(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg /)。
報(bào)告顯示，2016年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，貝貝網(wǎng)在全國(guó)零售電商的投訴占比為1.26%，對(duì)于用戶投訴企業(yè)反饋率為80.00%，反饋準(zhǔn)時(shí)率為45.33%。依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，貝貝網(wǎng)為2016上半年全國(guó)零售電商投訴榜第九位。
據(jù)介紹，貝貝網(wǎng)是杭州貝購(gòu)科技有限公司旗下網(wǎng)站，創(chuàng)立于2014年4月的母嬰特賣平臺(tái)。貝貝網(wǎng)專注于媽媽群體的服務(wù)，致力于整合國(guó)內(nèi)外最優(yōu)質(zhì)的孕嬰童品牌供應(yīng)商，打造媽媽寶貝專屬的一站式購(gòu)物平臺(tái)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到多名用戶對(duì)“貝貝網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在疑似售假、拒絕退貨、售后服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。
案例一：用戶質(zhì)疑售假要求退貨遭拒絕
徐女士稱貝貝網(wǎng)賣家面膜以香港直郵包稅稅費(fèi)很貴為由拒絕同意我的退款申請(qǐng)，訂單號(hào)：315034784132497000。
面膜收到后發(fā)現(xiàn)是假貨，商品保持完整沒(méi)開(kāi)封，要求退貨，賣家拒絕。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者在7天內(nèi)可以無(wú)理由退貨。而我的收到貨后，賣家只以他的商品是正品為由拒絕我的退款申請(qǐng)。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：該訂單在此之前已有專員聯(lián)系客戶協(xié)商處理方案，并達(dá)成一致，6月12日電聯(lián)徐女士核實(shí)，客戶對(duì)處理方案沒(méi)有疑意。
案例二：快遞地址不對(duì)多次致電客服無(wú)果
裴女士稱5月25日在貝貝網(wǎng)上買的兒童玩具，訂單號(hào)：70066930794411。
直到5月31日還沒(méi)有收到貨，給快遞打電話，說(shuō)貨已被貴港市簽收，可是我的地址是寧夏回族自治區(qū)銀川市，多次給貝貝客服打電話，沒(méi)人接。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電聯(lián)裴女士告知是物流單號(hào)錯(cuò)誤，已修改正確的單號(hào)，并讓快遞核實(shí)后給客戶去電，催促物流，時(shí)間耽誤方面補(bǔ)償客戶商品金額30%，客戶同意認(rèn)可。
案例三：商家發(fā)錯(cuò)貨拒不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網(wǎng)上買了一臺(tái)雅樂(lè)思牌全自動(dòng)面條機(jī)，另加1元送了一臺(tái)酸奶機(jī)，總價(jià)值400元，訂單號(hào)：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺(tái)打汁機(jī)，立即與商家溝通后商家承諾包運(yùn)費(fèi)換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機(jī)，因商家覺(jué)得運(yùn)費(fèi)貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運(yùn)費(fèi)共50元，但商家卻只同意退我10元運(yùn)費(fèi)。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說(shuō)10塊錢愛(ài)要不要，要不連面條機(jī)也不給我們寄了，還揚(yáng)言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通?，F(xiàn)在400元的正確商品沒(méi)有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網(wǎng)及雅樂(lè)思商家。
對(duì)此，貝貝網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：該問(wèn)題已溝通商家，已同意承擔(dān)50元運(yùn)費(fèi)處理?yè)Q貨，客戶已經(jīng)寄回，現(xiàn)有貝貝相關(guān)工作人員跟進(jìn)換貨問(wèn)題。(文/九份）
