒(méi)有料到返利網(wǎng)這么個(gè)有點(diǎn)名氣的平臺(tái)這種隨意修改規(guī)則的事情都能做出來(lái)。但客服料定我投資時(shí)沒(méi)有留下證據(jù)，就一口咬定他們從來(lái)沒(méi)有修改過(guò)規(guī)則，規(guī)則一直是這樣。后來(lái)在手機(jī)中尋找，之前對(duì)規(guī)則做過(guò)的截圖，將截圖提供給客服，客服又立即改口說(shuō)，通過(guò)百度推廣注冊(cè)的所以不能返利。
需要說(shuō)明的是我在去電腦端投資前已經(jīng)通過(guò)返利網(wǎng)注冊(cè)了鳳凰金融賬號(hào)，并且返利網(wǎng)APP明明白白寫明“返利網(wǎng)注冊(cè)后72小時(shí)內(nèi)前往鳳凰金融app/pc官網(wǎng)投資也可以享受返利”，我的操作完完全全符合他們自己制定的規(guī)則。
既然是已經(jīng)通過(guò)返利網(wǎng)APP注冊(cè)的賬號(hào)，當(dāng)然就是返利網(wǎng)推廣的，怎么可能把功勞歸到百度頭上呢？那到底怎么操作才算符合“規(guī)則”呢，接下來(lái)客服又給了我一個(gè)更為荒唐的解釋：我需要從返利網(wǎng)電腦頁(yè)面上進(jìn)入鳳凰金融進(jìn)行投資才算數(shù)。但問(wèn)題是返利網(wǎng)電腦端根本就沒(méi)有理財(cái)入口！也就是說(shuō)只有通過(guò)他們的APP才有可能進(jìn)入到相關(guān)理財(cái)網(wǎng)站的，電腦上從返利網(wǎng)根本進(jìn)不去！
最后客服就只剩下那句話，您的訂單不符合商家要求，這也是我們多次核實(shí)的結(jié)果，不能給您返利非常抱歉呢。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)情況，待商家補(bǔ)結(jié)，9月底之前以站內(nèi)信形式告知，客人已經(jīng)接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/一休）
