(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月29日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到陸女士對(duì)“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴稱退貨界面未明確說明規(guī)則致用戶錯(cuò)過退貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
陸女士于8月18日和8月22日分別在優(yōu)購網(wǎng)在下單購買衣物，訂單號(hào): M660822180778和M660818070128。
8月18日的商品總價(jià)格734元，使用了30元優(yōu)惠券和150元禮品卡，實(shí)際支付554元，后因?yàn)閮杉路叽绮缓线m，申請(qǐng)了退貨，優(yōu)惠前金額138元，待商家收到商品后說不退款，因?yàn)槭褂昧?50元的禮品券，在收貨清單和禮品券的使用上都沒說如果退貨先抵扣贈(zèng)送的禮品卡，而且以前該網(wǎng)站也退過貨，禮品券的金額是按比率折算的。
8月22日購買的商品同樣是這個(gè)情況，訂單總金額407元，使用了80元的禮品券，退款物品100元，實(shí)際只退還了20元。
如果商家在禮品券和退貨界面說明確說明，我是可以接受的，但問題是，商家未做任何說明，打客服電話，說如果是這個(gè)規(guī)則，那我就不退了，商品還給我(因?yàn)橥肆藮|西沒有退到任何錢)，商家說退貨流程已經(jīng)結(jié)束了。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
一、此單使用的是滿399減80的禮品卡，因用戶自身原因部分商品退貨后，不滿足399的使用條件，故保留商品按原價(jià)購買在優(yōu)購網(wǎng)幫助中心“禮品卡說明”中第四條的第10點(diǎn)有寫明“退貨后無法達(dá)到使用條件，剩余商品按原價(jià)購買”并非用戶所述沒有說用戶戶所提到以往在優(yōu)購網(wǎng)辦理過退貨，禮品卡是按比例折算。
優(yōu)購網(wǎng)有多種類型禮品卡，沒有使用限制類型的卡，才會(huì)按比例折算。
二、此單使用的是滿699減150的禮品卡，同樣的如退部分商品，不滿足使用條件，則保留商品按原價(jià)購買.結(jié)果：該單未辦理退貨，用戶已改為換貨。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
