(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月7日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到4名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱貨不對(duì)板、退款遲緩、多次聯(lián)系客服無(wú)果等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：衣服僅穿一天就壞 要求退貨無(wú)果
何女士稱8月13日在卷皮網(wǎng)買的連衣裙，訂單號(hào): 314707570341841。
27日只穿了一天就出現(xiàn)拔絲，脫絲，而且是無(wú)法修復(fù)的那種，純屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。裙子已經(jīng)無(wú)法再穿，失去了使用價(jià)值。
9月2號(hào)和卷皮客服聯(lián)系，說(shuō)超過(guò)15天不可退款。因?yàn)槲?6日到9月1日在國(guó)外旅游，回來(lái)才可電話。
查了3包條款，衣服保質(zhì)30天，我完全在時(shí)間范圍內(nèi)！現(xiàn)在無(wú)法和卷皮客服達(dá)成共識(shí)。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：客服第一時(shí)間查看訂單，用戶8月8號(hào)下單，8月12號(hào)簽收商品，9月5號(hào)客服聯(lián)系商家核實(shí)，商家同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨，9月6號(hào)客服回電用戶告知商家同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨，商家收到用戶寄回的商品之后退貨款和運(yùn)費(fèi)，用戶滿意無(wú)異議。
案例二：貨不對(duì)板 退款遲未到賬
周女士于8月27日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買內(nèi)衣，訂單號(hào): 314722805072515。
9月1日才有物流更新信息(卷皮網(wǎng)承諾24小內(nèi)發(fā)貨)收到物品后認(rèn)為和描述不相符，于是發(fā)起退貨退款，退貨成功后商家便發(fā)起退款，但現(xiàn)在核實(shí)原支付帳戶中退款沒(méi)有到賬。聯(lián)系客服得知退到卷皮錢包了，并且商家補(bǔ)貼的運(yùn)費(fèi)10元及未及時(shí)更新物流的5元均在卷皮錢包中，。
另反映卷皮于2016-07-01 02:46將之前的積分清零，清零前并未有短信告知，在卷皮購(gòu)物都會(huì)有短信告知，積分清零竟沒(méi)有短信告知，在客戶不知情的情況下強(qiáng)制清零積分，要求返還積分，并退款至原支付帳戶中。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
客服第一時(shí)間查看訂單，用戶8月27號(hào)下單，9月2號(hào)收到商品后覺(jué)得不滿意辦理了退貨退款，商家于9月6號(hào)同意了用戶的退款申請(qǐng)，退款和運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼都已退回用戶的卷皮錢包。用戶對(duì)此不滿意，客服致電用戶解釋：1.目前款項(xiàng)以及運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼都是退回用戶的卷皮錢包，現(xiàn)金部分可以提現(xiàn)或消費(fèi)使用。用戶表示自己綁定的手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)未使用，告知用戶可以更改綁定手機(jī)號(hào)碼后再進(jìn)行體現(xiàn)或者消。
2.關(guān)于積分清零，用戶要求退還的問(wèn)題，客服解釋在7月1號(hào)之前平臺(tái)已經(jīng)出示了關(guān)于積分會(huì)清零的公告，現(xiàn)在無(wú)法退還。卷皮為了提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)感，為買家申請(qǐng)發(fā)放40元卷皮特賣優(yōu)惠券，買家滿意解釋無(wú)異議。
案例三：快遞退回 卻遲未退款
肖先生稱8月25日在卷皮下單購(gòu)買商品。訂單號(hào)：314720858719023。
下單后賣家及時(shí)發(fā)貨了，8月28日快遞公司派送給我，我及時(shí)驗(yàn)貨，選擇了拒收的，快遞會(huì)給退回去可是快遞物流發(fā)往南昌又退回了是因?yàn)橘u家是杭州的，杭州g20峰會(huì)暫時(shí)不能發(fā)出去，要等6號(hào)以后才可以。
快遞公司說(shuō)要理賠也是賠給寄件人，說(shuō)賣家應(yīng)該把款退給我。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
客服第一時(shí)間查看訂單，用戶8月25號(hào)下單，物流正常更新派件，用戶驗(yàn)貨后拒簽，由于受G20峰會(huì)影響物流一直未退回，9月6號(hào)物流顯示開始退回，客服9月6號(hào)已操作同意買家退款，9月7號(hào)查看款項(xiàng)已退回用戶支付寶，回電用戶解釋，用戶滿意無(wú)異議。
案例四：商品到貨慢 多次致電無(wú)果
易女士稱8月20號(hào)在卷皮拍下訂單，訂單號(hào): 314716775679978和314716773467819。
一周內(nèi)未收到快遞或是商家電話，一周后物流異常，聯(lián)系卷皮平臺(tái)客服，回復(fù)耐心等待，10天后聯(lián)系卷皮客服，回復(fù)還是耐心等待。
第3次聯(lián)系客服，回復(fù)由于G20峰會(huì)的原因沒(méi)法達(dá)到，其中多次咨詢卷皮平臺(tái)處理物流，表現(xiàn)的都是不作為沒(méi)有誠(chéng)意，明顯的推托不處理行為。
最后多次聯(lián)系，要求給出處理的過(guò)程，表示沒(méi)法給出，要求商家直接聯(lián)系顧客處理，表示會(huì)盡快處理，耐心等待，最后也沒(méi)有收到商家的電話。最后訂單自動(dòng)收貨，多次聯(lián)系客服處理無(wú)果。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：
客服第一時(shí)間查看訂單，兩個(gè)訂單用戶都是8月20號(hào)下單，8月21號(hào)發(fā)貨，由于受杭州G20峰會(huì)的影響，快遞不能正常發(fā)到買家的收貨地，目前快遞退回商家?？头?lián)系商家溝通，商家表示已與買家私下協(xié)商重新發(fā)貨?？头鸦仉娪脩舸_認(rèn)是等待商家重新發(fā)貨，無(wú)其他異議。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
