(電子商務研究中心訊) 8月17日，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg /)。
報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，卷皮在全國零售電商的投訴占比為1.30%，對于用戶投訴企業(yè)反饋率為97.37%，反饋準時率為86.74%。依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標的綜合考核顯示，卷皮為2016上半年全國零售電商投訴榜第三位。
據(jù)介紹，卷皮2012年9月正式推出，同時運營有網(wǎng)站和移動App，定位在白牌折扣商品，構建了“優(yōu)質精選+折扣特賣+限時搶購”的創(chuàng)新商業(yè)模式，涵蓋服飾、母嬰、家居、零食、數(shù)碼等泛生活類目平價商品。
此外，據(jù)國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“卷皮”的投訴顯示，主要問題集中在產(chǎn)品質量、發(fā)貨、退款等問題。
案例一：商家漏發(fā)貨未及時補發(fā)遭投訴
王女士于7月中旬下單購買卷皮網(wǎng)商品，訂單號: 314700353780621。
由于商家漏發(fā)了，希望他們及時補發(fā)，商家同意，但就是不發(fā)。弄了個假物流單號，半月都沒有收到或，不再處理了。
一直追蹤他們說沒貨，既然沒貨，為什么下單時不提醒買家？網(wǎng)站也不追蹤，最后我投訴了，他們說那你申請退貨唄。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
用戶8月1號下單購買商品，8月8號聯(lián)系卷皮客服反饋物流未正常更新，客服聯(lián)系商家核實，商家表示由于商品已搶光，可以為買家辦理退款?？头?lián)系買家告知可以辦理退款，并為表達歉意，為買家申請1張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家不接受，客服建議買家考慮該方案。
8月30號接到買家的投訴，客服回電買家協(xié)商處理方案，為買家辦理退款并申請1張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家接受無異議。目前訂單已經(jīng)正常退款流程，優(yōu)惠券也發(fā)放至買家卷皮賬戶。
案例二：退款遲未到賬
晁女士稱在卷皮購買了幾件服裝，收到之后發(fā)現(xiàn)和圖片嚴重不符，衣服質量特別差，尺碼也不符，根本沒法穿。
點擊退貨后遲遲不見退款，后來咨詢客服發(fā)現(xiàn)退款是退到了卷皮剛剛設置的一個“錢包”里，操作了四次都無法如他們所說的提現(xiàn)，現(xiàn)在提現(xiàn)后“錢包”沒了錢，支付寶也收不到，錢就這么消失不見了，多次詢問客服無人處理，希望能幫我要回錢款。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋如下：
客服于8月31號與9月1號分多個時間段，電話聯(lián)系買家的兩個投訴電話共12次，電話均是無人接聽或限制呼入，無法正常聯(lián)系到投訴人。
但是客服核實到買家賬戶于8月1號至5號期間購買了267元的商品，辦理退貨退款之后，款項退回了買家的卷皮錢包，客服查明買家之前提現(xiàn)失敗是因為綁定的銀行卡賬戶有誤，并核實到8月19號買家已提現(xiàn)成功，款項已退回買家的銀行賬戶。
案例三：衣服僅穿一天就壞 要求退貨無果
何女士稱8月13日在卷皮網(wǎng)買的連衣裙，訂單號: 314707570341841。
27日只穿了一天就出現(xiàn)拔絲，脫絲，而且是無法修復的那種，純屬產(chǎn)品質量問題。裙子已經(jīng)無法再穿，失去了使用價值。
9月2號和卷皮客服聯(lián)系，說超過15天不可退款。因為我26日到9月1日在國外旅游，回來才可電話。
查了3包條款，衣服保質30天，我完全在時間范圍內！現(xiàn)在無法和卷皮客服達成共識。
對此，卷皮向本平臺發(fā)來反饋稱：客服第一時間查看訂單，用戶8月8號下單，8月12號簽收商品，9月5號客服聯(lián)系商家核實，商家同意承擔運費退貨，9月6號客服回電用戶告知商家同意承擔運費退貨，商家收到用戶寄回的商品之后退貨款和運費，用戶滿意無異議。
【全國電商維權平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺已開通“電商維權綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內給予滿意處理結果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
