(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月13日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶田女士對(duì)“卷皮”的投訴，稱其發(fā)錯(cuò)貨，退貨不退郵費(fèi)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
田女士于2016年9月9日在卷皮官網(wǎng)購(gòu)買了一件文胸，訂單號(hào)：314734134733434
田女士在“卷皮”上購(gòu)買的是一件文胸，但商家發(fā)來(lái)的一件內(nèi)褲，聯(lián)系客服要求退貨，可是官網(wǎng)客服告知退貨不退當(dāng)時(shí)支付的運(yùn)費(fèi)，而且寄回去的商品需由自己墊付運(yùn)費(fèi)，而且運(yùn)費(fèi)以優(yōu)惠券的形式發(fā)放到田女士的賬戶中。
田女士認(rèn)為這是典型的欺詐消費(fèi)者，由消費(fèi)者替商家的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因此請(qǐng)求商家退貨款退運(yùn)費(fèi)還有郵寄時(shí)的運(yùn)費(fèi)以現(xiàn)金的方式支付。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：
客服第一時(shí)間查看訂單，用戶在9月9號(hào)購(gòu)買，9月13號(hào)收到商品發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯(cuò)貨。用戶于9月13號(hào)申請(qǐng)了退貨退款售后，商家同意了用戶的退貨申請(qǐng)?？头娫捖?lián)系用戶，告知退貨運(yùn)費(fèi)用戶先行墊付，收到退貨以后可以承擔(dān)現(xiàn)金運(yùn)費(fèi)。但是根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，用戶購(gòu)物時(shí)支付的5元偏遠(yuǎn)地區(qū)郵費(fèi)無(wú)法返還，平臺(tái)考慮到用戶的購(gòu)物體驗(yàn)感，可以為用戶申請(qǐng)發(fā)放10元卷皮特賣優(yōu)惠券。用戶表示需要考慮客服給出的方案，建議用戶考慮好以后聯(lián)系卷皮客服處理。對(duì)此解決方式及建議，買家表示很滿意。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/一休)
