(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月25-29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到7名用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴稱售后服務(wù)怠慢、退款遲緩、返利條款標(biāo)注不明顯、到貨慢等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：帳號(hào)無(wú)法實(shí)名認(rèn)證致無(wú)法發(fā)貨
裘女士稱返利網(wǎng)自動(dòng)給用戶生成網(wǎng)易考拉海淘的賬號(hào)卻沒有密碼，促使我下單已購(gòu)買商品卻因?yàn)闆]有密碼無(wú)法實(shí)名認(rèn)證而導(dǎo)致商品無(wú)法發(fā)貨。
而且我已經(jīng)在這個(gè)賬號(hào)上綁定了手機(jī)號(hào)碼，三個(gè)月內(nèi)無(wú)法解除，客服無(wú)法給一個(gè)解決方案，只會(huì)說很抱歉。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：返利模式登錄可以實(shí)名認(rèn)證，已經(jīng)告知用戶在電腦上登錄返利網(wǎng)之后跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)易考拉商城進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，用戶接受。
案例二：要求處理霉變大米 解決遲緩
于先生8月13日在返利網(wǎng)拼唄頻道購(gòu)買一袋29.9元大米。
8月19日收到貨發(fā)現(xiàn)包裝有水大米已霉變，立馬致電返利網(wǎng)，客服要求發(fā)商品照片至郵件(1234@fanli.com)。
當(dāng)日發(fā)了之后于8月20日追加商品圖片并發(fā)郵件詢問，沒有得到回復(fù)，后致電返利網(wǎng)，客服查詢后確認(rèn)郵件收到并且承諾2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。
23日第三次致電客服詢問結(jié)果，被告知需要賣家協(xié)商需要時(shí)間，已幫我加急處理，到時(shí)以站內(nèi)信形式告知結(jié)果。直至8月27日仍舊為處理。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：因米發(fā)霉，賣家【聚蜀良貨】已經(jīng)賠付，用戶已收到退款。
案例三：要求退款竟強(qiáng)行發(fā)貨
劉先生稱在返利網(wǎng)買東西，訂單號(hào): 260000353319162。
剛付款顯示拼唄成功，過幾分鐘就退款了，不知道是什么情況。打電話問他們客服也說不清楚，叫他們把其他2單退了。
第二天商品居然發(fā)貨了，問客服，稱攔截不了。我覺得服務(wù)態(tài)度太差，東西都還沒有見到，還不能退款。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：14.9元已經(jīng)到賬,18.8元近兩天會(huì)安排退款。
案例四：退款效率緩慢
徐先生于8月21日在返利網(wǎng)拼唄購(gòu)買了2件清風(fēng)紙巾(訂單號(hào)260000242441629 260000242422629)。
隔天還沒發(fā)貨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服退款，客服辦事效率緩慢，導(dǎo)致商家發(fā)貨，我看到商家發(fā)貨，再一次聯(lián)系客服，客服叫我拒收后再聯(lián)系他們。
現(xiàn)在快遞拒收了，聯(lián)系平臺(tái)客服，客服卻說拒收無(wú)法處理，難道這不是霸王條款嗎？
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)退款，用戶接受。
案例五：用戶不滿未返利
孫女士稱2016年6月在支付寶卡券中有贈(zèng)送返利網(wǎng)紅包，注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)返利網(wǎng)紅包開啟附條件，有一個(gè)紅包價(jià)值50元，開啟條件為在返利網(wǎng)購(gòu)買超級(jí)返商品超過400元。
于是我于2016年6月28日下單買了返利網(wǎng)鏈接到1號(hào)店的德牧牛奶，付款402元，訂單號(hào): 9065135783836。
馬上返利網(wǎng)短信提醒有新的返利訂單，查看手機(jī)APP，顯示返利225元，9月2日到賬。等阿等，到了8月18日，查看時(shí)50元紅包顯示可開啟，領(lǐng)取紅包后，去查看返利顯示商場(chǎng)規(guī)則無(wú)返利。
后電話投訴返利網(wǎng)、1號(hào)店均無(wú)果，返利為欺詐行為，明明已經(jīng)承認(rèn)這單訂單為超級(jí)返，附帶條件的50元紅包已經(jīng)開啟，卻謊稱用了券，1號(hào)店不予結(jié)算返利。
1號(hào)店的商城規(guī)則和我返利有什么關(guān)系，而且沒有在下單當(dāng)時(shí)提醒該返利涉及到1號(hào)店商城規(guī)則，而是時(shí)隔兩個(gè)月后顯示無(wú)返利。
逃避返利逃避責(zé)任，沒有哪一家返利網(wǎng)站返利需要等待好幾個(gè)月，后又微信接通返利網(wǎng)客服，稱需要自己在電腦版提交申請(qǐng)賠付，在電腦版錄入投訴內(nèi)容后，提示鏈接為非超級(jí)返商品不予提交，試問兩個(gè)月過后的商品怎么可能還會(huì)是超級(jí)返。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：因使用了一號(hào)店的V券，故無(wú)返利，本公司注冊(cè)協(xié)議中明確說明【您在注冊(cè)返利網(wǎng)賬戶時(shí)點(diǎn)擊提交“我已閱讀并且同意返利網(wǎng)的使用協(xié)議”即視為您接受本協(xié)議及各類規(guī)則，并同意受其約束】，本公司已將無(wú)法獲取的返利公布在官網(wǎng)上，一號(hào)店在下單后的2個(gè)月左右結(jié)算返利，如果符合規(guī)則就會(huì)結(jié)算，不符合規(guī)則將無(wú)法結(jié)算這部分的返利，用戶不接受。
案例六：返利條款不明顯致用戶受損
王女士在返利網(wǎng)的APP軟件上買了一件嬰兒衣服，是通過返利網(wǎng)去京東下單的，訂單號(hào): 21719394620。
收貨后顯示沒有返利，與客服聯(lián)系，給我的回答是京東PLUS會(huì)員不參加返利。但是返利網(wǎng)的返利條款里沒有說明京東PLUS會(huì)員不參與返利，一定要通過返利網(wǎng)進(jìn)入京東后，京東主頁(yè)面上才會(huì)顯示最高返的字樣，點(diǎn)擊這個(gè)字樣，才會(huì)有京東PLUS會(huì)員不參與返利這個(gè)規(guī)則。
但是正常消費(fèi)者在返利網(wǎng)選中一件商品后，商品頁(yè)面跳轉(zhuǎn)至淘寶或京東之后，關(guān)注點(diǎn)肯定在尺碼，顏色上，不會(huì)關(guān)注主頁(yè)面上的字。這個(gè)返利條款明顯不合理。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：告知7月28日正式執(zhí)行京東PLUS會(huì)員無(wú)跟單無(wú)返利，用戶接受。
案例七：物流久未更新多次致電無(wú)果
孫女士于2016年8月9日購(gòu)買返利網(wǎng)拼唄平臺(tái)芒果8斤，訂單號(hào): 260000134148354。
在12日看到訂單狀態(tài)已發(fā)貨，但是此單號(hào)直到8-25日一直沒有流程更新，現(xiàn)此訂單顯示無(wú)此訂單。
本人3次致電返利網(wǎng)，都說再回復(fù)確認(rèn)中，沒有直接結(jié)果回復(fù)，現(xiàn)要求退回款項(xiàng)。
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：可以退款，已經(jīng)進(jìn)入財(cái)務(wù)審核流程，近兩天會(huì)安排退掉。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
