(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月18日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對攜程網(wǎng)的投訴稱拒絕退還未使用門票、系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致入住時(shí)間錯(cuò)誤。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：拒絕退還未使用門票
陳女士于13日通過百度地圖APP購買了攜程提供的巴伐利亞景區(qū)門票兩張，訂單號：218986 3927。
當(dāng)天收到短信提示可到景區(qū)售票點(diǎn)取票，到達(dá)取票點(diǎn)后，售后點(diǎn)告知其網(wǎng)絡(luò)售票平臺只有驢媽媽旅游網(wǎng)，并有多個(gè)游客因購了攜程票無法兌票情況，無奈只得另在現(xiàn)場購票。
當(dāng)天發(fā)起退款提交失敗，第二天提交后，收到退款失敗短信，并收到私人手機(jī)號碼提醒到景區(qū)門口的特產(chǎn)店取票，才知其平臺實(shí)際是與代售點(diǎn)合作，卻在百度地圖的商品說明與短信說明上虛假宣傳，以取票點(diǎn)取票標(biāo)榜自己的正規(guī)性誤導(dǎo)消費(fèi)者，在我門票未使用的情況下，多次與攜程客服溝通仍拒絕退款?，F(xiàn)訴求其將門票款項(xiàng)全數(shù)退回。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：經(jīng)核實(shí)客人沒有在預(yù)訂的時(shí)間去取票，供應(yīng)商在客人訂票出行日期14號前有發(fā)短信給客人告知取票地點(diǎn)和時(shí)間。景區(qū)門口的特產(chǎn)店取票這一信息合作的供應(yīng)商在短信里面有告知客人。但考慮客人感受，同意給客人退訂，損失攜程承擔(dān)
案例二：系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致入住時(shí)間錯(cuò)誤
曹先生稱安排的行程是8月5日到達(dá)新加坡，入住位于市區(qū)的浮爾頓酒店，8月7日離店，入住新加坡圣淘沙島的邁克爾酒店，8月9日離店，前往馬來西亞新山，8月10日離店，前往馬來西亞馬六甲，8月11日離店，前往吉隆坡，8月13日離店，返回中國。訂單號: 2434239603。
其中機(jī)票和圣淘沙島的邁克爾酒店在去哪兒預(yù)訂，其他酒店在攜程預(yù)訂。我于7月25日在攜程酒店預(yù)訂新加坡浮爾頓酒店(8月5日入住，8月7日離店)。但在8月5日晚上6點(diǎn)多到達(dá)新加坡浮爾頓酒店后，發(fā)現(xiàn)攜程系統(tǒng)錯(cuò)誤，實(shí)際預(yù)訂成功的日期是8月7日，而不是我預(yù)訂的8月5日。
在酒店前臺和攜程聯(lián)系，反饋系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致入住日期問題。由于和家人一起旅行，攜帶一名3歲幼兒，請攜程協(xié)助安排酒店入住事宜。中間持續(xù)和攜程客服聯(lián)系，攜程客服反饋有專人跟進(jìn)，但電話一直占線。并且反復(fù)和酒店前臺聯(lián)系，酒店前臺反饋攜程沒有任何人和酒店溝通。
在晚上12:00之后，經(jīng)強(qiáng)烈要求，由攜程客服和酒店前臺直接對話，但未解決任何問題?？紤]到小孩非常疲倦，在攜程客服建議下，緊急預(yù)訂另外一家酒店入住，浮爾頓酒店做取消處理申請。攜程客服反饋有處理結(jié)論會主動(dòng)反饋，但一直沒有反饋，中間也多次催促。直到我到達(dá)馬來西亞，攜程才反饋酒店無法取消。
在整個(gè)過程中，我沒有故意預(yù)訂浮爾頓酒店日期為8月7日的理由，因?yàn)闆]有任何必要預(yù)訂兩間相同入住和離店日期的酒店，也沒有疏忽大意的可能，從攜程網(wǎng)站保留的瀏覽歷史來看，也是浮爾頓酒店8月5日入住，8月7日離開，這段時(shí)間也沒有任何其他瀏覽操作。
此外，8月5日到達(dá)新加坡后已經(jīng)發(fā)現(xiàn)入住日期錯(cuò)誤，攜程完全可以及時(shí)取消8月7日入住的酒店，酒店反饋只有攜程取消即可，但攜程此期間未做任何努力。附件包括機(jī)票預(yù)訂情況，圣淘沙島酒店預(yù)訂情況，攜程酒店預(yù)訂情況，攜程酒店瀏覽歷史。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/婧子)
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
