(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年8月24-29日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對(duì)“卷皮”的投訴稱商品質(zhì)量存問題，不滿售后服務(wù)。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：用戶不滿售后
陳先生稱在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一個(gè)充電器，訂單編號(hào)314601268963993。
產(chǎn)品用了4個(gè)月出現(xiàn)無法使用，網(wǎng)站明顯廣告顯示有三包服務(wù)和1年無憂售后服務(wù)，和卷皮網(wǎng)客服溝通，被通知要求付超過商品價(jià)值的郵費(fèi)去維修，而且要求提供商家電話也無法滿足。
說明該網(wǎng)站涉及虛假?gòu)V告或是虛假商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題也無法保證售后。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
8月24號(hào)客服接到投訴訂單后聯(lián)系買家溝通，給出以下3種處理方案：1、維修，運(yùn)費(fèi)雙方承擔(dān)(誰(shuí)寄誰(shuí)承擔(dān))，為買家申請(qǐng)1張10元卷皮特賣優(yōu)惠劵作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼；2、換貨，運(yùn)費(fèi)雙方承擔(dān)(誰(shuí)寄誰(shuí)承擔(dān))，為買家申請(qǐng)1張10元卷皮特賣優(yōu)惠劵作為運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼；3、不換不修：為買家申請(qǐng)1張10元卷皮特賣優(yōu)惠劵，方便買家購(gòu)買其它需要的商品。
但是客服給出的3種處理方案，買家均不接受，堅(jiān)持要求不退回商品，由商家免費(fèi)補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的商品，由于買家要求不合理，客服已拒絕買家，并建議買家考慮我們給出的處理方案。
案例二：用戶質(zhì)疑商品質(zhì)量 客服推脫
李女士于5月21號(hào)購(gòu)買的卷皮出售的品勝蘋果充電線，訂單號(hào): 314637972051671。
用了不到3個(gè)月，而且是在不常用的情況下(充電線一直放公司，偶爾才會(huì)用)壞掉了，跟卷皮客服聯(lián)系，卷皮客服說這個(gè)沒有質(zhì)保，不管，讓我自行處理。
但是品勝數(shù)據(jù)線都是質(zhì)保1年的，他們這么推脫，我真的不知道我是不是買到了假冒偽劣產(chǎn)品，我對(duì)這個(gè)平臺(tái)出售的產(chǎn)品表示質(zhì)疑，對(duì)平臺(tái)客服態(tài)度表示氣憤。
對(duì)此，卷皮向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：
客服接到投訴第一時(shí)間查看到訂單，買家5月21號(hào)下單購(gòu)買商品，5月24日簽收商品，聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示商品可以全國(guó)聯(lián)保，買家可以去當(dāng)?shù)氐钠穭倬W(wǎng)點(diǎn)，提供購(gòu)買訂單與商家店鋪授權(quán)編號(hào)(00329)既可以享受售后，買家如果不方便去網(wǎng)點(diǎn)，商家也可以提供免費(fèi)換新，但是運(yùn)費(fèi)需要買家自行承擔(dān)?？头仉娰I家解釋，買家認(rèn)可該方案，并表示對(duì)此訂單無其他異議。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份)
