(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月22日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)格瓦拉的投訴稱付款成功卻不出票。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
劉女士稱格瓦拉電影訂單號(hào)：1160818191286233.訂購(gòu)場(chǎng)次：(8月19日19:55分17.5又一城影城)共訂票4張，成功交易支付152元。
8月19日下午17：10收到格瓦拉短信通知，提示今晚19:55放映，請(qǐng)前往上海市楊浦區(qū)淞滬路8號(hào)百聯(lián)又一城購(gòu)物中心8樓【格瓦拉取票機(jī)】取票入場(chǎng)；17:39卻接到了無(wú)名電話，聲稱是格瓦拉工作人員，電影院放映機(jī)壞了，晚上的電影取消，要求我給個(gè)賬號(hào)后作退款處理，我當(dāng)即掛斷了電話，認(rèn)為這是騙子所為，影院方面都沒(méi)通知我說(shuō)有放映機(jī)故障？而且格瓦拉短信都通知去取票了？怎會(huì)有人要我賬號(hào)？電話掛斷后，即收到了格瓦拉短信說(shuō)無(wú)法播放，要求退款或更換；我當(dāng)即回復(fù)更換，便無(wú)下文了。
時(shí)間越來(lái)越晚，我們都從閔行趕到了五角場(chǎng)，主動(dòng)打電話10101068給格瓦拉詢問(wèn)處理結(jié)果？回答：“影院同片源的場(chǎng)次沒(méi)有，要么就再等2個(gè)多小時(shí)以后的一場(chǎng)，否則無(wú)法處理，要求賠償也沒(méi)有，只能退......這么強(qiáng)硬的解決方案，讓我們簡(jiǎn)直無(wú)法接受；無(wú)奈之下，同行4人為處理這事連晚飯都沒(méi)能吃上，再趕到到附近的另外一家影城購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)場(chǎng)票，票價(jià)總計(jì)支出192元；我們所有的活動(dòng)就餐安排因格瓦拉的違約而被全部打亂。
我們認(rèn)為，雖然沒(méi)能取到票，但網(wǎng)上購(gòu)票付款成功，這就是買(mǎi)賣(mài)合同成立了。格瓦拉單方面取消約定，實(shí)屬違約行為。格瓦拉借口影城的放映機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題，造成了格瓦拉不能繼續(xù)履行約定，實(shí)屬推卸責(zé)任。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：訂單全額退款，額外贈(zèng)送用戶與座位相對(duì)應(yīng)的4張10元抵用券。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無(wú)法取消、退改簽難、到店無(wú)房、發(fā)票問(wèn)題為“2016年(上)生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/婧子)
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開(kāi)通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開(kāi)通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
